AI – men så den nu også er til nytte: En samtale med Sedgwicks Chief AI Officer

Som chef for brand og indhold hos Sedgwick får jeg lejlighed til at tale med mange af vores ledere og fageksperter. Normalt går jeg ind i disse samtaler med et emne, et par spørgsmål og en ret god fornemmelse af, hvilken retning jeg tror, samtalen vil tage.

Min samtale med Balaji Viswanath, Chief AI Officer hos Sedgwick, var ikke anderledes.

Jeg fik en idé – lad os tale om kunstig intelligens. Mere konkret: hvor kunstig intelligens kan øge effektiviteten, hvor menneskelig ekspertise er allervigtigst, og hvordan vi bør forholde os til balancen mellem de to.

Før jeg nåede særlig langt, stillede Balaji et spørgsmål.

Balaji:Er der nogen, der holder en højtravende tale om kunstig intelligens?

Julia:Tja, teknisk set var det jo meningen, at det skulle have været dig.

Balaji:Hvem har lyst til at høre endnu en person holde en lang prædiken om kunstig intelligens?

Det er et godt argument.

AI er her. Vi bruger det alle sammen. Mysteriet er stort set forsvundet. Og der er allerede masser af mennesker, der er villige til at fortælle os, hvad AI kommer til at betyde for erhvervslivet om fem eller ti år.

Balaji var langt mere interesseret i at tale om, hvad der er virkeligt.

Sedgwick investerer massivt i teknologi og kunstig intelligens, og vi integrerer det løbende i vores drift. Men som Balaji forklarede, handler det ikke i første omgang om at finde steder, hvor man kan indføre kunstig intelligens. Det handler om at finde områder, hvor kunstig intelligens kan skabe reel forretningsværdi.

Julia: Okay, ingen store ord. Så hvordan ser I på AI hos Sedgwick?

Balaji:Vi går til kunstig intelligens med et skarpt fokus på at skabe værdi for omsætningen eller resultatet. Der skal være et argument, der vedrører omsætningen eller resultatet, for at vi vil tage et projekt eller produkt op.

Vi vil ikke arbejde med AI bare for AI’ens skyld. Vi vil ikke arbejde med AI, fordi det er et fedt nyt legetøj, eller fordi vi gerne vil være kendt som »AI-et-eller-andet«.

Vi vil satse på AI, fordi det virkelig skaber merværdi.

Udgangspunktet for alt, hvad vi vælger, er forretningsmæssig værdi – i modsætning til: »Hey, det er da en fed anvendelse af AI.«

Julia:Det er måske ikke det svar, folk forventer at få fra en Chief AI Officer.

Balaji:Måske ikke. Men det burde det være.

Julia: Så hvor ser du den værdi i dag?

Balaji:Et eksempel er dialogbaseret AI til indberetning af skader (FNOL) hos nogle af vores kunder inden for sygefravær og ulykkesforsikring.

Tanken er, at dialogbaseret AI kan varetage den indledende registrering, så vores sundhedspersonale kan bruge deres tid på langt mere menneskelige aspekter, såsom empati.

Det er vigtigt, fordi folk ofte henvender sig til os i nogle af de nok sværeste perioder i deres liv. Og jeg tror, at empati ofte undervurderes.

Der er visse aspekter af en indledende samtale, der er meget objektive. Hvad hedder du? Hvad er der sket? Hvilke oplysninger har vi brug for? AI kan klare en stor del af det tunge arbejde.

Men hvis der er en følelsesmæssig komponent, eller hvis samtalen når et punkt, hvor AI’en ikke kan håndtere hensigten eller fakta, skal vi kunne videresende samtalen til et menneske.

Julia:Og det bringer os tilbage til det spørgsmål, jeg oprindeligt ville stille dig. Hvor slutter kunstig intelligens, og hvor begynder menneskelig ekspertise?

Balaji:Det kommer an på opgaven. 

Målet er, at kunstig intelligens skal overtage en større del af det tunge arbejde i forbindelse med dataindsamling, så vores sundhedspersonale virkelig kan fokusere på det arbejde, der skaber merværdi.

Julia:Så AI erstatter ikke nødvendigvis den menneskelige interaktion. I nogle tilfælde skaber den faktisk mere plads til den.

Balaji:Ja.

Det er måske en af de mindre iøjnefaldende, men til gengæld vigtigere måder at tænke på kunstig intelligens på.

Hvis teknologien kan varetage den gentagne indsamling og behandling af oplysninger, får mennesker mere tid til de ting, som teknologien er betydeligt mindre egnet til at levere: dømmekraft, ekspertise, tryghed og empati.

Julia: Hvad er et andet eksempel på, hvor du mener, at AI gør noget, der er virkelig nyttigt?

Balaji:Beregning af løn i forbindelse med arbejdsskadeforsikring.

Lønberegning kan være en meget arbejdskrævende proces. Man har at gøre med hundredvis af dokumenter, ustrukturerede data, regneark og forskelle fra stat til stat. Det kan tage flere uger at få én lønberegning til at stemme.

Julia:Så hvordan kan kunstig intelligens hjælpe her?

Balaji:Tænk på alle de steder, hvor oplysningerne kan findes. Et dokument her. En lønseddel der. En PDF-fil. Noget håndskrevet. Et regneark. Regler på en statslig hjemmeside.

I stedet for at nogen skal finde og sammenfatte alle disse oplysninger manuelt, kan AI-agenten samle disse ustrukturerede kilder. Det er her, AI bliver særligt nyttig.

Julia:Så endnu en gang handler det ikke om, at AI overtager en persons job. Det handler om at tage en proces, der kan tage enormt meget af en persons tid, og gøre den betydeligt mere effektiv.

Balaji:Ja.

Julia: Er de fleste af de muligheder, du ser på, direkte knyttet til skadesanmeldelser?

Balaji:Nej. Der er masser af muligheder i hele virksomheden.

Vi har udviklet en AI-agent, der skal hjælpe med RFP-processen, hvilket indebærer at læse dokumenter, finde oplysninger fra tidligere aftaler og udarbejde svar. Det er en meget manuel og arbejdskrævende proces, og AI kan hjælpe teamet med at behandle RFP’er langt hurtigere.

Vi har desuden udviklet en agent til finansafdelingen, der automatiserer de månedlige regnskabsposteringer, samt en selvbetjeningsagent, hvor medarbejderne kan stille spørgsmål om blandt andet personalegoder og retningslinjer.

Der er endnu et projekt, som vi er i gang med at afprøve i forbindelse med onboarding.

En ny medarbejder har mange spørgsmål. Hvordan bruger jeg dette værktøj? Hvordan foregår det? Hvor finder jeg noget? Hvilke retningslinjer gælder der?

Tidligere blev mange af disse spørgsmål stillet til en introduktionspartner eller mentor, der også har et fuldtidsjob. Vi har udviklet en AI-agent, så en ny medarbejder kan få svar på mange af disse spørgsmål uden altid at skulle spørge en anden person.

Julia:Så onboarding-buddyen kan passe sit egentlige arbejde.

Balaji:Det er tanken.

Julia: Du har kun været her i omkring seks måneder. Hvor hurtigt har du tænkt dig at få det hele på plads?

Balaji:Meget, meget hurtigt.

Det vil tage noget tid, før alt er på plads. Men vi vil gerne have det hele klar ved betalingsanlægget, så når virksomhederne er klar, og vi kan åbne bomme, kan implementeringen sættes i højt gear.

Julia:Det kan jeg godt lide. Man skal opbygge kapaciteten, bevise, at det virker, og have det klar, når virksomheden er klar til at tage det i brug.

Balaji:Præcis.

Der er endnu en faktor i den sammenhæng, der også spiller en rolle: Det er ikke alle, der vil tage AI i brug på samme måde eller i samme tempo.

Branchedata tyder på, at yngre befolkningsgrupper har en større tendens til at henvende sig til AI først, når de har brug for et svar, mens andre befolkningsgrupper måske stadig først søger hjælp på hjemmesider eller hos mere traditionelle kilder. Vi har endnu ikke tilstrækkelige data fra Sedgwick til at drage konklusioner om vores egen befolkningsgruppe, da disse værktøjer først for nylig er blevet taget i brug.

Julia: Så hvor meget mere står der på jeres plan?

Balaji:Der er meget mere.

Julia:Hvad mener du med »meget«?

Balaji:Jeg vil ikke nævne et præcist tal, men det er ikke lidt. Og vi er i fuld gang med at organisere og prioritere.

Julia:Fantastisk! Lad os tale om dem.

Balaji:Nej, ikke endnu…

Julia:Kom nu. Hvad investerer vi i nu? Hvad bliver det næste?

Balaji:Du kan stoppe optagelsen nu 😊

Og der var det.

Efter at han indledte vores samtale med at beskylde mig for at forsøge at få Sedgwicks Chief AI Officer til at holde en prædikende tale om AI, havde jeg fået mit svar.

Det mest interessante er ikke, at Sedgwick investerer i AI – det gør vi jo selvfølgelig.

Det handler om, hvordan vi beslutter, hvor det skal bruges. 

Start med det forretningsmæssige problem. Se efter de områder, hvor teknologien kan fjerne hindringer, behandle information hurtigere eller fritage nogen for gentagne opgaver. Undersøg, om det rent faktisk virker. Og sørg for, at medarbejderne holder fokus på de ting, de er særligt gode til.

Hvad angår de over 90 andre ting, som Balaji og hans team arbejder på?

Det ser ud til, at jeg får brug for endnu et møde.

Bare sig ikke til ham, at vi skal tale om kunstig intelligens.