IA, mas que seja útil: uma conversa com o diretor de IA da Sedgwick

Como chefe de marca e conteúdo da Sedgwick, tenho a oportunidade de conversar com muitos de nossos líderes e especialistas na área. Normalmente, chego a essas conversas com um tema, algumas perguntas e uma boa noção de como acho que a conversa pode se desenrolar.

Minha conversa com Balaji Viswanath, diretor de IA da Sedgwick, não foi diferente.

Tive uma ideia: vamos falar sobre IA. Mais especificamente, em que áreas a IA pode aumentar a eficiência, onde a expertise humana é mais importante e como devemos pensar no equilíbrio entre as duas.

Antes que eu pudesse avançar muito, Balaji fez uma pergunta.

Balaji:Alguém está dando uma palestra sobre IA?

Julia:Bem, tecnicamente, quem ia ser era você.

Balaji:Quem quer ouvir mais uma pessoa dando lição de moral sobre IA?

É um argumento válido.

A IA já está aqui. Todos nós a estamos usando. O mistério já praticamente desapareceu. E já há muitas pessoas dispostas a nos dizer o que a IA significará para os negócios daqui a cinco ou dez anos.

Balaji estava muito mais interessado em falar sobre o que é real.

A Sedgwick tem um forte investimento em tecnologia e IA, e estamos integrando-as de forma constante em nossas operações. Mas, como explicou Balaji, o ponto de partida não é encontrar áreas onde se possa aplicar a IA. É encontrar áreas onde a IA possa gerar valor comercial significativo.

Julia: Ok, sem discursos pomposos. Então, como vocês estão encarando a IA na Sedgwick?

Balaji:Estamos abordando a IA com um foco preciso em agregar valor às receitas ou aos lucros. É preciso que haja um argumento relacionado às receitas ou aos lucros para que aceitemos um projeto ou produto.

Não vamos trabalhar com IA só por trabalhar. Não vamos trabalhar com IA porque é um brinquedo novo e legal, nem porque queremos ser conhecidos como “tal e tal de IA”.

Vamos trabalhar com IA porque ela realmente agrega valor.

O ponto de partida para qualquer coisa que escolhemos é o valor comercial, e não algo do tipo: “Ei, esse é um caso de uso legal de IA”.

Julia:O que talvez não seja a resposta que as pessoas esperam ouvir de uma diretora de IA.

Balaji:Talvez não. Mas deveria ser.

Julia: Então, onde você vê esse valor hoje?

Balaji:Um exemplo é a IA conversacional para a primeira notificação de sinistro (FNOL) para alguns de nossos clientes nas áreas de ausência de pessoal e acidentes.

A ideia é que a IA conversacional possa cuidar do processamento inicial dos dados, para que nossos profissionais de saúde possam dedicar seu tempo a aspectos muito mais humanos, como a empatia.

Isso é importante porque as pessoas tendem a nos procurar, sem dúvida, em alguns dos momentos mais difíceis de suas vidas. E acho que o fator empatia é frequentemente subestimado.

Há aspectos do atendimento inicial que são bastante objetivos. Qual é o seu nome? O que aconteceu? De quais informações precisamos? A IA pode assumir grande parte desse trabalho pesado.

Mas, se houver um componente emocional, ou se a conversa chegar a um ponto em que a IA não consiga lidar com a intenção ou com os fatos, precisamos ser capazes de transferir a conversa para um ser humano.

Julia:O que nos leva de volta à pergunta que eu queria fazer a você inicialmente. Onde termina a IA e começa a expertise humana?

Balaji:Depende do trabalho. 

O objetivo é fazer com que a IA assuma uma parte maior das tarefas mais trabalhosas relacionadas à coleta de dados, para que nossos profissionais de saúde possam realmente se concentrar no trabalho de valor agregado.

Julia:Então, a IA não está necessariamente substituindo a interação humana. Em alguns casos, ela está, na verdade, abrindo mais espaço para ela.

Balaji:Sim.

Essa pode ser uma das formas menos chamativas, mas mais importantes, de se pensar sobre a IA.

Se a tecnologia é capaz de lidar com a coleta e o processamento repetitivos de informações, as pessoas têm mais capacidade para as coisas para as quais a tecnologia é consideravelmente menos adequada: discernimento, conhecimento especializado, tranquilidade e empatia.

Julia: Qual é outro exemplo em que você acha que a IA está fazendo algo realmente útil?

Balaji:Cálculo do salário para fins de indenização por acidente de trabalho.

O cálculo dos salários pode ser um processo extremamente manual. Você lida com centenas de documentos, dados não estruturados, planilhas e particularidades específicas de cada estado. Pode levar semanas de trabalho para acertar o cálculo de um único salário.

Julia:Então, como a IA ajuda nesse caso?

Balaji:Pense em todos os lugares onde essas informações podem estar. Um documento aqui. Um holerite ali. Um PDF. Algo escrito à mão. Uma planilha. Normas em um site do governo estadual.

Em vez de alguém ter que localizar e consolidar todas essas informações manualmente, o agente de IA pode reunir essas fontes não estruturadas. É aí que a IA se torna particularmente útil.

Julia:Então, repito: não se trata de a IA assumir o trabalho de alguém. Trata-se de pegar um processo que pode consumir uma quantidade enorme do tempo de alguém e torná-lo consideravelmente mais eficiente.

Balaji:Certo.

Julia: A maioria das oportunidades que você está analisando está diretamente relacionada a sinistros?

Balaji:Não. Há muitas oportunidades em toda a empresa.

Criamos um agente de IA para auxiliar no processo de solicitação de propostas (RFP), que envolve a leitura de documentos, a busca de informações em negócios anteriores e a elaboração de respostas. Esse é um processo bastante manual e trabalhoso, e a IA pode ajudar a equipe a dar resposta às solicitações de propostas com muito mais rapidez.

Também criamos um agente para a área financeira, com o objetivo de automatizar os lançamentos contábeis mensais, e um agente de autoatendimento para funcionários, no qual eles podem tirar dúvidas sobre assuntos como benefícios e políticas.

Há outro projeto que estamos testando no que diz respeito à integração de novos funcionários.

Um novo funcionário tem muitas dúvidas. Como uso essa ferramenta? Qual é o processo? Onde encontro tal coisa? Quais são as políticas?

Historicamente, muitas dessas dúvidas são encaminhadas a um colega de integração ou mentor que também tem um emprego em tempo integral. Criamos um agente de IA para que um novo funcionário possa obter respostas para muitas dessas dúvidas sem precisar sempre recorrer a outra pessoa.

Julia:Assim, o colega responsável pela integração pode se dedicar ao seu trabalho de verdade.

Balaji:É essa a ideia.

Julia: Você está aqui há apenas cerca de seis meses. Com que rapidez você está tentando dar andamento a tudo isso?

Balaji:Muito, muito rápido.

Vai levar algum tempo para que tudo seja implementado. Mas queremos ter tudo pronto na cabine de pedágio para que, quando as empresas estiverem preparadas e pudermos abrir as barreiras, a implementação possa acelerar.

Julia:Gosto dessa ideia. Desenvolver a funcionalidade, comprovar que funciona e tê-la pronta quando a empresa estiver pronta para usá-la.

Balaji:Exatamente.

Há outro aspecto dessa equação que também é importante: nem todos vão adotar a IA da mesma forma ou no mesmo ritmo.

Dados do setor sugerem que os públicos mais jovens tendem a ter maior propensão a recorrer primeiro à IA quando precisam de uma resposta, enquanto outros públicos ainda podem recorrer primeiro a sites ou fontes mais tradicionais. Ainda não dispomos de dados suficientes da Sedgwick para tirar conclusões sobre nosso próprio público, pois essas ferramentas foram implementadas há muito pouco tempo.

Julia: Então, o que mais está previsto no seu plano de trabalho?

Balaji:Tem muito mais.

Julia:O que você entende por “muito”?

Balaji:Não vou dar um número exato, mas não é pequeno. E estamos totalmente focados na organização e na definição de prioridades.

Julia:Ótimo! Vamos falar sobre isso.

Balaji:Não, ainda não…

Julia:Ora, vamos lá. Em que estamos investindo agora? O que vem a seguir?

Balaji:Você pode parar de gravar agora 😊

E lá estava.

Depois de começar nossa conversa acusando-me de tentar fazer com que o diretor de IA da Sedgwick se esbanjasse em discursos sobre IA, eu já tinha minha resposta.

O que é mais interessante não é o fato de a Sedgwick estar investindo em IA — é claro que estamos.

A questão é como estamos decidindo onde usá-lo. 

Comece pelo problema de negócios. Identifique os pontos em que a tecnologia pode eliminar atritos, processar informações mais rapidamente ou aliviar alguém de tarefas repetitivas. Avalie se isso realmente funciona. E mantenha as pessoas focadas nas coisas em que elas são excepcionalmente boas.

E quanto às outras mais de 90 coisas nas quais Balaji e sua equipe estão trabalhando?

Aparentemente, vou precisar de outra reunião.

Só não diga a ele que vamos falar sobre IA.