Kunsten og vitenskapen bak registrerte uttalelser for ansvarskrav

En innspilt uttalelse kan være et kraftig verktøy under erstatningsprosessen. Den fungerer som forsikringstakerens formelle beretning om hendelser og samles inn gjennom et intervju som gjennomføres kort tid etter hendelsen. 

Intervjuet styres vanligvis av en rekke spørsmål stilt av en skadeekspert, og forsikringstakerens svar spiller en nøkkelrolle i å bestemme dekning og ansvar. Å ta opp regnskap er en kritisk ferdighet, og det er en vitenskap – og en kunst – å få dem riktig. 

Tar effektive registrerte uttalelser

Skadeeksperter bruker vanligvis enten en mer strukturert eller fleksibel tilnærming når de tar inn opptak av uttalelser. Med en strukturert tilnærming følger de en standard, repeterbar prosess for å samle inn informasjon om hendelsen. Disse skadeekspertene bruker vanligvis en mal og stiller det samme settet med spørsmål i hvert intervju. 

På den annen side har de som har en mer fleksibel tilnærming en tendens til å stole på magefølelsen sin og avvike fra standard «manus» når de samler inn hendelsesdetaljer. I stedet for å følge en mal bruker de rammeverk for å tilpasse intervjuspørsmål i sanntid basert på forsikringstakerens svar. 

Selv om mange sakkyndige heller mot én eller annen tilnærming, er det en grunnleggende feil å stole for mye på maler eller improvisasjon. De beste utsagnene kommer fra de som vet når de skal holde kursen og når de skal endre retning – de bruker konsistens til å samle grunnleggende fakta og tilpasningsevne for å få dypere innsikt. 

Slik kan skadeeksperter ta effektive registrerte uttalelser.

Start med lukkede spørsmål

Skadeeksperter bør starte intervjuer med en mer strukturert tilnærming ved å stille lukkede spørsmål. Disse kan komme fra en mal for innspilte uttalelser og bør fokusere på å samle inn grunnleggende detaljer som når hendelsen skjedde, hvem som var involvert og hendelsene som ledet opp til den. 

Forsikringstakerens svar er spesielt viktige når man analyserer dekning og fastsetter ansvar. For å stille de riktige lukkede spørsmålene, bør skadeeksperter forstå policyspråket og lokal erstatningslovgivning.

Hvis for eksempel forsikringstakeren hadde en ulykke mens han kjørte et kjøretøy som ikke var eid av ham, bør skadebehandleren forstå definisjonene av forsikringen før intervjuet. La oss si at bilforsikringen definerer «midlertidig erstatningskjøretøy» som «et kjøretøy du ikke eier, som midlertidig brukes som erstatning for din dekkede bil på grunn av havari, reparasjon, service, tap eller ødeleggelse». 

I dette tilfellet bør de stille spørsmål som:

• Hvor var kjøretøyet ditt?
• Var kjøretøyet ditt til reparasjon eller service da ulykken skjedde?
• Hvor lenge har du kjørt det ikke-eide kjøretøyet som var involvert i ulykken?

Målrettede spørsmål som disse kan bidra til å få den spesifikke informasjonen som trengs for å bestemme dekning og ansvar.

Overgang til åpne spørsmål

Når grunnleggende fakta er fastslått, kan skadebehandlere ta en mer fleksibel tilnærming ved å stille åpne spørsmål. Disse begynner vanligvis med «beskriv» eller «fortell meg om» og kan oppmuntre forsikringstakeren til å avsløre kontekst som ikke ble delt tidligere, som værforhold eller potensielle distraksjoner på tidspunktet for hendelsen. 

Åpne spørsmål er basert på rammeverk som gir brede temaer å utforske i stedet for spesifikke spørsmål å stille. Nøkkelen til å ta effektive innspilte utsagn ligger i å vite når man skal veksle mellom lukkede og åpne spørsmål. Når begge stilene brukes, kan et veiledet rammeverk eller en veiledning for tilrettelegging av utsagn være effektivt.    

Bruk kritisk tenkning og en nysgjerrig tankegang

Enten man bruker lukkede eller åpne spørsmål, er aktiv lytting og kritisk tenkning avgjørende. Hvert svar på et lukket spørsmål er en mulighet til å grave dypere med et åpent spørsmål. Sterk kritisk tenkning bidrar til å analysere svar, mens en nysgjerrig tankegang bidrar til å avdekke fakta som i utgangspunktet ble utelatt. 

En måte å innta en nysgjerrig tankegang på er å følge Toyotas «Fem hvorfor»-teknikk . Dette innebærer å spørre «hvorfor» fem ganger for å identifisere den underliggende årsaken til et problem. Ved å fortsette å spørre «hvorfor» kan skadeeksperter avdekke nye detaljer som bidrar til å bestemme dekning og ansvar.   

For eksempel:

Spørsmål : Hvorfor falt personen?

A : Fordi gulvet var vått.

Q : Hvorfor var gulvet vått? 

A : Fordi en flaske hadde falt av en hylle, sprakk og ingen ansatt var der for å rydde opp.

Spørsmål : Hvorfor var det ingen ansatt der for å rydde opp?

A : Fordi det var et obligatorisk møte for alle ansatte.

Vanlige feiltrinn

Selv de mest erfarne skadeekspertene kan bomme på målet når de tar opp opptak av regnskap. Her er noen vanlige feil:

• Mangelfull forberedelse: Hvis man ikke gjennomgår kravdetaljer eller bakgrunnsinformasjon før intervjuer, kan det føre til at viktige spørsmål blir oversett.
• Å gjøre antagelser: Å trekke forhastede konklusjoner basert på tidligere erfaringer kan føre til skjevheter eller feilvurderinger. 
• Overdreven avhengighet av maler : Å holde seg for tett til maler kan redusere engasjement og kreativitet i oppfølgingsspørsmål.  

Strategier for utvikling

For å bli bedre på å ta opp opptak av uttalelser, bør skadeansvarlige:

• Bygg intervjuferdigheter : Lær å forstå juridisk og politisk språk, bruk strategiske spørsmålsteknikker og øv på aktiv lytting.
• Utnytt hybridverktøy : Bruk maler for å sikre konsistens og samsvar i intervjuer, og bruk rammeverk for å fremme dypere utforskning og tilpasningsevne.
• Innta en nysgjerrig tankegang : Øv på å spørre «hvorfor» og grave dypere i intervjuer. Tenk kritisk og unngå å gjøre antagelser når du analyserer svar. 
• Bruk teknologi med omtanke : Utnytt digitale verktøy for å effektivisere dokumentasjon og analyse, men sørg for at de støtter – ikke erstatter – menneskelig vurdering.
• Søk tilbakemeldinger : Del innspilte uttalelser med andre kolleger for å få deres innspill. Regelmessig fagfellevurdering kan fremheve blindsoner og forsterke beste praksis.
• Mål og reflekter : Spor utfall av saker der innspilte uttalelser spilte en sentral rolle, og bruk disse dataene til kontinuerlig å forbedre intervjuteknikker.

Det er en kunst og en vitenskap å ta effektive opptak av uttalelser for erstatningskrav. De beste skadeekspertene vet når de skal bruke maler under intervjuer og når de skal stole på magefølelsen sin. De vet også når de skal stille målrettede spørsmål og når de skal åpne for en bredere fortelling. Med den rette blandingen av struktur og fleksibilitet kan skadeeksperter gjøre opptak av uttalelser om til kraftige verktøy for klarhet, rettferdighet og løsning.