El arte y la ciencia de las declaraciones grabadas para reclamaciones de responsabilidad civil

Una declaración grabada puede ser una herramienta poderosa durante el proceso de reclamación de responsabilidad civil. Sirve como relato formal de los hechos por parte del asegurado y se recopila mediante una entrevista realizada poco después del incidente. 

La entrevista suele estar guiada por una serie de preguntas formuladas por un profesional en reclamaciones, y las respuestas del asegurado desempeñan un papel fundamental a la hora de determinar la cobertura y la responsabilidad. Tomar declaraciones grabadas es una habilidad fundamental, y hay toda una ciencia —y un arte— para hacerlo bien. 

Tomar declaraciones grabadas de manera eficaz

Los profesionales de siniestros suelen utilizar un enfoque más estructurado o más flexible a la hora de tomar declaraciones grabadas. Con un enfoque estructurado, siguen un proceso estándar y repetible para recopilar información sobre el incidente. Estos profesionales de siniestros suelen utilizar una plantilla y hacer el mismo conjunto de preguntas en cada entrevista. 

Por otro lado, quienes adoptan un enfoque más flexible tienden a confiar en su instinto y se desvían del «guion» estándar a la hora de recopilar los detalles del incidente. En lugar de seguir una plantilla, utilizan marcos de referencia para adaptar las preguntas de la entrevista en tiempo real en función de las respuestas del asegurado. 

Aunque muchos profesionales de reclamaciones se inclinan por un enfoque u otro, confiar demasiado en plantillas o en la improvisación es un error fundamental. Las mejores declaraciones provienen de aquellos que saben cuándo mantener el rumbo y cuándo cambiar de rumbo, utilizando la coherencia para recopilar datos básicos y la adaptabilidad para obtener una visión más profunda. 

A continuación se explica cómo los profesionales de reclamaciones pueden tomar declaraciones grabadas de forma eficaz.

Comience con preguntas cerradas.

Los profesionales de reclamaciones deben comenzar las entrevistas con un enfoque más estructurado, formulando preguntas cerradas. Estas pueden proceder de una plantilla de declaración grabada y deben centrarse en recopilar datos básicos, como cuándo ocurrió el incidente, quiénes estuvieron involucrados y los acontecimientos que lo precedieron. 

Las respuestas del asegurado son especialmente importantes a la hora de analizar la cobertura y determinar la responsabilidad. Para formular las preguntas cerradas adecuadas, los profesionales de siniestros deben comprender el lenguaje de las pólizas y la legislación local en materia de responsabilidad civil.

Por ejemplo, si el asegurado tuvo un accidente mientras conducía un vehículo que no era de su propiedad, el profesional de reclamaciones debe comprender las definiciones de la póliza antes de la entrevista. Supongamos que la póliza de automóvil define «vehículo sustituto temporal» como «un vehículo que no es de su propiedad y que se utiliza temporalmente como sustituto de su automóvil cubierto por la póliza debido a una avería, reparación, mantenimiento, pérdida o destrucción». 

En este caso, deberían hacer preguntas como:

• ¿Dónde estaba tu vehículo?
• ¿Su vehículo estaba siendo reparado o revisado cuando ocurrió el accidente?
• ¿Cuánto tiempo lleva conduciendo el vehículo ajeno implicado en el accidente?

Preguntas específicas como estas pueden ayudar a obtener la información concreta necesaria para determinar la cobertura y la responsabilidad.

Transición a preguntas abiertas

Una vez establecidos los hechos básicos, los profesionales de reclamaciones pueden adoptar un enfoque más flexible formulando preguntas abiertas. Estas suelen comenzar con «describa» o «cuénteme» y pueden animar al asegurado a revelar información contextual que no había compartido anteriormente, como las condiciones meteorológicas o posibles distracciones en el momento del incidente. 

Las preguntas abiertas se basan en marcos que proporcionan temas generales para explorar, en lugar de preguntas específicas que formular. La clave para tomar declaraciones grabadas de manera eficaz radica en saber cuándo cambiar entre preguntas cerradas y abiertas. Cuando se utilizan ambos estilos, puede resultar eficaz un marco guiado o una guía para facilitar las declaraciones.    

Utiliza el pensamiento crítico y una mentalidad curiosa.

Ya sea que se utilicen preguntas cerradas o abiertas, la escucha activa y el pensamiento crítico son esenciales. Cada respuesta a una pregunta cerrada es una oportunidad para profundizar con una pregunta abierta. Un pensamiento crítico sólido ayuda a analizar las respuestas, mientras que una mentalidad curiosa ayuda a descubrir hechos que inicialmente se habían omitido. 

Una forma de adoptar una mentalidad curiosa es siguiendo la técnica de los «cinco porqués» de Toyota. Esto implica preguntar «por qué» cinco veces para identificar la causa raíz de un problema. Al seguir preguntando «por qué», los profesionales de reclamaciones pueden descubrir nuevos detalles que ayudan a determinar la cobertura y la responsabilidad.   

Por ejemplo:

P: ¿Por qué se cayó la persona?

R: Porque el suelo estaba mojado.

P: ¿Por qué estaba mojado el suelo? 

R:Porqueuna botella se había caído de una estantería, se había roto y no había ningún empleado para limpiarla.

P: ¿Por qué no había ningún empleado allí para limpiar?

R: Porquehabía una reunión obligatoria para todos los empleados.

Errores comunes

Incluso los profesionales más experimentados en reclamaciones pueden cometer errores al tomar declaraciones grabadas. Estos son algunos errores comunes:

• Falta de preparación:No revisar los detalles de la reclamación o la información previa antes de las entrevistas puede llevar a que se pasen por alto preguntas clave.
• Hacer suposiciones:sacar conclusiones precipitadas basadas en experiencias pasadas puede dar lugar a sesgos o errores de juicio. 
• Dependencia excesiva de las plantillas: seguir las plantillas al pie de la letra puede reducir el interés y la creatividad en las preguntas de seguimiento.  

Estrategias para el desarrollo

Para mejorar en la toma de declaraciones grabadas, los profesionales de siniestros deben:

• Desarrolla habilidades para realizar entrevistas: aprende a comprender el lenguaje jurídico y político, utiliza técnicas de interrogatorio estratégicas y practica la escucha activa.
• Aprovecha las herramientas híbridas: utiliza plantillas para garantizar la coherencia y el cumplimiento en las entrevistas, y utiliza marcos para fomentar una exploración más profunda y la adaptabilidad.
• Adopta una mentalidad curiosa: practica preguntar «por qué» y profundizar en las entrevistas. Piensa de forma crítica y evita hacer suposiciones al analizar las respuestas. 
• Utilice la tecnología con prudencia: aproveche las herramientas digitales para optimizar la documentación y el análisis, pero asegúrese de que estas respalden —y no sustituyan— el criterio humano.
• Solicite opiniones: comparta las declaraciones grabadas con otros compañeros para conocer su opinión. Las revisiones periódicas por parte de compañeros pueden poner de manifiesto puntos ciegos y reforzar las mejores prácticas.
• Mida y reflexione: realice un seguimiento de los resultados de las reclamaciones en las que las declaraciones grabadas desempeñaron un papel fundamental y utilice estos datos para perfeccionar continuamente las técnicas de entrevista.

Tomar declaraciones grabadas eficaces para reclamaciones de responsabilidad civil es todo un arte y una ciencia. Los mejores profesionales en reclamaciones saben cuándo confiar en las plantillas durante las entrevistas y cuándo confiar en su instinto. También saben cuándo hacer preguntas específicas y cuándo dar paso a una narrativa más amplia. Con la combinación adecuada de estructura y flexibilidad, los profesionales en reclamaciones pueden convertir las declaraciones grabadas en potentes herramientas para lograr claridad, equidad y resolución.