Wenn die Zahl der Rückrufe sprunghaft ansteigt, wird Ihre Reaktion auf die Kundenanfragen zum Aushängeschild Ihrer Marke.
Die Automobilbranche steht unter beispielloser Beobachtung. Die zunehmende Komplexität der Fahrzeuge, ausgedehnte globale Lieferketten, sich wandelnde Vorschriften und gestiegene Erwartungen der Verbraucher haben die Anforderungen an eine wirksame Produktsicherheit grundlegend verändert.
Rückrufaktionen in der Automobilbranche finden selten isoliert statt.
Die behördliche Aufsicht wird verschärft, die Händlernetzwerke geraten sofort unter Druck und das Kundenkontaktvolumen steigt sprunghaft an – und das alles auf einmal. Selbst wenn die technische Lösung bereits feststeht, erwarten die Beteiligten Klarheit, Schnelligkeit und Sicherheit.
Die Herausforderung besteht darin, dass die meisten Serviceabläufe auf vorhersehbare Volumina ausgelegt sind und nicht auf plötzliche Spitzenauslastungen. Wenn die Nachfrage die Kapazitäten übersteigt, können Verzögerungen und uneinheitliche Kommunikation das Vertrauen gerade dann untergraben, wenn die Marke am stärksten im Fokus steht.
Wie ein globaler Automobilhersteller das Vertrauen in großem Maßstab gewahrt hat
Als ein Erstausrüster einen Rückruf von über 1 Million Fahrzeugen einleitete, waren die Auswirkungen sofort spürbar.
Das Kundenkontaktvolumen stieg um 820 %, die Erstattungsanträge nahmen zu und die regulatorischen Anforderungen verschärften sich.
In der Erkenntnis, dass die Reaktionsfähigkeit das Vertrauen von Aufsichtsbehörden, Händlern und Kunden prägen würde, beauftragte der Automobilhersteller Sedgwick mit der Optimierung der Durchführung von Rückrufaktionen – um kontrollierte Abläufe, eine abgestimmte Kommunikation und ein Erlebnis zu gewährleisten, das das Vertrauen aufrechterhält.
Die Lösung
Sedgwick hat ein spezielles Rückrufprogramm für die Automobilbranche entwickelt, dessen zentrale Elemente darauf ausgelegt sind, extreme Nachfragespitzen aufzufangen, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität oder -konsistenz zu machen.
Auf dem Programm standen:
- Schnelle Mobilisierung des Kontaktzentrums: Wir haben eine Rückrufzentrale eingerichtet, die mit geschulten Mitarbeitern besetzt ist, die in mehr als 50 Sprachen arbeiten.
- Skalierbare Infrastruktur: Das Kontaktzentrum war in der Lage, einen Anstieg des eingehenden Anrufaufkommens um 820 % ohne Beeinträchtigung der Servicequalität zu bewältigen.
- Sicheres digitales Schadenmanagement: Unser Team hat ein webbasiertes Portal für Erstattungsanträge eingerichtet, das durch sichere Arbeitsabläufe für die effiziente Einreichung von Dokumenten, die automatisierte Prüfung und die Betrugserkennung unterstützt wird.
- Abgestimmte Koordination in Echtzeit: Durch die kontinuierliche Zusammenarbeit mit den OEM-Teams wurde sichergestellt, dass die Kunden genaue und aktuelle Informationen erhielten, sobald sich die Leitlinien weiterentwickelten.
Während der gesamten Veranstaltung blieb der Schwerpunkt unverändert: das Kundenerlebnis zu stabilisieren und das Vertrauen zu wahren, während der OEM gleichzeitig die regulatorische Kontrolle behalten konnte.
Die Ergebnisse
Während eines sechsmonatigen Einsatzzeitraums erzielte Sedgwick für den Automobilhersteller messbare, geschäftskritische Ergebnisse.
- Aufrechterhaltung der Servicekontinuität unter hohem Druck: Es wurden mehr als 50.000 Anrufe bearbeitet, wobei über 90 % davon selbst bei Spitzenauslastung innerhalb der vereinbarten Service-Levels gelöst wurden.
- Verbesserung des Kundenerlebnisses: Trotz steigender Nachfrage sanken die Wartezeiten und Gesprächsdauer, da sich der Betrieb stabilisierte, was zu weniger Frustration und weniger wiederholten Kontakten führte.
- Beschleunigte Bearbeitung von Erstattungsanträgen: Tausende von Anträgen wurden im Rahmen nachprüfbarer Arbeitsabläufe bearbeitet, wodurch der Verwaltungsaufwand für den OEM verringert und die Auszahlungen an die Kunden beschleunigt wurden.
- Das Vertrauen in die Marke wurde während eines vielbeachteten Ereignisses gestärkt: Eine konsequente, fundierte und einfühlsame Kommunikation unterstrich das Engagement des OEM für Sicherheit, Transparenz und Kundenorientierung.
So sieht eine effektive Unterstützung bei Rückrufaktionen aus, wenn sie auf Kontrolle, Einhaltung von Vorschriften und Markenschutz ausgelegt ist und nicht nur auf die Absorption großer Mengen abzielt.
Seit über 30 Jahren im Dienste der Automobilindustrie
Während sich die Automobilindustrie auf eine autonome, elektrifizierte und vernetzte Zukunft zubewegt, müssen die Automobilhersteller sich in einer neuen Ära der Produktsicherheit zurechtfinden.
Seit 1995 unterstützt Sedgwick führende Automobilhersteller in Zeiten erhöhter Rückrufrisiken – indem das Unternehmen die Kundenbindung stärkt, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellt und das Vertrauen in die Marke gerade dann bewahrt, wenn es darauf ankommt.
Bewährte Führungsqualitäten in großen Projekten:
- Weltweite Bereitstellung in großem Maßstab: Unterstützung für über 150 Länder und über 50 Sprachen
- Umfangreiche Erfahrung: Über 8.000 Rückrufaktionen und Abhilfemaßnahmen erfolgreich abgewickelt
- Nachgewiesene Wirkung auf den Markt: Weltweit wurden über 500 Millionen Produkte sicher vom Markt genommen
- Bewährte Tradition: Seit über 30 Jahren führend im Bereich Rückrufe – diszipliniert und im Einklang mit den behördlichen Vorgaben
Ein Gespräch – wenn es sinnvoll ist
Jeder Rückruf ist anders, doch der Druck, unter dem die Automobilhersteller stehen, ist bemerkenswert gleichbleibend.
Wenn Sie sich Gedanken darüber machen, wie Ihr Unternehmen im Falle eines öffentlichkeitswirksamen Vorfalls im Bereich der Produktsicherheit die Kundenbindung, die Bearbeitung von Reklamationen und die operative Skalierbarkeit bewältigen würde, kann ein kurzes Gespräch dazu beitragen, zu klären, wie diese Bereitschaft in der Praxis konkret aussieht.
Bitten Sie um einen Rückruf oder vereinbaren Sie ein Kennenlerngespräch mit Chris.
Chris Occleshaw
Berater für internationale Produktrückrufe
Chris unterstützt weltweit tätige Unternehmen bei der Bewältigung komplexer Produktrückrufe und hilft Marken dabei, regulatorische Anforderungen, betriebliche Störungen und Reputationsrisiken in den Branchen Automobil, Konsumgüter, Life Sciences sowie Lebensmittel und Getränke zu meistern.
Dank seiner umfassenden Erfahrung im Bereich internationaler Rückrufstrategien und Risikominimierung arbeitet er eng mit Führungskräften und operativen Teams zusammen, um eine disziplinierte, koordinierte und vorschriftsmäßige Vorgehensweise über verschiedene Rechtsordnungen und regulatorische Rahmenbedingungen hinweg sicherzustellen.
Chris hält regelmäßig Vorträge auf Branchenveranstaltungen und wirkt an den Webinaren und Publikationen von Sedgwick mit, darunter dem „Recall Index“, in denen er wichtige Erkenntnisse zu neuen Trends, regulatorischen Entwicklungen und Schwachstellen in der Lieferkette vermittelt. Er arbeitet mit Partnern aus den Bereichen Recht und Versicherungen zusammen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, Risiken zu antizipieren, ihre Bereitschaft für Rückrufaktionen zu stärken und effektiv auf sich wandelnde Herausforderungen zu reagieren. Dank seiner Fachkompetenz gilt er als vertrauenswürdiger Berater in den Bereichen Produktsicherheit und Krisenmanagement.
Gewinnen Sie tiefere Einblicke mit unserem Recall-Index
Seit mehr als einem Jahrzehnt setzt der „Recall Index“-Bericht von Sedgwick Maßstäbe im Bereich der Produktsicherheitsanalysen – durch die Kombination fundierter Datenanalysen mit einer unvoreingenommenen Betrachtung der sich abzeichnenden Trends, die die Risikolandschaft in der Automobilbranche prägen.
Die neueste Ausgabe bietet einen gezielten Jahresrückblick auf das Jahr 2025 und analysiert die strukturellen, regulatorischen und wirtschaftlichen Faktoren, die das Risiko im Bereich der Produktsicherheit beeinflussen – sowie die Auswirkungen, die sich daraus für Automobilhersteller ergeben, wenn sie den verbleibenden Teil des Jahres 2026 bewältigen.
Laden Sie sich jetzt Ihr Exemplar herunter und erfahren Sie, warum der Recall Index das Vertrauen von führenden Experten für Fahrzeugsicherheit und Risikomanagement in mehr als 100 Ländern genießt.
