L'IA, mais qu'elle soit utile : entretien avec le directeur de l'IA chez Sedgwick

En tant que responsable de la marque et du contenu chez Sedgwick, j'ai l'occasion de m'entretenir avec bon nombre de nos dirigeants et experts en la matière. En général, j'aborde ces conversations avec un sujet précis, quelques questions et une idée assez claire de la direction que pourraient prendre les choses.

Ma conversation avec Balaji Viswanath, directeur de l'IA chez Sedgwick, n'a pas fait exception.

J'ai eu une idée : parlons de l'IA. Plus précisément, voyons dans quels domaines l'IA peut améliorer l'efficacité, où l'expertise humaine est la plus importante, et comment nous devrions envisager l'équilibre entre les deux.

Avant que je n'aie pu aller très loin, Balaji m'a posé une question.

Balaji :Est-ce que quelqu'un est en train de pontifier sur l'IA ?

Julia :Eh bien, techniquement, c'était censé être toi.

Balaji :Qui a envie d'entendre encore quelqu'un pontifier sur l'IA ?

C'est un argument valable.

L'IA est déjà là. Nous l'utilisons tous. Elle n'a plus grand-chose de mystérieux. Et nombreux sont déjà ceux qui s'empressent de nous expliquer ce que l'IA signifiera pour le monde des affaires dans cinq ou dix ans.

Balaji préférait de loin parler de ce qui est réel.

Sedgwick investit massivement dans la technologie et l'intelligence artificielle, et nous intégrons progressivement ces technologies dans nos activités. Mais comme l'a expliqué Balaji, le point de départ n'est pas de trouver des domaines où appliquer l'intelligence artificielle. Il s'agit plutôt de trouver les domaines dans lesquels l'intelligence artificielle peut générer une valeur ajoutée significative pour l'entreprise.

Julia : Bon, trêve de grands discours. Alors, quelle est votre vision de l'IA chez Sedgwick ?

Balaji :Nous abordons l'IA en mettant résolument l'accent sur la création de valeur, que ce soit au niveau du chiffre d'affaires ou du résultat net. Pour que nous acceptions un projet ou un produit, il doit présenter un argument convaincant en termes de chiffre d'affaires ou de résultat net.

Nous n'allons pas nous lancer dans l'IA juste pour l'IA. Nous n'allons pas nous lancer dans l'IA simplement parce que c'est un nouveau jouet sympa, ni parce que nous voulons être connus sous le nom de « telle ou telle entreprise spécialisée dans l'IA ».

Nous allons nous lancer dans l'IA, car cela apporte vraiment une valeur ajoutée.

Notre critère de sélection repose avant tout sur la valeur commerciale, et non pas sur une simple réflexion du type : « Tiens, voilà un cas d'utilisation sympa de l'IA. »

Julia :Ce n'est peut-être pas la réponse à laquelle on s'attend de la part d'une directrice de l'IA.

Balaji :Peut-être pas. Mais ça devrait l'être.

Julia : Alors, où voyez-vous cette valeur aujourd'hui ?

Balaji :On peut citer, par exemple, l'IA conversationnelle utilisée pour la déclaration initiale de sinistre (ou FNOL) chez certains de nos clients dans les domaines de l'absentéisme du personnel et des sinistres corporels.

L'idée est que l'IA conversationnelle puisse se charger de la prise en charge initiale, afin que nos professionnels de santé puissent consacrer leur temps à des aspects bien plus humains, comme l'empathie.

C'est important, car les gens ont tendance à se tourner vers nous à des moments qui sont sans doute parmi les plus difficiles de leur vie. Et je pense que l'empathie est souvent sous-estimée.

Certains aspects de la prise en charge sont très objectifs. Comment vous appelez-vous ? Que s'est-il passé ? De quelles informations avons-nous besoin ? L'IA peut se charger d'une grande partie de ce travail fastidieux.

Mais s'il y a une dimension émotionnelle, ou si la conversation atteint un stade où l'IA n'est plus en mesure de gérer l'intention ou les faits, nous devons pouvoir transférer la conversation à un humain.

Julia :Ce qui nous ramène à la question que je voulais te poser au départ. Où s'arrête l'IA et où commence l'expertise humaine ?

Balaji :Ça dépend du travail. 

L'objectif est de confier à l'IA une plus grande partie des tâches fastidieuses liées à la collecte de données, afin que nos professionnels de santé puissent véritablement se concentrer sur les activités à valeur ajoutée.

Julia :L'IA ne remplace donc pas forcément l'interaction humaine. Dans certains cas, elle lui laisse même davantage de place.

Balaji :Oui.

C'est peut-être l'une des façons les moins spectaculaires, mais les plus importantes, d'aborder l'IA.

Si la technologie peut se charger de la collecte et du traitement répétitifs d'informations, les êtres humains disposent alors de davantage de capacités pour les tâches auxquelles la technologie est nettement moins bien adaptée : le jugement, l'expertise, le réconfort et l'empathie.

Julia : Peux-tu citer un autre exemple où, selon toi, l'IA apporte une réelle utilité ?

Balaji :Calcul du salaire dans le cadre de l'indemnisation des accidents du travail.

Le calcul des salaires peut être un processus extrêmement fastidieux. Vous devez gérer des centaines de documents, des données non structurées, des feuilles de calcul et des spécificités propres à chaque région. Il faut parfois des semaines de travail pour obtenir un calcul de salaire correct.

Julia :Alors, en quoi l'IA peut-elle nous aider dans ce domaine ?

Balaji :Pensez à tous les endroits où ces informations pourraient se trouver. Un document par-ci. Une fiche de paie par-là. Un fichier PDF. Un document manuscrit. Un tableur. Des règlements sur un site web de l'État.

Au lieu que quelqu'un doive rechercher et synthétiser manuellement toutes ces informations, l'agent IA peut rassembler ces sources non structurées. C'est là que l'IA s'avère particulièrement utile.

Julia :Encore une fois, il ne s'agit pas ici de remplacer quelqu'un par l'IA. Il s'agit plutôt de prendre un processus qui peut mobiliser énormément de temps et de le rendre nettement plus efficace.

Balaji :Exactement.

Julia : La plupart des opportunités que vous étudiez sont-elles directement liées aux sinistres ?

Balaji :Non. Il y a de nombreuses opportunités dans toute l'entreprise.

Nous avons développé un agent IA destiné à faciliter le processus de réponse aux appels d'offres, qui consiste à lire des documents, à rechercher des informations issues de contrats antérieurs et à rédiger des réponses. Il s'agit d'un processus très manuel et fastidieux, et l'IA peut aider l'équipe à traiter les appels d'offres beaucoup plus rapidement.

Nous avons également développé un agent dédié aux services financiers afin d'automatiser les écritures comptables mensuelles, ainsi qu'un agent en libre-service permettant aux employés de poser des questions sur des sujets tels que les avantages sociaux et les politiques d'entreprise.

Il y en a une autre que nous testons actuellement dans le cadre de l'intégration des nouveaux collaborateurs.

Un nouveau collaborateur se pose beaucoup de questions. Comment utiliser cet outil ? Quelle est la procédure à suivre ? Où puis-je trouver telle ou telle information ? Quelles sont les règles en vigueur ?

Traditionnellement, bon nombre de ces questions sont posées à un parrain ou à un mentor chargé de l'intégration, qui exerce également une activité professionnelle à temps plein. Nous avons développé un agent IA afin qu'un nouveau collaborateur puisse obtenir des réponses à bon nombre de ces questions sans avoir à se tourner systématiquement vers une autre personne.

Julia :Du coup, le parrain ou la marraine peut se consacrer à son travail.

Balaji :C'est bien ça.

Julia : Ça ne fait que six mois environ que tu es ici. À quel rythme comptes-tu mettre tout ça en place ?

Balaji :Très, très vite.

Il faudra du temps pour que tout soit mis en place. Mais nous voulons que tout soit prêt au niveau du péage afin que, lorsque les entreprises seront prêtes et que nous pourrons lever les barrières, la mise en œuvre puisse s'accélérer.

Julia :Ça me plaît. Développer la fonctionnalité, vérifier qu'elle fonctionne, et la rendre disponible dès que l'entreprise sera prête à l'utiliser.

Balaji :Exactement.

Il y a un autre aspect de cette équation qui a également son importance : tout le monde ne va pas adopter l'IA de la même manière ni au même rythme.

Les données du secteur indiquent que les jeunes ont tendance à se tourner davantage vers l'IA lorsqu'ils ont besoin d'une réponse, tandis que d'autres catégories de population peuvent encore se tourner en premier lieu vers des sites web ou des sources plus traditionnelles. Nous ne disposons pas encore de données suffisantes chez Sedgwick pour tirer des conclusions concernant notre propre population, car ces outils ont été déployés très récemment.

Julia : Alors, que reste-t-il encore à faire dans votre feuille de route ?

Balaji :Il y a bien d'autres choses encore.

Julia :Définis « beaucoup ».

Balaji :Je ne donnerai pas de chiffre précis, mais ce n’est pas négligeable. Et nous sommes en pleine phase d’organisation et de hiérarchisation des priorités.

Julia :Super ! Parlons-en.

Balaji :Non, pas encore…

Julia :Allez. Dans quoi on investit maintenant ? Quelle est la prochaine étape ?

Balaji :Tu peux arrêter l'enregistrement maintenant 😊

Et voilà.

Après avoir entamé notre conversation en m'accusant d'essayer de pousser le directeur de l'IA chez Sedgwick à tenir un discours pontifiant sur l'IA, j'ai eu ma réponse.

Ce qui est le plus intéressant, ce n'est pas que Sedgwick investisse dans l'IA – bien sûr que nous le faisons.

La question, c'est de savoir comment nous décidons où l'utiliser. 

Commencez par identifier le problème métier. Cherchez les domaines dans lesquels la technologie peut éliminer les freins, traiter les informations plus rapidement ou décharger quelqu’un des tâches répétitives. Évaluez si cela fonctionne réellement. Et veillez à ce que chacun se concentre sur ce qu’il sait faire le mieux.

Et qu'en est-il des quelque 90 autres projets sur lesquels Balaji et son équipe travaillent ?

On dirait bien que je vais devoir organiser une autre réunion.

Mais ne lui dis surtout pas qu’on va parler d’IA.