Menghubungkan teknologi melalui otomatisasi proses robotik

Oleh Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, Wakil Presiden Senior, Inovasi Teknologi Informasi dan Optimasi Pengambilan Keputusan

Terkadang teknologi baru muncul yang tidak langsung menggantikan teknologi lama, melainkan terintegrasi dengannya dan memperbaikinya.

Proses klaim masih dipenuhi dengan aplikasi warisan yang dioperasikan secara manual, sehingga masih terdapat peluang besar untuk otomatisasi tanpa perlu membangun sistem baru sepenuhnya. Di sinilah otomatisasi proses robotik (RPA) berperan.

Penilai klaim dapat menghabiskan banyak waktu untuk aktivitas yang tidak berdampak signifikan pada hasil akhir suatu klaim. Mengidentifikasi tugas-tugas yang berdampak rendah, berulang, dan memakan waktu, lalu memindahkan tugas-tugas tersebut dari spesialis klaim ke robot yang bertindak sebagai spesialis klaim, itulah inti dari RPA. Robotic process automation (RPA) adalah penggunaan alat khusus untuk "merekam" tindakan pengguna dan mengotomatisasi tindakan tersebut menggunakan bot yang bertindak seperti pengguna. RPA merekam dan memutar ulang tindakan di komputer, seperti makro, tetapi lebih powerful karena dapat digunakan untuk aplikasiapa pun. Dalam beberapa kasus,kecerdasan buatan (AI) dapat dimanfaatkan untuk membuat pilihan yang berbeda berdasarkan isi klaim.

Manfaat

RPA menghubungkan teknologi — menghubungkan sistem lama dengan fungsionalitas baru dalam proses klaim. Seringkali, chatbot akan mengumpulkan data dari percakapan, tetapi tidak ada antarmuka pemrograman aplikasi (API) otomatis yang tersedia untuk memasukkan data tersebut ke dalam sistem back-end. Selain itu, seorang pemeriksa mungkin perlu mengambil tindakan sistem berdasarkan data tersebut. Dalam skenario ini, RPA dapat mengambil peran pemeriksa atau karyawan untuk memasukkan data tersebut, mengubah status klaim, memasukkan catatan, atau melakukan tindakan sistem lainnya yang tidak diotomatisasi.

Proses penerimaan klaim baru juga sangat cocok untuk otomatisasi RPA. Dan jika proses penerimaan klaim tunggal sudah kuat, maka spreadsheet yang berisi banyak klaim bahkan lebih kuat! Tidak hanya untuk entri data baru, bot RPA juga dapat menerima perubahan data dan mengaplikasikannya ke dalam sistem — menavigasi layar demi layar dan melakukan edit sesuai kebutuhan.

Di mana RPA benar-benar unggul adalah ketika melintasi beberapa sistem. Migrasi data antar sistem di mana API tidak tersedia dapat dilakukan jauh lebih cepat melalui RPA. Selain itu, hal ini menghindari pemberian tugas berulang kepada staf yang sudah kelebihan beban kerja. Perusahaan yang memiliki sistem warisan dengan jumlah data yang besar mungkin akan beralih ke RPA untukmengonversi data tersebutke dalam sistem mereka sendiri, daripada mencoba membuat API yang rumit dengan sistem warisan. Keuntungan tambahan adalah bahwa validasi dan kontrol data seringkali sudah ada di layar yang digunakan untuk pembuatan klaim. Kebutuhan untuk memprogram validasi tersebut ke dalam API dapat dihindari dengan menggunakan RPA.

RPA bot tidak pernah berhenti beroperasi dan dapat menjalankan proses berdasarkan peristiwa yang terjadi 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun. Jika terjadi peristiwa yang memerlukan perhatian segera — seperti pemblokiran akun tertentu setelah kebocoran data atau proses reset kata sandi manual saat layanan dukungan teknis overload — maka RPA bot siap digunakan.

Sebuah bot juga dapat memantau beberapa sistem. Baik itu memeriksa dashboard atau masuk ke sistem dan memverifikasi fungsionalitas secara berkala, bot RPA dapat dirancang untuk memberi tahu administrator ketika ada masalah dengan sistem yang sebaliknya akan terlewatkan.

Tantangan

Seperti halnyateknologi lainnya, RPA memiliki tantangan tersendiri yang membuatnya penting untuk mengelola ekspektasi tentang apa yang dapat dan tidak dapat diselesaikan oleh RPA. Bagaimanapun, bot RPA masih belum memiliki sentuhan manusia yang dimiliki oleh seorang pemeriksa dan tidak akan menjadi solusi terbaik untuk menanggapi keluhan dari seorang pemohon yang marah. Selain itu, ketelitian, kontrol, dan administrasi sistem RPA harus menyerupai implementasi bahasa pemrograman baru dalam IT atau aplikasi baru. Kontrol versi, pengujian yang tepat sebelum bot diimplementasikan ke produksi, dan pengujian regresi setelah sistem Anda berubah sementara bot masih menggunakannya, merupakan konsep kunci untuk kesuksesan dan pemeliharaan solusi RPA secara keseluruhan.

Ketelitian ini — dikombinasikan dengan kompleksitas adanya sistem IT tambahan (RPA) yang berjalan di lingkungan — mungkin saja berarti biaya yang dikeluarkan melebihi manfaat yang diperoleh dari RPA. Akhirnya, jika departemen IT Anda membangun dan memelihara sistemnya sendiri, sangat mungkin bahwa apa yang ingin Anda otomatisasi dengan RPA dapat langsung diprogram ke dalam sistem — sehingga tidak perlu menggunakan bot RPA.

Jika digunakan dengan bijak dan hanya pada skenario di mana RPA merupakan solusiterbaik, RPA telah terbukti memberikan manfaat yang luar biasa dalam pengelolaan klaim. Entri data yang lebih cepat, proses otomatisasi, pengurangan biaya, dan peningkatan waktu bagi penyesuai klaim untuk fokus padapihak-pihak yang terlibatdalam proses klaim merupakan faktor utama yang mendorong hal ini.