IA, pero que sea útil: una conversación con el director de IA de Sedgwick

Como responsable de marca y contenidos en Sedgwick, tengo la oportunidad de hablar con muchos de nuestros directivos y expertos en la materia. Normalmente, acudo a esas conversaciones con un tema, algunas preguntas y una idea bastante clara de hacia dónde creo que pueden ir las cosas.

Mi conversación con Balaji Viswanath, director de inteligencia artificial de Sedgwick, no fue una excepción.

Se me ha ocurrido una idea: hablemos de la inteligencia artificial. Más concretamente, de en qué ámbitos la inteligencia artificial puede impulsar la eficiencia, en cuáles es más importante la experiencia humana y cómo deberíamos plantearnos el equilibrio entre ambas.

Antes de que pudiera avanzar mucho, Balaji me hizo una pregunta.

Balaji:¿Hay alguien dando lecciones sobre la IA?

Julia:Bueno, técnicamente, ese ibas a ser tú.

Balaji:¿Quién quiere escuchar a otra persona más despachando sobre la IA?

Es una observación acertada.

La IA ya está aquí. Todos la utilizamos. El misterio ya casi ha desaparecido. Y ya hay mucha gente dispuesta a explicarnos qué supondrá la IA para las empresas dentro de cinco o diez años.

A Balaji le interesaba mucho más hablar de lo que es real.

Sedgwick ha realizado importantes inversiones en tecnología e inteligencia artificial, y las estamos integrando progresivamente en nuestras operaciones. Pero, tal y como explicó Balaji, el punto de partida no es buscar ámbitos en los que aplicar la inteligencia artificial, sino encontrar aquellos en los que la inteligencia artificial pueda generar un valor empresarial significativo.

Julia: Vale, nada de sermones. ¿Y qué opinas sobre la IA en Sedgwick?

Balaji:Abordamos la IA centrándonos exclusivamente en aportar valor a los ingresos o a los beneficios. Para que aceptemos un proyecto o un producto, tiene que ofrecer un argumento que justifique su impacto en los ingresos o en los beneficios.

No vamos a dedicarnos a la IA por el simple hecho de hacerlo. No vamos a dedicarnos a la IA porque sea un juguete nuevo y molón, ni porque queramos que se nos conozca como «lo que sea de IA».

Vamos a apostar por la IA porque realmente aporta valor.

El punto de partida para cualquier cosa que elijamos es el valor empresarial, en lugar de pensar: «Vaya, qué caso de uso de la IA más chulo».

Julia:Lo cual quizá no sea la respuesta que la gente espera de la directora de inteligencia artificial.

Balaji:Quizá no. Pero debería serlo.

Julia: ¿Y dónde ves ese valor hoy en día?

Balaji:Un ejemplo es la IA conversacional para la notificación inicial de siniestros (FNOL, por sus siglas en inglés) para algunos de nuestros clientes en el ámbito de las bajas laborales y los accidentes.

La idea es que la IA conversacional se encargue de la recogida inicial de datos, de modo que nuestros profesionales sanitarios puedan dedicar su tiempo a aspectos mucho más humanos, como la empatía.

Esto es importante porque la gente suele acudir a nosotros en lo que podrían considerarse algunos de los momentos más difíciles de sus vidas. Y creo que, a menudo, se subestima el factor de la empatía.

Hay aspectos de la toma de datos que son muy objetivos. ¿Cómo te llamas? ¿Qué ha pasado? ¿Qué información necesitamos? La IA puede encargarse de gran parte de ese trabajo pesado.

Pero si hay un componente emocional, o si la conversación llega a un punto en el que la IA no puede gestionar la intención o los hechos, debemos poder derivar la conversación a una persona.

Julia:Lo cual nos lleva de nuevo a la pregunta que quería hacerte desde el principio. ¿Dónde acaba la IA y dónde empieza la experiencia humana?

Balaji:Depende del trabajo. 

El objetivo es que la inteligencia artificial se encargue de gran parte del trabajo pesado relacionado con la recopilación de datos, de modo que nuestros profesionales sanitarios puedan centrarse realmente en las tareas que aportan valor añadido.

Julia:Así que la IA no sustituye necesariamente a la interacción humana. De hecho, en algunos casos, le está dando más espacio.

Balaji:Sí.

Quizá esa sea una de las formas menos llamativas, pero más importantes, de plantearse la IA.

Si la tecnología puede encargarse de la recopilación y el procesamiento repetitivos de información, las personas disponen de más capacidad para aquellas cosas para las que la tecnología está mucho menos preparada: el criterio, la experiencia, la tranquilidad y la empatía.

Julia: ¿Qué otro ejemplo se te ocurre en el que la IA esté haciendo algo realmente útil?

Balaji:Cálculo del salario a efectos de la indemnización por accidente laboral.

El cálculo de los salarios puede ser un proceso que requiere mucho trabajo manual. Hay que gestionar cientos de documentos, datos no estructurados, hojas de cálculo y matices específicos de cada estado. Puede llevar semanas de trabajo conseguir que un cálculo salarial sea correcto.

Julia:¿Y cómo ayuda la IA en este caso?

Balaji:Piensa en todos los sitios en los que podría estar esa información. Un documento por aquí. Una nómina por allá. Un PDF. Algo escrito a mano. Una hoja de cálculo. Normativa en la página web de la administración regional.

En lugar de que alguien tenga que buscar y recopilar toda esa información manualmente, el agente de IA puede reunir todas esas fuentes no estructuradas. Ahí es donde la IA resulta especialmente útil.

Julia:Así que, una vez más, no se trata de que la IA haga el trabajo de alguien. Se trata de tomar un proceso que puede llevarle a alguien una enorme cantidad de tiempo y hacerlo considerablemente más eficiente.

Balaji:Exacto.

Julia: ¿La mayoría de las oportunidades que estás barajando están directamente relacionadas con las reclamaciones?

Balaji:No. Hay muchas oportunidades en toda la empresa.

Hemos creado un agente de IA para facilitar el proceso de solicitud de propuestas (RFP), que implica leer documentos, buscar información de operaciones anteriores y elaborar respuestas. Se trata de un proceso muy manual y que requiere mucho esfuerzo, y la IA puede ayudar al equipo a tramitar las solicitudes de propuestas mucho más rápido.

También hemos creado un agente para el departamento financiero destinado a automatizar los asientos contables mensuales, así como un agente de autoservicio para empleados, a través del cual estos pueden plantear dudas sobre cuestiones como las prestaciones y las políticas de la empresa.

Hay otra iniciativa que estamos probando en relación con la incorporación de nuevos empleados.

Un empleado nuevo suele tener muchas preguntas. ¿Cómo se utiliza esta herramienta? ¿Cuál es el procedimiento? ¿Dónde puedo encontrar tal cosa? ¿Cuáles son las normas?

Tradicionalmente, muchas de esas preguntas se dirigen a un compañero de incorporación o a un mentor que, además, tiene su trabajo habitual. Hemos creado un agente de IA para que un nuevo empleado pueda obtener respuestas a muchas de esas preguntas sin tener que recurrir siempre a otra persona.

Julia:Así que el compañero de incorporación puede dedicarse a su trabajo habitual.

Balaji:Esa es la idea.

Julia: Solo llevas aquí unos seis meses. ¿Con qué rapidez pretendes poner todo esto en marcha?

Balaji:Muy, muy rápido.

Llevará tiempo que todo se implante. Pero queremos tener todo listo en la estación de peaje para que, cuando las empresas estén preparadas y podamos levantar las barreras, la implantación pueda acelerarse.

Julia:Me gusta esa idea. Desarrollar la funcionalidad, demostrar que funciona y tenerla lista para cuando la empresa esté preparada para utilizarla.

Balaji:Exacto.

Hay otro aspecto de esa ecuación que también es importante: no todo el mundo va a adoptar la IA de la misma manera ni al mismo ritmo.

Los datos del sector indican que los grupos de población más jóvenes suelen tener una mayor tendencia a recurrir primero a la inteligencia artificial cuando necesitan una respuesta, mientras que otros grupos de población pueden seguir acudiendo en primer lugar a sitios web o a fuentes más tradicionales. Aún no disponemos de datos suficientes de Sedgwick para extraer conclusiones sobre nuestra propia población, ya que estas herramientas se han implantado hace muy poco tiempo.

Julia: ¿Y qué más hay en vuestra hoja de ruta?

Balaji:Hay mucho más.

Julia:Define «mucho».

Balaji:No voy a dar una cifra exacta, pero no es pequeña. Y estamos inmersos en la fase de organización y establecimiento de prioridades.

Julia:¡Genial! Hablemos de eso.

Balaji:No, todavía no…

Julia:Venga. ¿En qué estamos invirtiendo ahora? ¿Qué viene después?

Balaji:Ya puedes dejar de grabar 😊

Y ahí estaba.

Tras comenzar nuestra conversación acusándome de intentar que el director de IA de Sedgwick se pusiera a dar lecciones sobre la IA, ya tenía mi respuesta.

Lo más interesante no es que Sedgwick esté invirtiendo en IA; claro que lo estamos haciendo.

Se trata de cómo decidimos dónde utilizarlo. 

Empieza por el problema empresarial. Busca aquellos aspectos en los que la tecnología pueda eliminar las dificultades, procesar la información más rápido o liberar a alguien de tareas repetitivas. Evalúa si realmente funciona. Y haz que las personas se centren en aquello en lo que destacan especialmente.

¿Y qué hay de las más de 90 cosas en las que están trabajando Balaji y su equipo?

Al parecer, voy a necesitar otra reunión.

Pero no le digas que vamos a hablar de inteligencia artificial.