Estudo de caso: Ferramenta de ajuste digital

Desafio

Uma grande rede varejista buscava gerenciar melhor um volume constante de reclamações de baixa gravidade relacionadas a propriedades residenciais, decorrentes de entregas e instalações realizadas por sua equipe. Eles precisavam de uma maneira eficiente e econômica de processar as reclamações. A empresa também queria reduzir o tempo de ciclo das reclamações para melhorar a experiência dos clientes sem sacrificar a qualidade das estimativas. Outro objetivo importante era garantir um impacto mínimo nos valores de indenização (mantendo-se dentro de +/- 5% da média).

Solução

O cliente testou a plataforma digital de triagem smart.ly da Sedgwick, que utiliza tecnologia de ponta para avaliar automaticamente sinistros em propriedades residenciais. Quando um dano era relatado, o sinistro era triado com base em fatores-chave, como o tipo de dano e a gravidade prevista na primeira notificação de perda. Os clientes com sinistros qualificados receberam um e-mail automático da Sedgwick com um link para um formulário no smart.ly, onde podiam fornecer detalhes como tipo de piso e acabamento das paredes, além de enviar fotos das áreas danificadas. Depois que as informações foram enviadas, o custo do reparo foi calculado usando ferramentas de inteligência artificial e o valor proposto para o acordo foi verificado pela nossa equipe de sinistros. Em menos de 7 dias, o cliente recebeu um e-mail com o valor do acordo do sinistro e a opção de aceitar na hora. A combinação dos recursos tecnológicos mais modernos com décadas de know-how dos examinadores criou um programa transformador para sinistros patrimoniais.

Resultados

Durante o piloto de cinco meses, os sinistros processados usando os recursos digitais da smart.ly tiveram um tempo de ciclo de 7 dias, contra a média histórica de 30 dias para perdas de perfil semelhante. Isso reduziu o tempo total do ciclo do programa do cliente em mais de 3 dias. Além disso, esse processo digital acelerou a mudança do ajuste presencial para o ajuste remoto, o que reduziu as despesas e a carga sobre os proprietários. Usando nossa plataforma inovadora, quase 80% dos sinistros qualificados foram processados com sucesso sem a necessidade de serviços de ajuste presenciais adicionais. Essa abordagem inovadora ajudou o cliente a reduzir os tempos de ciclo sem afetar a qualidade da estimativa ou alterar o valor médio geral da indenização.

Aqueles que optaram pelo programa piloto apreciaram os recursos orientados para o cliente e puderam iniciar e concluir os reparos em suas casas mais rapidamente.

77%

redução no tempo de ciclo

Quase

80%

reclamações elegíveis resolvidas com sucesso

Custos com reclamações de clientes reduzidos em mais de

74%