Caso práctico: Herramienta de ajuste digital

Desafío

Una gran empresa minorista buscaba gestionar mejor un volumen constante de Daños residenciales de baja gravedad derivadas de las entregas e instalaciones realizadas por su equipo. Necesitaban una forma eficiente y rentable de tramitar las reclamaciones. La empresa también quería reducir la duración del ciclo de tramitación de las reclamaciones para mejorar la experiencia de sus clientes sin sacrificar la calidad de las estimaciones. Otro objetivo clave era garantizar un impacto mínimo en los importes de las indemnizaciones (manteniéndose dentro del +/- 5 % de su media).

Solución

El cliente probó la plataforma digital de triaje smart.ly de Sedgwick, que utiliza tecnología de vanguardia para evaluar automáticamente Daños residenciales. Cuando se notificaba un daño, la reclamación se evaluaba utilizando factores clave como el tipo de daño y la gravedad prevista en la primera notificación de la pérdida. Los clientes con reclamaciones que cumplían los requisitos recibieron un correo electrónico automático de Sedgwick con un enlace a un formulario en smart.ly, donde podían proporcionar detalles como el tipo de suelo y el acabado de las paredes, y subir fotos de las zonas dañadas. Una vez enviada la información, se calculó el coste de la reparación utilizando herramientas de inteligencia artificial y nuestro equipo de reclamaciones verificó el importe de la indemnización propuesta. En menos de 7 días, el cliente recibió un correo electrónico con el importe de la liquidación de la reclamación y la opción de aceptarlo en ese mismo momento. La combinación de las capacidades tecnológicas más modernas con décadas de experiencia de los peritos dio lugar a un programa transformador para Daños .

Resultados

Durante los cinco meses que duró la prueba piloto, las reclamaciones tramitadas utilizando las capacidades digitales de smart.ly tuvieron un ciclo de 7 días, frente a la media histórica de 30 días para siniestros de perfil similar. Esto redujo el ciclo total del programa del cliente en más de 3 días. Además, este proceso digital aceleró el cambio de la tramitación in situ a la tramitación remota, lo que redujo los gastos y la carga para Daños . Gracias a nuestra innovadora plataforma, casi el 80 % de las reclamaciones que cumplían los requisitos se tramitaron con éxito sin necesidad de servicios de tramitación presenciales adicionales. Este enfoque innovador ayudó al cliente a reducir los tiempos de ciclo sin afectar a la calidad de las estimaciones ni modificar el importe medio global de las indemnizaciones.

Quienes optaron por participar en el programa piloto apreciaron las capacidades orientadas al cliente y pudieron comenzar y completar las reparaciones de sus viviendas más rápidamente.

77%

reducción del tiempo de ciclo

Casi

80%

reclamaciones admisibles resueltas con éxito

Los costes de reclamaciones de clientes se redujeron en más de

74%