Par Adam Fisher, directeur des données
Le volume de demandes traitées chaque jour et la quantité de données attribuées à ces demandes augmentent.
Mais ce que nous faisons avec les données dans l’espace de gestion des réclamations est en constante évolution. Et bien que les facteurs de risque doivent être pris en compte, nous avons seulement commencé à exploiter les opportunités pour l’avenir. Les données, combinées à l’intelligence artificielle, peuvent être utilisées pour réduire les coûts des réclamations et les délais de traitement, et pour faciliter les experts en sinistres, les cliniciens et les clients avec une façon plus intelligente de prendre des décisions de traitement des réclamations.
Mon rôle de directeur des données m’a donné un aperçu unique des possibilités de données dans notre industrie. Je suis entré dans ce rôle en 2021 et en seulement 1,5 ans depuis que j’ai rejoint Sedgwick, tant de choses ont changé pour notre équipe de science des données. Nous avons investi stratégiquement dans l’expansion de cette équipe, ainsi que dans l’arrêt des silos pour que les analystes collaborent plus efficacement dans l’ensemble de notre organisation à l’appui de l’optimisation de la décision pour nos unités commerciales. Nous nous concentrons sur la formation, l’éducation et le perfectionnement de la population d’analystes de données. Et pour rendre tout cela possible, nous avons intégré de nouvelles plates-formes et de nouveaux outils axés sur l’IA pour permettre aux utilisateurs hautement techniques et aux utilisateurs professionnels qui détiennent des connaissances contextuelles précieuses de collaborer de nouvelles manières.
Mais pourquoi un tel investissement et une telle concentration ? Cela se résume à deux choses dans mon esprit : l’efficacité, bien sûr, mais aussi l’opportunité. Chez Sedgwick, nous aimons dire que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons, et c’est vrai même lorsque nous pensons à la raison pour laquelle nous prenons de nouvelles initiatives technologiques.
L’efficacité est essentielle à l’évolution du processus de réclamation et de la façon dont nous prenons soin des gens
La gestion des réclamations a toujours été une entreprise axée sur les données dans une certaine mesure. L’avenir consiste à aider notre grande population d’examinateurs, d’experts en sinistres et de cliniciens à gagner plus de temps sur les tâches hautement répétitives afin qu’ils puissent passer encore plus de temps à réfléchir et à élaborer des stratégies sur les aspects plus complexes du règlement des réclamations, comme les mesures de réservation et de règlement. La simplification du processus de réclamation nous aide à prendre soin des clients et des personnes qu’ils soutiennent - des employés aux titulaires de police en passant par les clients. Il est essentiel pour l’expérience utilisateur, la qualité des résultats et la vitesse de résolution. L’objectif est d’améliorer les résultats en réduisant les coûts des réclamations ou les délais de traitement, et nous prenons en main des projets qui, selon nous, auront le plus d’impact.
Comment la science des données et l’IA font une différence :
- Accès facile : En reliant notre équipe et nos données via une nouvelle plate-forme à la fois robuste et conviviale pour une grande partie de notre population, les analystes et les scientifiques des données peuvent facilement accéder à des éléments de données qui étaient très difficiles à atteindre auparavant. Les données généralisées pour les éléments populaires nécessaires à l’analyse et au modèle des résultats des réclamations sont maintenant facilement intégrées au système, et les modèles qui s’avèrent utiles peuvent être reproduits facilement pour profiter à d’autres clients presque instantanément.
- Connectons-nous : Grâce à de nouveaux outils de support et à des capacités de reporting plus robustes, nous sommes désormais mieux en mesure de travailler ensemble au sein de notre organisation informatique et de mieux collaborer avec l’entreprise. Notre équipe d’optimisation des décisions et les analystes et parties prenantes au sein de nos unités commerciales trouvent ensemble des opportunités où ils peuvent capitaliser sur les domaines d’efficacité des systèmes actuels ou extraire des informations précieuses des données pour améliorer le processus.
- Le partage est la norme : en reliant les personnes, la technologie et les données de nouvelles façons, notre équipe de science des données peut désormais développer, partager et déployer rapidement des cartes de pointage, des outils d’analyse comparative et des modèles pour capitaliser sur les avantages et la valeur parmi les clients. Avec les outils de progrès tous entre leurs mains, la réplication des projets est maintenant facile. Si nous construisons un modèle client qui réussit pour l’un de nos clients, nous pouvons simplement copier le modèle, modifier le client, puis l’affiner avec le cas d’utilisation unique et les données historiques du client. Nous avons atteint un nouveau niveau de collaboration mondiale qui va au-delà de la technologie.
Impact à l’échelle de l’industrie et possibilités de transformation
Nous avons la responsabilité de réduire les risques et de préparer et de protéger nos clients en utilisant la science des données. Un défi commun pour les entreprises et les transporteurs est de trouver un avocat ou un cabinet en qui ils peuvent faire confiance pour améliorer les résultats des réclamations. Ils cherchent également à se protéger contre les risques financiers et d’atteinte à la réputation, les défis spécifiques tels que la fraude et les verdicts nucléaires. Nous croyons que des paramètres de rendement comparables devraient être utilisés pour répondre à ces préoccupations. De la même manière que l’analyse comparative des fournisseurs repose sur des données pour prédire quels fournisseurs apporteront les meilleurs résultats à une réclamation, nous pensons qu’une carte de pointage d’avocat basée sur l’historique des réclamations et les résultats des affaires judiciaires peut fournir un avantage similaire.
Lorsqu’il s’agit de systénaliser l’utilisation des données et de l’IA, et de donner à plus de rôles et de profils une place à la table, il est en effet possible que les modèles nouveaux et existants soient intégrés à l’ensemble du processus de traitement des réclamations. Toutes les personnes concernées, comme les examinateurs des réclamations, les directeurs des services à la clientèle et les gestionnaires, utiliseraient les données et les renseignements fournis pour accroître leurs capacités de prise de décision.
Une occasion serait d’appliquer un score global à toutes les réclamations. De cette façon, ceux qui travaillent au niveau des réclamations pourraient être en mesure d’utiliser ces scores pour prioriser et comparer les réclamations universellement, offrant un système de notation à l’industrie comme norme d’analyse comparative. Aujourd’hui, cela n’existe que sous la forme de plages de temps pour des choses comme les directives de retour au travail ou les indices de gravité. Avoir des scores ou des modèles appliqués à plusieurs domaines de la réclamation peut certainement aider à rationaliser les flux de travail, mais ce n’est que lorsque l’IA ou l’apprentissage automatique lui-même effectue ces tâches d’examinateur que l’équipe aura atteint l’IA à grande échelle.
Pour nous, le succès en matière de données et d’IA est d’avoir un processus qui fournit un produit utilisable du début à la fin et qui est entièrement intégré dans les systèmes de Sedgwick tout en nécessitant une maintenance minimale ou une intervention manuelle. Grâce au calibre de nos équipes de données mondiales, aux outils que nous mettons en place et à la puissance de nos données, notre organisation est prête à découvrir des opportunités uniques qui pourraient ne pas être possibles ailleurs. Nous pouvons tirer parti de nos données non seulement pour améliorer notre propre processus de gestion des réclamations, mais aussi pour développer de nouvelles méthodes ou idées qui apportent de la valeur à l’ensemble de l’industrie.