El arte y la ciencia de las declaraciones grabadas en las reclamaciones por responsabilidad civil

Una declaración grabada puede ser una herramienta muy útil durante el proceso de reclamación por responsabilidad civil. Constituye el relato oficial de los hechos por parte del asegurado y se recaba mediante una entrevista realizada poco después del incidente. 

La entrevista suele seguir una serie de preguntas formuladas por un especialista en siniestros, y las respuestas del asegurado desempeñan un papel fundamental a la hora de determinar la cobertura y la responsabilidad. Tomar declaración es una habilidad esencial, y hay toda una ciencia —y un arte— en hacerlo correctamente. 

Cómo tomar declaraciones grabadas de forma eficaz

Los peritos de siniestros suelen adoptar un enfoque más estructurado o más flexible a la hora de tomar declaraciones grabadas. Con un enfoque estructurado, siguen un proceso estándar y repetible para recabar información sobre el incidente. Estos peritos suelen utilizar una plantilla y formulan el mismo conjunto de preguntas en cada entrevista. 

Por otro lado, quienes adoptan un enfoque más flexible suelen guiarse por su instinto y se apartan del «guion» estándar a la hora de recabar los detalles del siniestro. En lugar de seguir una plantilla, utilizan marcos de referencia para adaptar las preguntas de la entrevista en tiempo real en función de las respuestas del asegurado. 

Aunque muchos profesionales de la gestión de siniestros se inclinan por un enfoque u otro, confiar en exceso en las plantillas o en la improvisación es un error fundamental. Los mejores informes son los de quienes saben cuándo mantener el rumbo y cuándo cambiar de estrategia, utilizando la coherencia para recopilar datos básicos y la adaptabilidad para obtener una visión más profunda. 

A continuación se explica cómo los peritos pueden tomar declaraciones grabadas de forma eficaz.

Empieza con preguntas cerradas

Los profesionales de la gestión de siniestros deberían comenzar las entrevistas con un enfoque más estructurado, formulando preguntas cerradas. Estas pueden basarse en una plantilla de declaración grabada y deben centrarse en recabar datos básicos, como cuándo ocurrió el incidente, quiénes estuvieron involucrados y los hechos que lo precedieron. 

Las respuestas del asegurado son especialmente importantes a la hora de analizar la cobertura y determinar la responsabilidad. Para formular las preguntas cerradas adecuadas, los profesionales de la gestión de siniestros deben comprender la terminología de las pólizas y la legislación local en materia de responsabilidad civil.

Por ejemplo, si el asegurado ha sufrido un accidente mientras conducía un vehículo que no era de su propiedad, el gestor de siniestros debe conocer las definiciones de la póliza antes de la entrevista. Supongamos que la póliza de automóvil define «vehículo sustitutivo temporal» como «un vehículo que no es de su propiedad y que se utiliza temporalmente como sustituto de su automóvil cubierto debido a una avería, reparación, revisión, pérdida o destrucción». 

En este caso, deberían hacer preguntas como:

• ¿Dónde estaba tu vehículo?
• ¿Se estaba reparando o revisando su vehículo cuando ocurrió el accidente?
• ¿Cuánto tiempo lleva conduciendo el vehículo ajeno implicado en el accidente?

Preguntas concretas como estas pueden ayudar a obtener la información específica necesaria para determinar la cobertura y la responsabilidad.

Pasar a las preguntas abiertas

Una vez aclarados los hechos básicos, los gestores de siniestros pueden adoptar un enfoque más flexible formulando preguntas abiertas. Estas suelen comenzar con «descríbame» o «cuénteme» y pueden animar al asegurado a revelar detalles que no se habían mencionado anteriormente, como las condiciones meteorológicas o posibles distracciones en el momento del incidente. 

Las preguntas abiertas se basan en marcos que ofrecen temas generales que explorar, en lugar de preguntas concretas que formular. La clave para tomar declaraciones grabadas de manera eficaz reside en saber cuándo alternar entre preguntas cerradas y preguntas abiertas. Cuando se utilizan ambos tipos, puede resultar eficaz contar con un marco de referencia o una guía para facilitar la declaración.    

Utiliza el pensamiento crítico y mantén una actitud curiosa

Tanto si se utilizan preguntas cerradas como abiertas, la escucha activa y el pensamiento crítico son esenciales. Cada respuesta a una pregunta cerrada es una oportunidad para profundizar con una pregunta abierta. Un pensamiento crítico sólido ayuda a analizar las respuestas, mientras que una actitud curiosa ayuda a descubrir datos que inicialmente se habían omitido. 

Una forma de adoptar una mentalidad curiosa es seguir la técnica de los «cinco porqués» de Toyota. Consiste en preguntar «por qué» cinco veces para identificar la causa raíz de un problema. Al seguir preguntando «por qué», los peritos pueden descubrir nuevos detalles que ayuden a determinar la cobertura y la responsabilidad.   

Por ejemplo:

P: ¿Por qué se cayó esa persona?

R: Porque el suelo estaba mojado.

P: ¿Por qué estaba mojado el suelo? 

R:Porquese había caído una botella de una estantería, se había roto y no había ningún empleado allí para limpiarlo.

P: ¿Por qué no había ningún empleado allí para limpiar?

R: Porquehabía una reunión obligatoria para todos los empleados.

Errores habituales

Incluso los profesionales más experimentados en la gestión de siniestros pueden cometer errores al tomar declaraciones grabadas. Estos son algunos de los errores más comunes:

• Falta de preparación:No revisar los detalles de la reclamación ni la información previa antes de las entrevistas puede hacer que se pasen por alto preguntas clave.
• Hacer suposiciones:sacar conclusiones precipitadas basadas en experiencias pasadas puede dar lugar a sesgos o errores de juicio. 
• Dependencia excesiva de las plantillas: ceñirse demasiado a las plantillas puede reducir el interés y la creatividad en las preguntas de seguimiento.  

Estrategias de desarrollo

Para mejorar en la toma de declaraciones grabadas, los peritos de siniestros deberían:

• Desarrolla tus habilidades para las entrevistas: aprende a interpretar el lenguaje jurídico y normativo, utiliza técnicas de interrogatorio estratégicas y practica la escucha activa.
• Aprovecha las herramientas híbridas: utiliza plantillas para garantizar la coherencia y el cumplimiento de los requisitos en las entrevistas, y recurre a marcos de trabajo para fomentar un análisis más profundo y una mayor adaptabilidad.
• Adopta una actitud inquieta: practica el arte de preguntar «por qué» y profundizar en las entrevistas. Piensa de forma crítica y evita dar cosas por sentadas al analizar las respuestas. 
• Utiliza la tecnología con prudencia: aprovecha las herramientas digitales para agilizar la documentación y el análisis, pero asegúrate de que estas complementen —y no sustituyan— el criterio humano.
• Pide opiniones: comparte las grabaciones con otros compañeros para conocer su opinión. La revisión periódica por parte de los compañeros puede poner de manifiesto puntos ciegos y reforzar las buenas prácticas.
• Evaluar y reflexionar: Realizar un seguimiento de los resultados de las reclamaciones en las que las declaraciones grabadas hayan desempeñado un papel fundamental y utilizar estos datos para perfeccionar continuamente las técnicas de entrevista.

La toma de declaraciones grabadas para reclamaciones de responsabilidad civil es todo un arte y una ciencia. Los mejores profesionales en reclamaciones saben cuándo recurrir a plantillas durante las entrevistas y cuándo confiar en su instinto. También saben cuándo formular preguntas específicas y cuándo dar rienda suelta a un relato más amplio. Con la combinación adecuada de estructura y flexibilidad, los profesionales en reclamaciones pueden convertir las declaraciones grabadas en herramientas poderosas que aportan claridad, equidad y resolución.