Cómo los datos y la IA/ML están configurando el futuro de la gestión de reclamaciones

Por Adam Fisher, director de datos

El volumen de reclamaciones tramitadas cada día y la cantidad de datos atribuidos a dichas reclamaciones están aumentando.

Pero lo que hacemos con los datos en el ámbito de la gestión de siniestros cambia constantemente. Y aunque hay que tener en cuenta los factores de riesgo, apenas hemos empezado a aprovechar las oportunidades que nos depara el futuro. Los datos, combinados conla inteligencia artificial, pueden utilizarse para reducir los costes y los tiempos de tramitación de los siniestros, y para facilitar a los peritos, los médicos y los clientes una forma más inteligente de tomar decisiones sobre la gestión de los siniestros.

Mi función como director de datos me ha proporcionado una perspectiva única sobre las posibilidades que ofrecen los datos en nuestro sector. Asumí este cargo en 2021 y, en solo un año y medio desde que me incorporé a Sedgwick, han cambiado muchas cosas para nuestro equipo de ciencia de datos. Hemos invertido estratégicamente en la ampliación de este equipo, así como en la eliminación de silos para que los analistas puedan colaborar de forma más eficaz en toda nuestra organización con el fin de optimizar la toma de decisiones de nuestras unidades de negocio. Nos centramos en la formación, la educación y la mejora de las habilidades de los analistas de datos. Y para que todo esto sea posible, hemos integrado nuevas plataformas y herramientas centradas en la inteligencia artificial que permiten tanto a los usuarios con altos conocimientos técnicos como a los usuarios empresariales que poseen valiosos conocimientos contextuales colaborar de nuevas formas.

Pero, ¿por qué tanta inversión y atención? En mi opinión, se reduce a dos cosas: eficiencia, por supuesto, pero también oportunidad. En Sedgwick, nos gusta decir que cuidar de las personas es la base de todo lo que hacemos, y eso es cierto incluso cuando pensamos en por qué emprendemos nuevas iniciativas tecnológicas.

La eficiencia es esencial para mejorar el proceso de tramitación de reclamaciones y la forma en que atendemos a las personas.

La gestión de reclamaciones siempre ha sido, en cierta medida, una tarea basada en datos. El futuro consiste en ayudar a nuestra amplia plantilla de peritos, ajustadores y médicos a ahorrar más tiempo en las tareas altamente repetitivas, de modo que puedan dedicar aún más tiempo a reflexionar y elaborar estrategias sobre los aspectos más complejos de la resolución de reclamaciones, como las acciones de reserva o liquidación. Simplificar el procesode reclamacionesnos ayuda a cuidar de los clientes y de las personas a las que prestan apoyo, desde los empleados hasta los asegurados y los clientes. Es fundamental para la experiencia del usuario, la calidad de los resultados y la rapidez de la resolución. El objetivo es mejorar los resultados reduciendo los costes de las reclamaciones o los tiempos de tramitación, y nos encargamos de los proyectos que creemos que tendrán mayor impacto.

Cómo la ciencia de datos y la IA están marcando la diferencia:

1. Fácil acceso: al conectar a nuestro equipo y nuestros datos a través de una nueva plataforma que es robusta y fácil de usar para una gran parte de nuestra población, los analistas y científicos de datos pueden acceder fácilmente a elementos de datos que antes eran muy difíciles de obtener. Los datos generalizados de los elementos populares necesarios para analizar y modelar los resultados de las reclamaciones ahora fluyen fácilmente al sistema, y los modelos que se consideran útiles se pueden replicar fácilmente para beneficiar a otros clientes casi al instante.
2. Conectémonos: con nuevas herramientas de apoyo y capacidades de generación de informes más sólidas, ahora podemos trabajar mejor en conjunto en toda nuestra organización de TI y colaborar mejor con la empresa. Nuestro equipo de optimización de decisiones, los analistas y las partes interesadas de nuestras unidades de negocio están encontrando juntos oportunidades en las que pueden aprovechar las áreas de eficiencia de los sistemas actuales o extraer información valiosa de los datos para mejorar el proceso.
3. Compartir es la norma: al conectar a las personas, la tecnología ylos datosde nuevas formas, nuestro equipo de ciencia de datos ahora puede desarrollar, compartir e implementar rápidamente cuadros de mando, herramientas de evaluación comparativa y modelos para aprovechar los beneficios y el valor de todos los clientes. Con las herramientas para el progreso en sus manos, ahora es fácil replicar proyectos. Si creamos un modelo de cliente que tiene éxito para uno de nuestros clientes, simplemente podemos copiar el modelo, cambiar el cliente y luego ajustarlo al caso de uso y los datos históricos únicos del cliente. Hemos alcanzado un nuevo nivel de colaboración global que va más allá de la tecnología.

Impacto en todo el sector y oportunidades de transformación

Tenemos la responsabilidad de reducir el riesgo y preparar y proteger a nuestros clientes utilizando la ciencia de datos. Un reto común para las empresas y las aseguradoras es encontrar un abogado o un bufete en el que puedan confiar para mejorar los resultados de las reclamaciones. También buscan protegerse contra los riesgos financieros y de reputación, así como contra retos específicos como el fraude y las sentencias nucleares. Creemos que se deben utilizar métricas de rendimiento comparables para abordar estas preocupaciones. Del mismo modo que la evaluación comparativa de proveedores se basa en datos para predecir qué proveedores obtendrán los mejores resultados en una reclamación, creemos que una tarjeta de puntuación de abogados basada en el historial de reclamaciones y los resultados de los casos judiciales puede proporcionar un beneficio similar.

Cuando se trata de sistematizar el uso de datos e inteligencia artificial, y de dar más protagonismo a más funciones y perfiles, existe una oportunidad real para integrar modelos nuevos y existentes en todo el proceso de gestiónde reclamaciones. Todas las personas implicadas, como los peritos de siniestros, los directores de atención al cliente y los gerentes, utilizarían los datos y la información proporcionados para mejorar su capacidad de toma de decisiones.

Una oportunidad sería aplicar una puntuación global a todas las reclamaciones. De esta forma, quienes trabajan a nivel de reclamaciones podrían utilizar estas puntuaciones para priorizar y comparar las reclamaciones de forma universal, ofreciendo un sistema de calificación al sector como estándar de referencia. Hoy en día, esto solo existe en forma de intervalos de tiempo para aspectos como las directrices de reincorporación al trabajo o los índices de gravedad. La aplicación de puntuaciones o modelos a múltiples áreas de la reclamación puede sin duda ayudar a agilizar los flujos de trabajo, pero el equipo no habrá logrado la IA a gran escala hasta que la propia IA o el aprendizaje automático realicen esas tareas de examen.

Para nosotros, el éxito en lo que respecta a los datos y la inteligencia artificial consiste en contar con un proceso que ofrezca un producto útil de principio a fin y que esté totalmente integrado en los sistemas de Sedgwick, al tiempo que requiera un mantenimiento o una intervención manual mínimos. Gracias a la calidad de nuestros equipos de datos globales, las herramientas que estamos implementando y el poder de nuestros datos, nuestra organización está preparada para descubrir oportunidades únicas que podrían no ser posibles en ningún otro lugar. Podemos aprovechar nuestros datos no solo para mejorar nuestro propio proceso de gestión de reclamaciones, sino también para desarrollar nuevos métodos o conocimientos que aporten valor a toda la industria.