Die Kunst und Wissenschaft der Protokollierung von Aussagen bei Haftungsansprüchen

Eine aufgezeichnete Aussage kann im Rahmen eines Haftungsanspruchsverfahrens ein wirkungsvolles Instrument sein. Sie dient als formelle Schilderung des Sachverhalts durch den Versicherungsnehmer und wird im Rahmen eines kurz nach dem Vorfall durchgeführten Gesprächs erhoben. 

Das Gespräch wird in der Regel durch eine Reihe von Fragen geleitet, die von einem Schadenbearbeiter gestellt werden, und die Antworten des Versicherungsnehmers spielen eine entscheidende Rolle bei der Feststellung des Versicherungsschutzes und der Haftung. Die Aufnahme von Aussagen ist eine wichtige Fähigkeit, und es ist sowohl eine Wissenschaft als auch eine Kunst, dies richtig zu tun. 

Erfassung aussagekräftiger Aussagen

Schadensbearbeiter verfolgen bei der Aufnahme von Aussagen in der Regel entweder einen strukturierten oder einen flexiblen Ansatz. Bei einem strukturierten Ansatz folgen sie einem standardisierten, wiederholbaren Prozess, um Informationen über den Vorfall zu sammeln. Diese Schadensbearbeiter verwenden in der Regel eine Vorlage und stellen bei jedem Gespräch dieselben Fragen. 

Andererseits neigen diejenigen, die einen flexibleren Ansatz verfolgen, dazu, sich auf ihr Gespür zu verlassen und bei der Erfassung von Schadensdetails vom üblichen „Skript“ abzuweichen. Anstatt einer Vorlage zu folgen, nutzen sie Rahmenkonzepte, um die Fragen im Gespräch in Echtzeit an die Antworten des Versicherungsnehmers anzupassen. 

Auch wenn viele Schadenssachverständige zu dem einen oder anderen Ansatz neigen, ist es ein grundlegender Fehler, sich zu sehr auf Vorlagen oder Improvisation zu verlassen. Die besten Gutachten stammen von denen, die wissen, wann sie ihren Kurs beibehalten und wann sie umschwenken müssen – indem sie konsequent grundlegende Fakten erfassen und durch Flexibilität tiefere Einblicke gewinnen. 

So können Schadensbearbeiter aussagekräftige aufgezeichnete Aussagen aufnehmen.

Beginnen Sie mit geschlossenen Fragen

Schadensbearbeiter sollten Befragungen strukturierter gestalten, indem sie zunächst geschlossene Fragen stellen. Diese können aus einer Vorlage für Protokollaufnahmen stammen und sollten sich auf die Erfassung grundlegender Details konzentrieren, wie z. B. den Zeitpunkt des Vorfalls, die beteiligten Personen und die Ereignisse, die dazu geführt haben. 

Die Antworten des Versicherungsnehmers sind besonders wichtig, wenn es darum geht, den Versicherungsschutz zu analysieren und die Haftung festzustellen. Um die richtigen geschlossenen Fragen zu stellen, sollten Schadenbearbeiter die Versicherungssprache und das lokale Deliktsrecht verstehen.

Wenn der Versicherungsnehmer beispielsweise einen Unfall beim Fahren eines fremden Fahrzeugs hatte, sollte der Schadenbearbeiter die Definitionen in der Police vor dem Gespräch kennen. Nehmen wir an, in der Kfz-Versicherungspolice wird „vorübergehendes Ersatzfahrzeug“ definiert als „ein Fahrzeug, das Ihnen nicht gehört und das vorübergehend als Ersatz für Ihr versichertes Fahrzeug genutzt wird, weil dieses eine Panne hat, repariert oder gewartet wird, verloren gegangen ist oder zerstört wurde“. 

In diesem Fall sollten sie Fragen stellen wie:

• Wo stand Ihr Fahrzeug?
• Wurde Ihr Fahrzeug gerade repariert oder gewartet, als sich der Unfall ereignete?
• Seit wann fahren Sie das Fahrzeug, das nicht Ihnen gehört und in den Unfall verwickelt war?

Gezielte Fragen wie diese können dabei helfen, die konkreten Informationen zu erhalten, die zur Feststellung des Versicherungsschutzes und der Haftung erforderlich sind.

Übergang zu offenen Fragen

Sobald die grundlegenden Fakten feststehen, können Schadensbearbeiter flexibler vorgehen, indem sie offene Fragen stellen. Diese beginnen in der Regel mit „Beschreiben Sie“ oder „Erzählen Sie mir von“ und können den Versicherungsnehmer dazu anregen, Hintergrundinformationen preiszugeben, die zuvor noch nicht genannt wurden, wie beispielsweise die Wetterbedingungen oder mögliche Ablenkungen zum Zeitpunkt des Vorfalls. 

Offene Fragen basieren auf Rahmenkonzepten, die eher allgemeine Themen zur Erörterung vorgeben als konkrete Fragen. Der Schlüssel zur Erstellung wirkungsvoller Protokollaufzeichnungen liegt darin, zu wissen, wann man zwischen geschlossenen und offenen Fragen wechseln sollte. Wenn beide Arten von Fragen zum Einsatz kommen, kann ein Leitfaden oder eine Anleitung zur Gesprächsführung hilfreich sein.    

Setze kritisches Denken und eine neugierige Haltung ein

Unabhängig davon, ob geschlossene oder offene Fragen gestellt werden, sind aktives Zuhören und kritisches Denken unerlässlich. Jede Antwort auf eine geschlossene Frage bietet die Gelegenheit, mit einer offenen Frage tiefer zu gehen. Ausgeprägtes kritisches Denken hilft bei der Analyse der Antworten, während eine neugierige Haltung dazu beiträgt, Fakten aufzudecken, die zunächst unerwähnt blieben. 

Eine Möglichkeit, eine neugierige Denkweise zu entwickeln, besteht darin, Toyotas „Fünf-Warum“-Methode. Dabei wird fünfmal „Warum“ gefragt, um die eigentliche Ursache eines Problems zu ermitteln. Indem sie immer wieder „Warum“ fragen, können Schadenregulierer neue Details aufdecken, die bei der Feststellung des Versicherungsschutzes und der Haftung helfen.   

Zum Beispiel:

Frage: Warum ist die Person gestürzt?

A: Weil der Boden nass war.

F: Warum war der Boden nass? 

A:Weileine Flasche aus einem Regal gefallen und zerbrochen war und kein Mitarbeiter da war, um die Scherben aufzuräumen.

F: Warum war kein Mitarbeiter vor Ort, um aufzuräumen?

A: Weileine obligatorische Versammlung für alle Mitarbeiter stattfand.

Häufige Fehler

Selbst den erfahrensten Schadenbearbeitern können bei der Aufnahme von Aussagen Fehler unterlaufen. Hier sind einige häufige Fehler:

• Mangelnde Vorbereitung:Wenn man vor einem Vorstellungsgespräch die Details der Bewerbung oder die Hintergrundinformationen nicht durchgeht, kann dies dazu führen, dass wichtige Fragen übersehen werden.
• Annahmen treffen:Wenn man aufgrund vergangener Erfahrungen voreilige Schlüsse zieht, kann dies zu Voreingenommenheit oder Fehleinschätzungen führen. 
• Übermäßige Abhängigkeit von Vorlagen: Wenn man sich zu streng an Vorlagen hält, kann dies das Engagement und die Kreativität bei den Folgefragen beeinträchtigen.  

Entwicklungsstrategien

Um die Aufnahme von Aussagen zu verbessern, sollten Schadensregulierer Folgendes beachten:

• Entwickeln Sie Ihre Fähigkeiten für Vorstellungsgespräche: Lernen Sie, juristische und politische Fachsprache zu verstehen, setzen Sie strategische Fragetechniken ein und üben Sie aktives Zuhören.
• Nutzen Sie hybride Werkzeuge: Setzen Sie Vorlagen ein, um Konsistenz und die Einhaltung von Vorgaben bei Interviews zu gewährleisten, und nutzen Sie Rahmenkonzepte, um eine tiefere Auseinandersetzung mit den Themen und mehr Flexibilität zu fördern.
• Seien Sie neugierig: Üben Sie sich darin, in Interviews immer wieder „Warum?“ zu fragen und den Dingen auf den Grund zu gehen. Denken Sie kritisch und vermeiden Sie es, bei der Analyse der Antworten voreilige Schlüsse zu ziehen. 
• Setzen Sie Technologie wohlüberlegt ein: Nutzen Sie digitale Tools, um die Dokumentation und Analyse zu optimieren, aber achten Sie darauf, dass sie das menschliche Urteilsvermögen unterstützen – und nicht ersetzen.
• Feedback einholen: Teilen Sie die aufgezeichneten Aussagen mit anderen Kollegen, um deren Meinung einzuholen. Regelmäßige gegenseitige Begutachtung kann blinde Flecken aufzeigen und bewährte Vorgehensweisen festigen.
• Analysieren und reflektieren: Verfolgen Sie die Ergebnisse von Schadensfällen, bei denen aufgezeichnete Aussagen eine entscheidende Rolle gespielt haben, und nutzen Sie diese Daten, um die Befragungstechniken kontinuierlich zu verfeinern.

Die Aufnahme aussagekräftiger Aussagen bei Haftpflichtansprüchen ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft. Die besten Schadenbearbeiter wissen, wann sie sich bei Befragungen auf Vorlagen stützen und wann sie ihrem Instinkt vertrauen sollten. Sie wissen auch, wann sie gezielte Fragen stellen und wann sie Raum für eine umfassendere Schilderung lassen sollten. Mit der richtigen Mischung aus Struktur und Flexibilität können Schadenbearbeiter aufgezeichnete Aussagen zu wirkungsvollen Instrumenten für Klarheit, Fairness und Lösung machen.