L'IA, mais utile : une conversation avec le responsable de l'IA chez Sedgwick

En tant que responsable de la marque et du contenu chez Sedgwick, j'ai l'occasion d'échanger avec plusieurs de nos dirigeants et experts. Généralement, j'aborde ces conversations avec un sujet précis, quelques questions et une idée assez claire de la direction que pourraient prendre les échanges.

Ma conversation avec Balaji Viswanath, responsable de l'IA chez Sedgwick, n'a pas fait exception.

J'ai eu une idée : parlons d'IA. Plus précisément, des domaines où l'IA peut améliorer l'efficacité, de ceux où l'expertise humaine est primordiale et de la manière dont nous devrions envisager l'équilibre entre les deux.

Avant que je puisse aller bien loin, Balaji m'a posé une question.

Balaji : Quelqu'un est-il en train de pontifier sur l'IA ?

Julia : Ben, techniquement, c'était censé être toi.

Balaji : Qui veut entendre quelqu'un de plus bavard sur l'IA ?

C'est un argument valable.

L'IA est là. On l'utilise tous. Le mystère est en grande partie dissipé. Et nombreux sont ceux qui se proposent déjà de nous prédire ce que l'IA signifiera pour les entreprises dans cinq ou dix ans.

Balaji était bien plus intéressé par les sujets réels.

Sedgwick investit massivement dans la technologie et l'IA, et nous les intégrons graduellement à nos opérations. Mais comme l'a expliqué Balaji, l'objectif initial n'est pas de trouver des applications pour l'IA, mais plutôt de trouver les domaines où elle peut créer une réelle valeur ajoutée pour l'entreprise.

Julia : Bon, pas de discours pontifiants. Alors, comment voyez-vous l'IA à Sedgwick ?

Balaji : Nous abordons l’IA avec un objectif précis : générer de la valeur ajoutée, que ce soit au niveau du chiffre d’affaires ou des bénéfices. Un projet ou un produit doit absolument apporter une valeur ajoutée concrète pour qu'on envisage de le prendre en charge.

On va pas faire de l'IA juste pour faire de l'IA. On va pas faire de l'IA parce que c'est un nouveau gadget à la mode, ou parce qu'on veut être connus comme des « experts en IA ».

Nous allons développer l'IA parce qu'elle apporte une réelle valeur ajoutée.

Le point de départ de tout ce que nous choisissons est la valeur commerciale, et non pas : « Tiens, c'est un cas d'utilisation intéressant pour l'IA. »

Julia : Ce n’est peut-être pas la réponse qu’on attend du responsable de l’IA.

Balaji : Peut-être pas. Mais ça devrait l’être.

Julia : Où voyez-vous cette valeur aujourd'hui ?

Balaji : Un exemple est l’IA conversationnelle pour la première déclaration de sinistre (FNOL) pour certains de nos clients dans le domaine de l’absentéisme et des accidents du travail.

L'idée est que l'IA conversationnelle puisse faire le travail de collecte de données, afin que nos professionnels de la santé puissent consacrer leur temps à des facteurs beaucoup plus humains, comme l'empathie.

C'est important parce que les gens ont tendance à se tourner vers nous pendant certaines des périodes les plus difficiles de leur vie. Et je pense que l'empathie est souvent sous-estimée.

Certaines étapes d'une entrevue d'admission sont très objectives. Quel est votre nom ? Qu'est-ce qui s'est passé ? De quelles informations avons-nous besoin ? L'IA peut prendre en charge une grande partie de ce travail fastidieux.

Mais s'il y a une composante émotive, ou si la conversation atteint un point où l'IA ne peut plus saisir l'intention ou les faits, nous devons pouvoir transférer la conversation à un humain.

Julia : Ce qui nous ramène à la question que je voulais vous poser initialement : où s’arrête l’IA et où commence l’expertise humaine ?

Balaji : Ça dépend du travail. 

L'objectif est de confier à l'IA une plus grande partie des tâches fastidieuses liées à la collecte de données, afin que nos professionnels de la santé puissent se concentrer véritablement sur les activités à valeur ajoutée.

Julia : L’IA ne remplace donc pas nécessairement l’interaction humaine. Dans certains cas, elle lui offre même plus d’espace.

Balaji : Oui.

C’est peut-être l’une des façons les moins spectaculaires, mais aussi les plus importantes, d’envisager l’IA.

Si la technologie peut gérer la collecte et le traitement répétitifs de l'information, les individus ont plus de capacités pour les choses que la technologie est considérablement moins apte à fournir : le jugement, l'expertise, le réconfort et l'empathie.

Julia : Quel est un autre exemple où vous pensez que l'IA fait quelque chose de vraiment utile ?

Balaji : Calcul du salaire pour l'indemnisation des travailleurs.

Le calcul des salaires peut s'avérer extrêmement fastidieux. Il faut gérer des centaines de documents, des données non structurées, des feuilles de calcul et des particularités propres à chaque État. Obtenir un seul calcul de salaire correct peut prendre des semaines.

Julia : Alors, comment l'IA peut-elle nous aider ici ?

Balaji : Pensez à tous les endroits où cette information pourrait se trouver. Un document ici. Un bulletin de paie là. Un PDF. Un document manuscrit. Une feuille de calcul. Un règlement sur un site Web d’État.

Au lieu qu'une personne doive rechercher et consolider manuellement toutes ces informations, l'agent d'IA peut rassembler ces sources non structurées. C'est là que l'IA devient particulièrement utile.

Julia : Donc, encore une fois, il ne s’agit pas de faire faire le travail de quelqu’un par l’IA. Il s'agit de rendre un processus qui peut prendre beaucoup de temps et de le rendre considérablement plus efficace.

Balaji : Exact.

Julia : Est-ce que la plupart des opportunités que vous envisagez sont directement liées aux réclamations ?

Balaji : Non. Il existe de nombreuses occasions au sein de l’entreprise.

Nous avons développé un agent d'IA pour faciliter le processus d'appel d'offres, qui consiste à analyser des documents, à rechercher des informations provenant de transactions précédentes et à élaborer des réponses. Ce processus est très manuel et fastidieux, et l'IA peut aider l'équipe à traiter les appels d'offres beaucoup plus rapidement.

Nous avons également développé un agent financier pour automatiser les écritures comptables mensuelles, ainsi qu'un agent libre-service pour les employés leur permettant de poser des questions sur des sujets tels que les avantages sociaux et les politiques de l'entreprise.

Nous en testons un autre concernant l'intégration des nouveaux membres.

Un nouvel employé a plein de questions. Comment utiliser cet outil ? Quelle est la procédure ? Où trouver les renseignements nécessaires ? Quelles sont les règles en vigueur ?

Traditionnellement, plusieurs de ces questions étaient posées à un parrain ou à un mentor qui, en plus de son emploi principal, les référentait. Nous avons développé un agent IA permettant aux nouveaux employés d'obtenir des réponses à la plupart de ces questions sans avoir à solliciter systématiquement une autre personne.

Julia : Du coup, le parrain d'intégration peut enfin faire son vrai travail.

Balaji : C'est l'idée.

Julia : Vous n'êtes là que depuis six mois environ. À quelle vitesse comptez-vous déménager tout ça ?

Balaji : Très, très rapide.

L'adoption complète prendra du temps. Mais nous voulons que les choses soient prêtes à l'emploi afin que, lorsque les entreprises seront prêtes et que nous pourrons lever les barrières, l'adoption puisse s'accélérer.

Julia : J'aime ben cette idée. Développer la capacité, prouver son efficacité et la rendre opérationnelle lorsque l’entreprise sera prête à l’utiliser.

Balaji : Exactement.

Un autre élément de cette équation est également important : tout le monde n’adoptera pas l’IA de la même manière ni au même rythme.

Les données sectorielles indiquent que les jeunes générations ont tendance à privilégier l'IA lorsqu'elles ont besoin d'une réponse, tandis que les autres générations préfèrent encore consulter des sites Web ou des sources plus traditionnelles. Nous n'avons pas encore suffisamment de données Sedgwick pour tirer des conclusions concernant notre propre population, car ces outils ont été déployés très récemment.

Julia : Alors, combien d'autres étapes sont prévues dans votre feuille de route ?

Balaji : Y a ben plus.

Julia : Définissez « beaucoup ».

Balaji : Je ne donnerai pas de chiffre exact, mais ce n’est pas négligeable. Et nous sommes en pleine phase d'organisation et de priorisation.

Julia : Super ! Parlons-en.

Balaji : Non, pas encore…

Julia : Allons-y. Dans quoi investissons-nous maintenant ? Et après ?

Balaji : Vous pouvez arrêter l'enregistrement maintenant 😊

Et voilà.

Après avoir commencé notre conversation en m'accusant d'essayer de faire pontifier le responsable de l'IA de Sedgwick sur l'IA, j'ai eu ma réponse.

Le plus intéressant, ce n'est pas que Sedgwick investisse dans l'IA – bien sûr que oui.

Il s'agit de la manière dont on décide où l'utiliser. 

Commencez par identifier le problème métier. Repérez les domaines où la technologie peut fluidifier les processus, accélérer le traitement de l'information ou décharger les employés des tâches répétitives. Mesurez ensuite son efficacité. Enfin, encouragez vos employés à se concentrer sur leurs points forts.

Et concernant les plus de 90 autres projets sur lesquels Balaji et son équipe travaillent ?

Apparemment, j'aurai besoin d'une autre réunion.

Surtout, ne lui dites pas qu'on va parler d'IA.