A arte e a ciência das declarações gravadas para reclamações de responsabilidade civil

Uma declaração gravada pode ser uma ferramenta poderosa durante o processo de reclamação de responsabilidade civil. Ela serve como o relato formal dos eventos pelo segurado e é obtida por meio de uma entrevista realizada logo após o incidente. 

A entrevista é normalmente conduzida por uma série de perguntas feitas por um profissional especializado em sinistros, e as respostas do segurado desempenham um papel fundamental na determinação da cobertura e da responsabilidade. Tomar depoimentos gravados é uma habilidade crítica, e há uma ciência — e uma arte — para fazê-lo corretamente. 

Obtenção de depoimentos gravados eficazes

Os profissionais de sinistros tendem a usar uma abordagem mais estruturada ou flexível ao registrar depoimentos. Com uma abordagem estruturada, eles seguem um processo padrão e repetível para coletar informações sobre o incidente. Esses profissionais de sinistros normalmente usam um modelo e fazem o mesmo conjunto de perguntas em todas as entrevistas. 

Por outro lado, aqueles que adotam uma abordagem mais flexível tendem a confiar em seus instintos e se desviar do “roteiro” padrão ao coletar detalhes do incidente. Em vez de seguir um modelo, eles usam estruturas para adaptar as perguntas da entrevista em tempo real com base nas respostas do segurado. 

Embora muitos profissionais de sinistros tendam a adotar uma abordagem ou outra, confiar excessivamente em modelos ou improvisação é um erro fundamental. As melhores declarações vêm daqueles que sabem quando manter o rumo e quando mudar de direção — usando a consistência para reunir fatos básicos e a adaptabilidade para obter insights mais profundos. 

Veja como os profissionais de sinistros podem obter declarações gravadas eficazes.

Comece com perguntas fechadas

Os profissionais responsáveis pelas reclamações devem iniciar as entrevistas com uma abordagem mais estruturada, fazendo perguntas fechadas. Estas podem ser retiradas de um modelo de declaração gravada e devem centrar-se na recolha de detalhes básicos, como quando ocorreu o incidente, quem esteve envolvido e os eventos que levaram ao mesmo. 

As respostas do segurado são especialmente importantes ao analisar a cobertura e determinar a responsabilidade. Para fazer as perguntas fechadas certas, os profissionais de sinistros devem compreender a linguagem da apólice e a legislação local em matéria de responsabilidade civil.

Por exemplo, se o segurado sofreu um acidente enquanto conduzia um veículo que não lhe pertencia, o profissional responsável pelo sinistro deve compreender as definições da apólice antes da entrevista. Suponhamos que a apólice automóvel define “veículo substituto temporário” como “um veículo que não lhe pertence e que está a ser utilizado temporariamente como substituto do seu automóvel coberto devido a avaria, reparação, manutenção, perda ou destruição”. 

Nesse caso, eles devem fazer perguntas como:

• Onde estava o seu veículo?
• O seu veículo estava em reparação ou manutenção quando ocorreu o acidente?
• Há quanto tempo você dirige o veículo não próprio envolvido no acidente?

Perguntas direcionadas como essas podem ajudar a obter as informações específicas necessárias para determinar a cobertura e a responsabilidade.

Transição para perguntas abertas

Uma vez estabelecidos os fatos básicos, os profissionais de sinistros podem adotar uma abordagem mais flexível, fazendo perguntas abertas. Essas perguntas geralmente começam com “descreva” ou “fale-me sobre” e podem incentivar o segurado a revelar informações que não foram compartilhadas anteriormente, como condições climáticas ou possíveis distrações no momento do incidente. 

As perguntas abertas baseiam-se em estruturas que fornecem tópicos amplos para explorar, em vez de perguntas específicas a fazer. A chave para obter depoimentos gravados eficazes reside em saber quando alternar entre perguntas fechadas e abertas. Quando ambos os estilos são utilizados, uma estrutura orientada ou um guia de facilitação de depoimentos pode ser eficaz.    

Use o pensamento crítico e uma mentalidade curiosa

Seja usando perguntas fechadas ou abertas, a escuta ativa e o pensamento crítico são essenciais. Cada resposta a uma pergunta fechada é uma oportunidade para aprofundar com uma pergunta aberta. Um pensamento crítico forte ajuda a analisar as respostas, enquanto uma mentalidade curiosa ajuda a descobrir fatos que inicialmente foram deixados de lado. 

Uma maneira de adotar uma mentalidade curiosa é seguir a técnica dos “cinco porquês” da Toyota. Isso envolve perguntar “por que” cinco vezes para identificar a causa raiz de um problema. Ao continuar perguntando “por que”, os profissionais de sinistros podem descobrir novos detalhes que ajudam a determinar a cobertura e a responsabilidade.   

Por exemplo:

P: Por que a pessoa caiu?

R: Porque o chão estava molhado.

P: Por que o chão estava molhado? 

R:Porqueuma garrafa caiu da prateleira, se estilhaçou e não havia nenhum funcionário para limpar.

P: Por que não havia nenhum funcionário para limpar?

R: Porquehavia uma reunião obrigatória com todos os funcionários.

Erros comuns

Mesmo os profissionais mais experientes em sinistros podem cometer erros ao registrar depoimentos. Aqui estão alguns erros comuns:

• Falta de preparação:Não revisar os detalhes da reclamação ou as informações básicas antes das entrevistas pode levar à omissão de perguntas importantes.
• Fazer suposições:tirar conclusões precipitadas com base em experiências passadas pode resultar em preconceitos ou erros de julgamento. 
• Excesso de dependência de modelos: seguir os modelos à risca pode reduzir o envolvimento e a criatividade nas perguntas de acompanhamento.  

Estratégias para o desenvolvimento

Para melhorar a qualidade das declarações gravadas, os profissionais de sinistros devem:

• Desenvolva habilidades para entrevistas: aprenda a compreender a linguagem jurídica e política, use técnicas estratégicas de questionamento e pratique a escuta ativa.
• Aproveite as ferramentas híbridas: use modelos para garantir consistência e conformidade nas entrevistas e use estruturas para promover uma exploração mais profunda e adaptabilidade.
• Adote uma mentalidade curiosa: pratique perguntar “por que” e aprofundar-se nas entrevistas. Pense criticamente e evite fazer suposições ao analisar as respostas. 
• Use a tecnologia com cuidado: aproveite as ferramentas digitais para simplificar a documentação e a análise, mas certifique-se de que elas auxiliem — e não substituam — o julgamento humano.
• Busque feedback: compartilhe as declarações gravadas com outros colegas para obter suas opiniões. A revisão regular por pares pode destacar pontos cegos e reforçar as melhores práticas.
• Avalie e reflita: acompanhe os resultados das reclamações em que as declarações gravadas tiveram um papel fundamental e use esses dados para refinar continuamente as técnicas de entrevista.

Há uma arte e uma ciência em obter depoimentos gravados eficazes para reclamações de responsabilidade civil. Os melhores profissionais de sinistros sabem quando confiar em modelos durante as entrevistas e quando confiar em seus instintos. Eles também sabem quando fazer perguntas específicas e quando abrir espaço para uma narrativa mais ampla. Com a combinação certa de estrutura e flexibilidade, os profissionais de sinistros podem transformar depoimentos gravados em ferramentas poderosas para clareza, justiça e resolução.