AI, maar dan wel nuttig: een gesprek met de Chief AI Officer van Sedgwick

Als hoofd merk en content bij Sedgwick krijg ik de kans om met veel van onze leidinggevenden en vakspecialisten te spreken. Meestal ga ik die gesprekken in met een onderwerp, een paar vragen en een redelijk goed idee van de richting die het gesprek volgens mij op zou kunnen gaan.

Mijn gesprek met Balaji Viswanath, Chief AI Officer bij Sedgwick, was niet anders.

Ik had een idee: laten we het eens hebben over AI. Om precies te zijn: waar AI de efficiëntie kan verhogen, waar menselijke expertise het belangrijkst is, en hoe we moeten nadenken over de balans tussen die twee.

Voordat ik ver kon komen, had Balaji al een vraag.

Balaji:Is er iemand die hoogdravend over AI aan het praten is?

Julia:Nou, technisch gezien zou jij dat eigenlijk zijn geweest.

Balaji:Wie heeft er nou zin in nog iemand die hoogdravend over AI gaat praten?

Dat is een goed punt.

AI is een feit. We maken er allemaal gebruik van. Het mysterie eromheen is grotendeels verdwenen. En er zijn al heel wat mensen die ons graag willen vertellen wat AI over vijf of tien jaar voor het bedrijfsleven zal betekenen.

Balaji was veel meer geïnteresseerd in wat echt is.

Sedgwick investeert fors in technologie en AI, en we integreren deze steeds verder in onze bedrijfsvoering. Maar zoals Balaji uitlegde, gaat het er niet in de eerste plaats om plekken te vinden waar we AI kunnen inzetten. Het gaat erom plekken te vinden waar AI daadwerkelijk betekenisvolle bedrijfswaarde kan creëren.

Julia: Oké, geen hoogdravende praatjes. Hoe kijken jullie bij Sedgwick tegen AI aan?

Balaji:Bij onze benadering van AI richten we ons volledig op het creëren van toegevoegde waarde voor de omzet of de winst. Er moet een duidelijk argument zijn op het vlak van omzet of winst voordat we een project of product oppakken.

We gaan geen AI toepassen omwille van de AI zelf. We gaan geen AI toepassen omdat het een gaaf nieuw speeltje is, of omdat we bekend willen staan als ‘AI-wat-dan-ook’.

We gaan aan de slag met AI omdat het echt meerwaarde biedt.

Het uitgangspunt voor alles wat we kiezen is de zakelijke waarde, in plaats van: „Hé, dat is een toffe toepassing van AI.”

Julia:Dat is misschien niet het antwoord dat mensen van de Chief AI Officer verwachten.

Balaji:Misschien niet. Maar dat zou wel moeten.

Julia: Waar zie je die waarde tegenwoordig dan?

Balaji:Een voorbeeld hiervan is conversatie-AI voor de eerste schademelding (First Notice of Loss, of FNOL) bij een aantal van onze klanten in de sectoren personeelsverzuim en ongevallenverzekering.

Het idee is dat conversatie-AI de eerste gegevensverzameling kan afhandelen, zodat onze zorgverleners hun tijd kunnen besteden aan veel meer menselijke aspecten, zoals empathie.

Dat is belangrijk omdat mensen vaak contact met ons opnemen op momenten die misschien wel tot de moeilijkste in hun leven behoren. En ik denk dat de factor empathie vaak wordt onderschat.

Sommige onderdelen van een eerste gesprek zijn heel objectief. Hoe heet je? Wat is er gebeurd? Welke informatie hebben we nodig? AI kan een groot deel van dat zware werk uit handen nemen.

Maar als er een emotionele component in het spel is, of als het gesprek een punt bereikt waarop de AI de bedoeling of de feiten niet meer kan verwerken, moeten we het gesprek kunnen doorgeven aan een mens.

Julia:Dat brengt ons terug bij de vraag die ik je eigenlijk al wilde stellen. Waar houdt AI op en begint menselijke expertise?

Balaji:Dat hangt af van het werk. 

Het doel is om AI een groter deel van het zware werk rond gegevensverzameling te laten doen, zodat onze zorgprofessionals zich echt kunnen concentreren op het werk dat toegevoegde waarde biedt.

Julia:AI vervangt de menselijke interactie dus niet per se. In sommige gevallen zorgt het juist voor meer ruimte daarvoor.

Balaji:Ja.

Dat is misschien wel een van de minder opvallende, maar des te belangrijkere manieren om over AI na te denken.

Als technologie het herhaaldelijk verzamelen en verwerken van informatie kan overnemen, hebben mensen meer ruimte voor de zaken waarvoor technologie aanzienlijk minder geschikt is: inzicht, deskundigheid, geruststelling en empathie.

Julia: Kun je nog een voorbeeld noemen waarbij je vindt dat AI echt iets nuttigs doet?

Balaji:Berekening van het loon in het kader van de arbeidsongevallenverzekering.

Het berekenen van lonen kan een enorm arbeidsintensief proces zijn. Je krijgt te maken met honderden documenten, ongestructureerde gegevens, spreadsheets en verschillen per staat. Het kan weken werk kosten om één loonberekening goed te krijgen.

Julia:Hoe helpt AI hierbij eigenlijk?

Balaji:Denk eens na over alle plekken waar die informatie zich zou kunnen bevinden. Een document hier. Een loonstrookje daar. Een PDF. Iets dat met de hand is geschreven. Een spreadsheet. Regels op een website van de staat.

In plaats van dat iemand al die informatie handmatig moet opzoeken en samenvoegen, kan de AI-agent die ongestructureerde bronnen samenbrengen. Daar komt AI vooral goed van pas.

Julia:Nogmaals, het gaat hier niet om AI die iemands werk overneemt. Het gaat erom een proces dat iemand enorm veel tijd kan kosten, aanzienlijk efficiënter te maken.

Balaji:Juist.

Julia: Hebben de meeste vacatures waar je naar kijkt rechtstreeks te maken met schadeclaims?

Balaji:Nee. Er zijn binnen het hele bedrijf heel veel kansen.

We hebben een AI-agent ontwikkeld om te helpen bij het RFP-proces, waarbij documenten worden gelezen, informatie uit eerdere deals wordt opgezocht en reacties worden opgesteld. Dat is een zeer handmatig en arbeidsintensief proces, en AI kan het team helpen om RFP’s veel sneller af te handelen.

We hebben ook een agent voor de financiële afdeling ontwikkeld om maandelijkse boekingen te automatiseren, en een selfservice-agent voor medewerkers waarmee zij vragen kunnen stellen over zaken als secundaire arbeidsvoorwaarden en beleidsregels.

Er is nog een ander project dat we momenteel als proef uitvoeren op het gebied van onboarding.

Een nieuwe medewerker heeft veel vragen. Hoe gebruik ik deze tool? Hoe verloopt het proces? Waar vind ik iets? Wat zijn de beleidsregels?

Van oudsher worden veel van die vragen gesteld aan een onboarding-buddy of mentor die ook een reguliere baan heeft. We hebben een AI-agent ontwikkeld, zodat een nieuwe medewerker op veel van die vragen antwoord kan krijgen zonder dat hij of zij daarvoor altijd iemand anders hoeft te vragen.

Julia:Dus de onboarding-buddy kan zijn of haar eigenlijke werk doen.

Balaji:Dat is het idee.

Julia: Je bent hier pas ongeveer zes maanden. Hoe snel wil je dit allemaal voor elkaar krijgen?

Balaji:Heel, heel snel.

Het zal even duren voordat alles is ingevoerd. Maar we willen dat alles bij het tolstation al klaarstaat, zodat de invoering in een stroomversnelling kan komen zodra de bedrijven er klaar voor zijn en we de tolpoorten kunnen openen.

Julia:Dat vind ik een goed idee. Bouw de functionaliteit op, bewijs dat het werkt en zorg dat het klaar is zodra het bedrijf er gebruik van wil maken.

Balaji:Precies.

Er is nog een ander aspect van die vergelijking dat ook van belang is: niet iedereen zal AI op dezelfde manier of in hetzelfde tempo gaan toepassen.

Uit sectorgegevens blijkt dat jongere doelgroepen over het algemeen eerder geneigd zijn om eerst naar AI te grijpen wanneer ze een antwoord nodig hebben, terwijl andere doelgroepen wellicht nog steeds eerst naar websites of meer traditionele bronnen gaan. We beschikken nog niet over voldoende gegevens van Sedgwick om conclusies te trekken over onze eigen doelgroep, omdat deze tools nog maar zo kort geleden zijn geïmplementeerd.

Julia: Hoeveel staat er nog op je roadmap?

Balaji:Er is nog veel meer.

Julia:Wat bedoel je met ‘heel veel’?

Balaji:Ik ga geen exact aantal noemen, maar het is niet weinig. En we zijn volop bezig met het organiseren en stellen van prioriteiten.

Julia:Geweldig! Laten we het daar eens over hebben.

Balaji:Nee, nog niet…

Julia:Kom op. Waar investeren we nu in? Wat is de volgende stap?

Balaji:Je kunt de opname nu stoppen 😊

En daar was het dan.

Nadat hij ons gesprek was begonnen met de beschuldiging dat ik probeerde de Chief AI Officer van Sedgwick over AI te laten oreren, had ik mijn antwoord.

Het meest interessante is niet dat Sedgwick in AI investeert – dat doen we natuurlijk.

Het gaat erom hoe we beslissen waar we het gaan gebruiken. 

Begin bij het bedrijfsprobleem. Ga op zoek naar de punten waarop technologie knelpunten kan wegnemen, informatie sneller kan verwerken of repetitief werk uit handen kan nemen. Ga na of het ook echt werkt. En zorg ervoor dat mensen zich blijven richten op de dingen waar zij bij uitstek goed in zijn.

En wat betreft de meer dan 90 andere zaken waar Balaji en zijn team mee bezig zijn?

Blijkbaar heb ik nog een vergadering nodig.

Zeg hem alleen niet dat we het over AI gaan hebben.