IA, mas que seja útil: Uma conversa com o Diretor de IA da Sedgwick

Como responsável pela marca e pelos conteúdos na Sedgwick, tenho a oportunidade de conversar com muitos dos nossos líderes e especialistas na matéria. Normalmente, abordo essas conversas com um tema, algumas perguntas e uma ideia bastante clara do rumo que acho que a conversa poderá tomar.

A minha conversa com Balaji Viswanath, Diretor de IA da Sedgwick, não foi diferente.

Tive uma ideia – vamos falar sobre IA. Mais concretamente, em que áreas a IA pode aumentar a eficiência, em que áreas a experiência humana é mais importante e como devemos encarar o equilíbrio entre ambas.

Antes de eu ter chegado muito longe, o Balaji fez uma pergunta.

Balaji:Há alguém a dar lições sobre IA?

Julia:Bem, tecnicamente, essa pessoa ias ser tu.

Balaji:Quem é que quer ouvir mais uma pessoa a dar lições sobre IA?

É um argumento válido.

A IA já está entre nós. Todos nós a utilizamos. O mistério já desapareceu, em grande parte. E já há muitas pessoas dispostas a dizer-nos o que a IA irá significar para as empresas daqui a cinco ou dez anos.

O Balaji estava muito mais interessado em falar sobre o que é real.

A Sedgwick investe fortemente em tecnologia e IA, e estamos a integrá-las progressivamente nas nossas operações. Mas, como explicou Balaji, o ponto de partida não é encontrar áreas onde aplicar a IA. Trata-se, sim, de identificar áreas onde a IA possa gerar um valor empresarial significativo.

Julia: Está bem, sem discursos pomposos. Então, como é que encaram a IA na Sedgwick?

Balaji:Abordamos a IA com um foco preciso na criação de valor em termos de receitas ou resultados líquidos. Para aceitarmos um projeto ou produto, é necessário que haja um argumento que justifique esse valor em termos de receitas ou resultados líquidos.

Não vamos dedicar-nos à IA apenas pelo simples facto de ser IA. Não vamos dedicar-nos à IA só porque é um brinquedo novo e fixe, nem porque queremos ser conhecidos como «tal e tal da IA».

Vamos apostar na IA porque ela acrescenta realmente valor.

O ponto de partida para tudo o que escolhemos é o valor comercial, em vez de pensarmos: «Ei, isso é um caso de utilização de IA interessante.»

Julia:O que talvez não seja a resposta que as pessoas esperam ouvir do Diretor de IA.

Balaji:Talvez não. Mas devia ser.

Julia: Então, onde é que vês esse valor hoje em dia?

Balaji:Um exemplo é a IA conversacional para a primeira notificação de sinistro (FNOL), destinada a alguns dos nossos clientes nos ramos de ausência de pessoal e acidentes.

A ideia é que a IA conversacional possa tratar do registo inicial, para que os nossos profissionais de saúde possam dedicar o seu tempo a aspetos muito mais humanos, como a empatia.

Isso é importante porque as pessoas tendem a recorrer a nós naqueles que são, sem dúvida, alguns dos momentos mais difíceis das suas vidas. E penso que o fator da empatia é muitas vezes subestimado.

Há aspetos do processo de acolhimento que são muito objetivos. Como te chamas? O que aconteceu? De que informações precisamos? A IA pode assumir grande parte desse trabalho pesado.

Mas se houver uma componente emocional, ou se a conversa chegar a um ponto em que a IA não consiga lidar com a intenção ou com os factos, temos de ser capazes de transferir a conversa para um ser humano.

Julia:O que nos leva de volta à pergunta que eu queria fazer-te inicialmente. Onde termina a IA e começa a experiência humana?

Balaji:Depende do trabalho. 

O objetivo é que a IA assuma uma parte maior do trabalho pesado relacionado com a recolha de dados, para que os nossos profissionais de saúde possam concentrar-se verdadeiramente no trabalho de valor acrescentado.

Julia:Portanto, a IA não está necessariamente a substituir a interação humana. Em alguns casos, está, na verdade, a criar mais espaço para ela.

Balaji:Sim.

Essa pode ser uma das formas menos chamativas, mas mais importantes, de encarar a IA.

Se a tecnologia consegue lidar com a recolha e o processamento repetitivos de informação, as pessoas têm mais capacidade para aquilo que a tecnologia está consideravelmente menos apta a proporcionar: discernimento, conhecimentos especializados, tranquilidade e empatia.

Julia: Qual é outro exemplo em que achas que a IA está a fazer algo verdadeiramente útil?

Balaji:Cálculo do salário para efeitos de indemnização por acidente de trabalho.

O cálculo dos salários pode ser um processo extremamente manual. Temos de lidar com centenas de documentos, dados não estruturados, folhas de cálculo e particularidades específicas de cada estado. Pode demorar semanas de trabalho a fazer corretamente um único cálculo salarial.

Julia:Então, como é que a IA ajuda neste caso?

Balaji:Pensa em todos os sítios onde a informação pode estar guardada. Um documento aqui. Um recibo de vencimento ali. Um PDF. Algo escrito à mão. Uma folha de cálculo. Regras num site do Estado.

Em vez de alguém ter de procurar e consolidar toda essa informação manualmente, o agente de IA consegue reunir essas fontes não estruturadas. É aí que a IA se torna particularmente útil.

Julia:Portanto, mais uma vez, não se trata de a IA fazer o trabalho de alguém. Trata-se de pegar num processo que pode consumir uma quantidade enorme do tempo de alguém e torná-lo consideravelmente mais eficiente.

Balaji:Exato.

Julia: A maioria das oportunidades que estás a analisar está diretamente relacionada com sinistros?

Balaji:Não. Há muitas oportunidades em toda a empresa.

Criámos um agente de IA para ajudar no processo de RFP, que envolve a leitura de documentos, a recolha de informações de negócios anteriores e a elaboração de respostas. Trata-se de um processo muito manual e que exige muito esforço, e a IA pode ajudar a equipa a dar resposta às RFPs muito mais rapidamente.

Criámos também um agente para o departamento financeiro, destinado a automatizar os lançamentos contabilísticos mensais, e um agente de autoatendimento para os colaboradores, onde estes podem colocar questões sobre temas como benefícios e políticas.

Há outro projeto que estamos a testar no âmbito da integração de novos colaboradores.

Um novo colaborador tem muitas perguntas. Como é que se utiliza esta ferramenta? Qual é o processo? Onde é que encontro isto? Quais são as políticas?

Historicamente, muitas dessas perguntas são dirigidas a um colega de integração ou a um mentor que também tem um emprego a tempo inteiro. Criámos um agente de IA para que um novo colaborador possa obter respostas a muitas dessas perguntas sem ter de recorrer sempre a outra pessoa.

Julia:Assim, o colega responsável pela integração pode dedicar-se ao seu trabalho propriamente dito.

Balaji:É essa a ideia.

Julia: Só estás aqui há cerca de seis meses. Com que rapidez estás a tentar avançar com tudo isto?

Balaji:Muito, muito rápido.

Vai demorar algum tempo até que tudo seja implementado. Mas queremos ter tudo preparado na portagem para que, quando as empresas estiverem prontas e pudermos levantar as barreiras, a implementação possa acelerar.

Julia:Gosto dessa ideia. Desenvolver a funcionalidade, comprovar que funciona e tê-la pronta quando a empresa estiver pronta para a utilizar.

Balaji:Exatamente.

Há outra parte dessa equação que também é importante: nem toda a gente vai adotar a IA da mesma forma ou ao mesmo ritmo.

Os dados do setor sugerem que os grupos mais jovens tendem a recorrer em primeiro lugar à IA quando precisam de uma resposta, enquanto outros grupos podem ainda recorrer, em primeiro lugar, a sítios Web ou a fontes mais tradicionais. Ainda não dispomos de dados suficientes da Sedgwick para tirar conclusões sobre o nosso próprio grupo, uma vez que estas ferramentas foram implementadas há muito pouco tempo.

Julia: Então, o que mais está previsto no teu plano de desenvolvimento?

Balaji:Há muito mais.

Julia:O que queres dizer com «muito»?

Balaji:Não vou dar um número exato, mas não é um número pequeno. E estamos a trabalhar a todo o vapor na organização e na definição de prioridades.

Julia:Ótimo! Vamos falar sobre isso.

Balaji:Não, ainda não…

Julia:Vá lá. Em que é que estamos a investir agora? O que se segue?

Balaji:Já podes parar de gravar 😊

E lá estava.

Depois de ter começado a nossa conversa acusando-me de tentar fazer com que o Diretor de IA da Sedgwick se lançasse em discursos sobre IA, tive a minha resposta.

O que é mais interessante não é o facto de a Sedgwick estar a investir em IA – claro que estamos.

A questão é como estamos a decidir onde o utilizar. 

Comece pelo problema empresarial. Procure os pontos em que a tecnologia pode eliminar atritos, processar informação mais rapidamente ou aliviar alguém de tarefas repetitivas. Avalie se isso funciona realmente. E mantenha as pessoas focadas naquilo em que são especialmente boas.

E quanto às outras mais de 90 coisas em que o Balaji e a sua equipa estão a trabalhar?

Ao que parece, vou precisar de mais uma reunião.

Só não lhe digas que vamos falar de IA.