Por Adam Fisher, diretor de dados
O volume de sinistros processados todos os dias e a quantidade de dados atribuídos a esses sinistros estão a aumentar.
Mas o que estamos a fazer com os dados no espaço da gestão de sinistros está em constante mudança. E, embora os factores de risco devam ser considerados, ainda só começámos a explorar as oportunidades para o futuro. Os dados, combinados com a inteligência artificial, podem ser utilizados para reduzir os custos dos sinistros e os tempos de processamento, e para facilitar aos reguladores, médicos e clientes uma forma mais inteligente de tomar decisões sobre o tratamento dos sinistros.
O meu papel como diretor de dados deu-me uma visão única sobre as possibilidades dos dados na nossa indústria. Assumi essa função em 2021 e, em apenas 1,5 anos desde que entrei na Sedgwick, muitas coisas mudaram para nossa equipe de ciência de dados. Investimos estrategicamente na expansão dessa equipe, bem como na quebra de silos para que os analistas colaborem de forma mais eficaz em nossa organização no apoio à otimização de decisões para nossas unidades de negócios. Estamos concentrados em treinar, educar e melhorar as competências da população de analistas de dados. E para que tudo isto seja possível, integrámos novas plataformas e ferramentas centradas na IA para permitir que tanto os utilizadores altamente técnicos como os utilizadores empresariais que detêm conhecimentos contextuais valiosos colaborem de novas formas.
Mas porquê tanto investimento e tanta concentração? Na minha opinião, isso se resume a duas coisas: eficiência, com certeza, mas também oportunidade. Na Sedgwick, gostamos de dizer que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos, e isso é verdade mesmo quando pensamos nas razões que nos levam a adotar novas iniciativas tecnológicas.
A eficiência é essencial para fazer evoluir o processo de sinistros - e a forma como cuidamos das pessoas
A gestão de sinistros sempre foi, até certo ponto, uma atividade orientada para os dados. O futuro consiste em ajudar a nossa grande população de examinadores/avaliadores/clínicos a poupar mais tempo nas tarefas altamente repetitivas, para que possam passar ainda mais tempo a pensar e a definir estratégias para os aspectos mais complexos da adjudicação de sinistros, como as acções de reserva/liquidação. A simplificação do processo de sinistros ajuda-nos a cuidar dos clientes e das pessoas que eles apoiam - desde funcionários a segurados e clientes. É fundamental para a experiência do utilizador, a qualidade dos resultados e a rapidez da resolução. O objetivo é melhorar os resultados através da redução dos custos dos sinistros ou dos tempos de processamento, e assumimos projectos que acreditamos terem o maior impacto.
Como a ciência dos dados e a IA estão a fazer a diferença:
- Acesso fácil: Ao ligar a nossa equipa e os nossos dados através de uma nova plataforma que é simultaneamente robusta e de fácil utilização para uma grande parte da nossa população, os analistas e cientistas de dados podem aceder facilmente a elementos de dados que antes eram muito difíceis de obter. Os dados generalizados para os elementos populares necessários para analisar e modelar os resultados dos pedidos de indemnização fluem agora facilmente para o sistema, e os modelos que se revelam úteis podem ser replicados facilmente para beneficiar outros clientes quase instantaneamente.
- Vamos ligar-nos: Com novas ferramentas de apoio e capacidades de elaboração de relatórios mais robustas, estamos agora mais aptos a trabalhar em conjunto na nossa organização de TI e a colaborar melhor com a empresa. A nossa equipa de otimização de decisões, os analistas e as partes interessadas das nossas unidades de negócio estão, em conjunto, a encontrar oportunidades em que podem capitalizar áreas de eficiência nos sistemas actuais ou extrair informações valiosas dos dados para melhorar o processo.
- A partilha é a norma: Ao associar pessoas, tecnologia e dados de novas formas, a nossa equipa de ciência de dados pode agora desenvolver, partilhar e implementar rapidamente scorecards, ferramentas de benchmarking e modelos para capitalizar os benefícios e o valor nos clientes. Com as ferramentas para o progresso nas suas mãos, a replicação de projectos é agora fácil. Se construirmos um modelo de cliente que seja bem sucedido para um dos nossos clientes, podemos simplesmente copiar o modelo, mudar o cliente e depois ajustá-lo ao caso de utilização e aos dados históricos exclusivos do cliente. Atingimos um novo nível de colaboração global que vai para além da tecnologia.
Impacto em todo o sector e oportunidades de transformação
Temos a responsabilidade de reduzir os riscos e de preparar e proteger os nossos clientes utilizando a ciência dos dados. Um desafio comum para as empresas e transportadoras é encontrar um advogado ou uma empresa em quem possam confiar para melhorar os resultados dos sinistros. Procuram também proteger-se contra riscos financeiros e de reputação, desafios específicos como a fraude e os veredictos nucleares. Acreditamos que devem ser utilizados indicadores de desempenho comparáveis para responder a estas preocupações. Da mesma forma que o benchmarking de fornecedores se baseia em dados para prever quais os fornecedores que trarão os melhores resultados para um sinistro, acreditamos que um scorecard de advogados baseado no historial de sinistros e resultados de processos judiciais pode proporcionar um benefício semelhante.
Quando se trata de sistematizar a utilização de dados e IA, e de dar a mais funções e perfis um lugar à mesa, há de facto uma oportunidade para que modelos novos e existentes sejam integrados em todo o processo de tratamento de sinistros. Todas as pessoas envolvidas, como os examinadores de sinistros, os directores de serviço ao cliente e os gestores, utilizariam os dados e as informações fornecidas para aumentar as suas capacidades de tomada de decisões.
Uma oportunidade seria aplicar uma pontuação global a todos os sinistros. Desta forma, aqueles que trabalham ao nível dos sinistros poderão utilizar estas pontuações para dar prioridade e comparar os sinistros universalmente, oferecendo um sistema de classificação ao sector como padrão de referência. Atualmente, isto só existe sob a forma de intervalos de tempo para coisas como directrizes de regresso ao trabalho ou índices de gravidade. Ter pontuações ou modelos aplicados a várias áreas do pedido de indemnização pode certamente ajudar a simplificar os fluxos de trabalho, mas só quando a IA ou a aprendizagem automática estiverem a executar essas tarefas de examinador é que a equipa terá alcançado a IA em grande escala.
Para nós, o sucesso quando se trata de dados e IA é ter um processo que forneça um produto utilizável do início ao fim e esteja totalmente integrado nos sistemas da Sedgwick, exigindo o mínimo de manutenção ou intervenção manual. Graças ao calibre das nossas equipas de dados globais, às ferramentas que estamos a implementar e ao poder dos nossos dados, a nossa organização está preparada para descobrir oportunidades únicas que podem não ser possíveis em qualquer outro lugar. Podemos aproveitar os nossos dados não só para melhorar o nosso próprio processo de gestão de sinistros, mas também para desenvolver novos métodos ou conhecimentos que tragam valor a toda a indústria.