Por Adam Fisher, director de datos
El volumen de reclamaciones procesadas cada día y la cantidad de datos atribuidos a esas reclamaciones es cada vez mayor.
Pero lo que hacemos con los datos en el ámbito de la gestión de siniestros cambia constantemente. Y aunque hay que tener en cuenta los factores de riesgo, sólo hemos empezado a aprovechar las oportunidades de futuro. Los datos, combinados con la inteligencia artificial, pueden utilizarse para reducir los costes de los siniestros y los plazos de tramitación, y para facilitar a peritos, médicos y clientes una forma más inteligente de tomar decisiones en la gestión de siniestros.
Mi papel como directora de datos me ha dado una visión única de las posibilidades de los datos en nuestro sector. Llegué a este puesto en 2021 y, en tan solo un año y medio desde que me incorporé a Sedgwick, muchas cosas han cambiado para nuestro equipo de ciencia de datos. Hemos invertido estratégicamente en la ampliación de este equipo, así como en la eliminación de silos para que los analistas colaboren de manera más eficaz en toda nuestra organización en apoyo de la optimización de decisiones para nuestras unidades de negocio. Nos centramos en formar, educar y mejorar las competencias de los analistas de datos. Y para que todo esto sea posible, hemos integrado nuevas plataformas y herramientas centradas en la IA para permitir que tanto los usuarios altamente técnicos como los usuarios empresariales que poseen valiosos conocimientos contextuales colaboren de nuevas formas.
Pero, ¿por qué tanta inversión y tanta atención? En mi opinión, se reduce a dos cosas: eficiencia, sin duda, pero también oportunidad. En Sedgwick, nos gusta decir que el cuidado de las personas está en el centro de todo lo que hacemos, y eso es cierto incluso cuando pensamos en por qué tomamos nuevas iniciativas en tecnología.
La eficiencia es esencial para hacer evolucionar el proceso de tramitación de siniestros y el modo en que atendemos a las personas.
Hasta cierto punto, la gestión de siniestros siempre se ha basado en los datos. El futuro consiste en ayudar a nuestra amplia población de examinadores, peritos y clínicos a ahorrar más tiempo en las tareas más repetitivas para que puedan dedicar aún más tiempo a pensar y elaborar estrategias sobre los aspectos más complejos de la adjudicación de siniestros, como las acciones de reserva y liquidación. Simplificar el proceso de tramitación de siniestros nos ayuda a cuidar de los clientes y de las personas a las que apoyan, desde empleados a asegurados y clientes. Es fundamental para la experiencia del usuario, la calidad de los resultados y la rapidez de resolución. El objetivo es mejorar los resultados reduciendo los costes de las reclamaciones o los plazos de tramitación, y nos encargamos de los proyectos que creemos que tendrán mayor repercusión.
Cómo la ciencia de datos y la IA están marcando la diferencia:
- Fácil acceso: Al vincular nuestro equipo y nuestros datos a través de una nueva plataforma que es a la vez sólida y fácil de usar para una gran parte de nuestra población, los analistas y científicos de datos pueden acceder fácilmente a elementos de datos a los que antes era muy difícil acceder. Los datos generalizados de los elementos más populares necesarios para analizar y modelizar los resultados de las reclamaciones fluyen ahora fácilmente en el sistema, y los modelos que resultan útiles pueden reproducirse fácilmente para beneficiar a otros clientes casi al instante.
- Conectemos: Gracias a las nuevas herramientas de apoyo y a unas capacidades de elaboración de informes más sólidas, ahora somos más capaces de trabajar juntos en toda nuestra organización de TI y de colaborar mejor con la empresa. Nuestro equipo de optimización de decisiones y los analistas y partes interesadas de nuestras unidades de negocio están encontrando juntos oportunidades para aprovechar las áreas de eficiencia de los sistemas actuales o extraer información valiosa de los datos para mejorar el proceso.
- Compartir es la norma: Al vincular personas, tecnología y datos de nuevas formas, nuestro equipo de ciencia de datos puede ahora desarrollar, compartir y desplegar rápidamente cuadros de mando, herramientas de evaluación comparativa y modelos para capitalizar los beneficios y el valor en todos los clientes. Con las herramientas de progreso en sus manos, ahora es fácil reproducir los proyectos. Si construimos un modelo de cliente que tiene éxito para uno de nuestros clientes, podemos simplemente copiar el modelo, cambiar el cliente, y luego ajustarlo al caso de uso único del cliente y a los datos históricos. Hemos alcanzado un nuevo nivel de colaboración global que va más allá de la tecnología.
Impacto en toda la industria y oportunidades de transformación
Tenemos la responsabilidad de reducir el riesgo y preparar y proteger a nuestros clientes utilizando la ciencia de los datos. Un reto común para las empresas y los transportistas es encontrar un abogado o bufete en el que puedan confiar para mejorar los resultados de los siniestros. También buscan protegerse contra riesgos financieros y de reputación, retos específicos como el fraude y los veredictos nucleares. Creemos que deben utilizarse parámetros de rendimiento comparables para abordar estas preocupaciones. Del mismo modo que la evaluación comparativa de proveedores se basa en datos para predecir qué proveedores aportarán los mejores resultados a un siniestro, creemos que un cuadro de mando de abogados basado en el historial de siniestros y en los resultados de los casos judiciales puede aportar un beneficio similar.
Cuando se trata de sistematizar el uso de los datos y la IA, y dar a más funciones y perfiles un asiento en la mesa, existe realmente una oportunidad para que los modelos nuevos y existentes se entretejan en todo el proceso de tramitación de siniestros. Todos los implicados, como examinadores de siniestros, directores de servicio al cliente y gerentes, utilizarían los datos y la información proporcionada para aumentar su capacidad de toma de decisiones.
Una oportunidad sería aplicar una puntuación global a todos los siniestros. De este modo, quienes trabajan en el ámbito de los siniestros podrían utilizar estas puntuaciones para priorizar y comparar los siniestros de forma universal, ofreciendo un sistema de calificación al sector como estándar de referencia. En la actualidad, esto sólo existe en forma de intervalos de tiempo para aspectos como las directrices de reincorporación al trabajo o los índices de gravedad. Disponer de puntuaciones o modelos aplicados a múltiples áreas del siniestro puede sin duda ayudar a racionalizar los flujos de trabajo, pero hasta que la IA o el aprendizaje automático no realicen por sí mismos esas tareas de examen, el equipo no habrá alcanzado la IA a escala.
Para nosotros, el éxito en lo que respecta a los datos y la IA consiste en disponer de un proceso que ofrezca un producto utilizable de principio a fin y que esté plenamente integrado en los sistemas de Sedgwick, al tiempo que requiere un mantenimiento o una intervención manual mínimos. Gracias al calibre de nuestros equipos de datos globales, las herramientas que estamos poniendo en marcha y el poder de nuestros datos, nuestra organización está preparada para descubrir oportunidades únicas que podrían no ser posibles en ningún otro lugar. Podemos aprovechar nuestros datos no sólo para mejorar nuestro propio proceso de gestión de siniestros, sino también para desarrollar nuevos métodos o perspectivas que aporten valor a todo el sector.