Cómo los datos y la IA/ML están marcando el futuro de la gestión de siniestros

Por Adam Fisher, director de datos

El volumen de reclamaciones que se tramitan cada día y la cantidad de datos asociados a ellas no dejan de aumentar.

Sin embargo, el uso que hacemos de los datos en el ámbito de la gestión de siniestros está en constante evolución. Y, aunque es necesario tener en cuenta los factores de riesgo, apenas hemos empezado a aprovechar las oportunidades que nos depara el futuro. Los datos, combinados conla inteligencia artificial, pueden utilizarse para reducir los costes de los siniestros y los tiempos de tramitación, así como para facilitar a los peritos, los profesionales sanitarios y los clientes una forma más inteligente de tomar decisiones en la gestión de siniestros.

Mi cargo como director de datos me ha proporcionado una perspectiva única sobre las posibilidades que ofrecen los datos en nuestro sector. Asumí este cargo en 2021 y, en el poco más de un año y medio que llevo en Sedgwick, han cambiado muchas cosas para nuestro equipo de ciencia de datos. Hemos invertido estratégicamente en ampliar este equipo, así como en eliminar las barreras para que los analistas puedan colaborar de forma más eficaz en toda nuestra organización, con el fin de optimizar la toma de decisiones de nuestras unidades de negocio. Nos centramos en formar, educar y mejorar las competencias de los analistas de datos. Y para que todo esto sea posible, hemos integrado nuevas plataformas y herramientas centradas en la inteligencia artificial que permiten colaborar de nuevas formas tanto a usuarios con un alto nivel técnico como a usuarios de negocio que poseen un valioso conocimiento contextual.

Pero, ¿por qué tanta inversión y atención? En mi opinión, todo se reduce a dos cosas: la eficiencia, por supuesto, pero también las oportunidades. En Sedgwick, solemos decir que cuidar de las personas es la esencia de todo lo que hacemos, y eso es cierto incluso cuando pensamos en por qué emprendemos nuevas iniciativas tecnológicas.

La eficiencia es fundamental para mejorar el proceso de tramitación de reclamaciones y la forma en que atendemos a las personas

La gestión de siniestros siempre ha sido, en cierta medida, una tarea basada en datos. El futuro pasa por ayudar a nuestro amplio equipo de peritos, ajustadores y profesionales clínicos a ahorrar tiempo en las tareas altamente repetitivas, de modo que puedan dedicar aún más tiempo a reflexionar y elaborar estrategias sobre los aspectos más complejos de la resolución de siniestros, como las medidas de reserva o liquidación. Simplificar el procesode siniestrosnos ayuda a cuidar de los clientes y de las personas a las que estos apoyan, desde los empleados hasta los asegurados y los clientes. Es fundamental para la experiencia del usuario, la calidad de los resultados y la rapidez de la resolución. El objetivo es mejorar los resultados reduciendo los costes de las reclamaciones o los tiempos de tramitación, y asumimos los proyectos que creemos que tendrán mayor impacto.

Cómo la ciencia de datos y la inteligencia artificial están marcando la diferencia:

1. Fácil acceso: al conectar a nuestro equipo y nuestros datos a través de una nueva plataforma que resulta a la vez sólida y fácil de usar para una gran parte de nuestra población, los analistas y los científicos de datos pueden acceder fácilmente a elementos de datos a los que antes era muy difícil llegar. Los datos generalizados sobre los elementos más comunes necesarios para analizar y modelar los resultados de las reclamaciones ahora se incorporan fácilmente al sistema, y los modelos que resultan útiles pueden replicarse con facilidad para beneficiar a otros clientes casi al instante.
2. Conectemos: gracias a las nuevas herramientas de apoyo y a unas capacidades de generación de informes más sólidas, ahora estamos en mejores condiciones de trabajar juntos en toda nuestra organización de TI y de colaborar más eficazmente con el resto de la empresa. Nuestro equipo de optimización de decisiones, junto con los analistas y las partes interesadas de nuestras unidades de negocio, están identificando oportunidades para aprovechar las áreas de eficiencia de los sistemas actuales o extraer información valiosa de los datos con el fin de mejorar los procesos.
3. Compartir es la norma: al conectar a las personas, la tecnología ylos datosde formas innovadoras, nuestro equipo de ciencia de datos ahora puede desarrollar, compartir e implementar rápidamente cuadros de mando, herramientas de benchmarking y modelos para aprovechar las ventajas y el valor en todos los clientes. Con todas las herramientas necesarias para el progreso a su alcance, la replicación de proyectos es ahora muy sencilla. Si creamos un modelo de cliente que funciona para uno de nuestros clientes, simplemente podemos copiar el modelo, cambiar el cliente y luego ajustarlo al caso de uso específico y a los datos históricos de ese cliente. Hemos alcanzado un nuevo nivel de colaboración global que va más allá de la tecnología.

Repercusiones en todo el sector y oportunidades de transformación

Tenemos la responsabilidad de reducir el riesgo y de preparar y proteger a nuestros clientes mediante el uso de la ciencia de datos. Un reto común para las empresas y las aseguradoras es encontrar un abogado o un bufete en el que puedan confiar para mejorar los resultados de las reclamaciones. También buscan protegerse frente a riesgos financieros y de reputación, así como frente a retos específicos como el fraude y las sentencias desmesuradas. Creemos que deben utilizarse métricas de rendimiento comparables para abordar estas preocupaciones. Del mismo modo que la evaluación comparativa de proveedores se basa en datos para predecir qué proveedores aportarán los mejores resultados a una reclamación, creemos que una ficha de evaluación de abogados basada en el historial de reclamaciones y los resultados de los casos judiciales puede proporcionar un beneficio similar.

A la hora de sistematizar el uso de los datos y la inteligencia artificial, y de dar cabida a más funciones y perfiles en el proceso, existe sin duda la oportunidad de integrar modelos nuevos y existentes en todo el proceso de tramitaciónde siniestros. Todos los implicados —como los peritos de siniestros, los directores de atención al cliente y los responsables— utilizarían los datos y los conocimientos proporcionados para mejorar su capacidad de toma de decisiones.

Una posibilidad sería aplicar una puntuación global a todas las reclamaciones. De este modo, quienes trabajan con las reclamaciones podrían utilizar estas puntuaciones para priorizarlas y compararlas de forma generalizada, ofreciendo así al sector un sistema de calificación que sirva de referencia. Hoy en día, esto solo existe en forma de intervalos de tiempo para aspectos como las directrices de reincorporación al trabajo o los índices de gravedad. Contar con puntuaciones o modelos aplicados a múltiples áreas de la reclamación sin duda puede ayudar a agilizar los flujos de trabajo, pero no será hasta que la propia IA o el aprendizaje automático realicen esas tareas de los peritos cuando el equipo habrá logrado la IA a gran escala.

Para nosotros, el éxito en materia de datos e inteligencia artificial consiste en contar con un proceso que ofrezca un producto útil de principio a fin y que esté totalmente integrado en los sistemas de Sedgwick, al tiempo que requiera un mantenimiento o una intervención manual mínimos. Gracias a la calidad de nuestros equipos de datos globales, a las herramientas que estamos implementando y al poder de nuestros datos, nuestra organización está preparada para descubrir oportunidades únicas que quizá no sean posibles en ningún otro lugar. Podemos aprovechar nuestros datos no solo para mejorar nuestro propio proceso de gestión de siniestros, sino también para desarrollar nuevos métodos o conocimientos que aporten valor a todo el sector.