Brobygging av teknologi gjennom robotisert prosessautomatisering

Av Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CS M, SVP, IT-innovasjon og beslutningsoptimalisering

Noen ganger kommer ny teknologi som ikke direkte erstatter gammel teknologi, men i stedet integreres med den og forbedrer den.

Kravprosessen er fortsatt fylt med eldre applikasjoner som holdes sammen med manuelle oppgaver, så det finnes enorme muligheter for automatisering uten å bygge helt nye systemer. Det er her robotisk prosessautomatisering (RPA) kommer inn i bildet.

Saksbehandlere kan bruke ganske mye tid på aktiviteter som ikke påvirker det totale resultatet av et krav. RPA handler om å identifisere oppgaver med lav innvirkning, som er repeterende og tidkrevende, og flytte dem fra en kravspesialist til en robot som fungerer som en kravspesialist. Robotisk prosessautomatisering er bruk av spesialiserte verktøy for å "registrere" brukerhandlinger og automatisere dem ved hjelp av en bot som fungerer som en bruker. RPA registrerer og spiller av handlinger på en datamaskin, som makroer, men er kraftigere ved at de kan brukes til ethvert program. I visse tilfeller kan kunstig intelligens (KI) utnyttes til å ta forskjellige valg basert på innholdet i kravet.

Fordelene

RPA bygger bro mellom teknologi – og kobler eldre systemer til nyere funksjonalitet i kravprosessen. Ofte samler en chatbot inn data fra en samtale, men det finnes ikke noe automatisert applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (API) for å legge inn disse dataene i et backend-system. I tillegg kan en sensor være pålagt å utføre noen systemhandlinger basert på disse dataene. I disse scenariene kan RPA ta rollen som sensor eller ansatt for å legge inn disse dataene, endre kravstatuser, legge inn notater eller utføre andre systemhandlinger som ellers ikke er automatiserte.

Nye prosesser for inntak av krav er også perfekte for RPA-automatisering. Og hvis inntaket av enkeltkrav er sterkt, er regneark fylt med flere krav enda sterkere! En RPA-bot kan ikke bare registrere nye data, men også motta endringer i data og gjøre disse i et system – navigere skjerm for skjerm og gjøre endringer etter behov.

Der RPA virkelig skinner er når det krysser flere systemer. Datamigreringer mellom systemer der et API ikke finnes, går mye raskere gjennom RPA. For ikke å nevne at det unngår å gi repeterende oppgaver til allerede overarbeidede ansatte. Bedrifter som anskaffer eldre systemer med store mengder data, kan vende seg til RPA for å konvertere disse dataene til sitt eget system i stedet for å forsøke å lage kompliserte API-er med et eldre system. En ekstra fordel er at datavalideringer og kontroller ofte allerede er tilstede i skjermbildene som brukes til kravoppretting. Behovet for å programmere disse valideringene inn i et API kan unngås ved bruk av RPA.

RPA-boter sover aldri og kan utføre prosesser basert på hendelser som skjer døgnet rundt, året rundt. Hvis det oppstår hendelser som krever umiddelbar oppmerksomhet – for eksempel nedstengning av spesifikke kontoer etter et datainnbrudd eller manuelle tilbakestillingsprosesser for passord når brukerstøtten er overbelastet – er RPA-boter tilgjengelige.

En bot kan også overvåke flere systemer. Enten det gjelder å sjekke dashbord eller logge inn i systemer og validere funksjonalitet med jevne mellomrom, kan RPA-boter utformes for å varsle administratorer når noe er galt med systemet som ellers ville blitt oversett.

Utfordringene

Som med all teknologi kommer RPA med sine egne utfordringer, noe som gjør det klokt å håndtere forventningene til hva RPA kan og ikke kan løse. Tross alt mangler RPA-botene fortsatt en sensors menneskelige berøring, og de ville ikke være den beste løsningen for en tilbakeringing til en sint klager. Det er også viktig at strengheten, kontrollene og administrasjonen av et RPA-system ligner på implementeringen av et nytt programmeringsspråk innen IT eller en ny applikasjon. Versjonskontroll, riktig testing før en bot settes i produksjon, og regresjonstesting etter at systemet(ene) endres mens en bot bruker dem, er nøkkelbegreper for den generelle suksessen og vedlikeholdet av en RPA-løsning.

Denne strengheten – kombinert med kompleksiteten ved å nå ha enda et IT-system (RPA) kjørende i miljøet – kan godt bety at kostnadene oppveier fordelene med RPA. Til slutt, hvis IT-avdelingen din bygger og vedlikeholder sine egne systemer, er det fullt mulig at det du ønsker å automatisere med RPA enkelt kan programmeres direkte inn i systemet – slik at du unngår behovet for å bruke en RPA-bot.

Hvis RPA brukes klokt og kun i de scenariene der det er den beste løsningen, har det vist seg å være en enorm fordel for skadebehandling. Raskere dataregistrering, automatiserte prosesser, reduserte kostnader og økt tid for takstmenn til å fokusere på menneskene som er involvert i skadebehandlingen er viktige drivere.