Samenvatting incident

Een vrachtwagen verspreidde naar schatting 840 kg schroot over een traject van 30 km op een belangrijke snelweg, wat leidde tot honderden schadeclaims van automobilisten, waaronder lekke banden en verbogen velgen, maar ook sleepkosten, gemiste vluchten en bedrijfsonderbrekingen. Regelgeving inzake opruiming en onderzoeken maakten de situatie nog complexer. Een toonaangevende Australische verzekeraar werkte snel samen met ons Digital First-aansprakelijkheidsteam om een snelle, schaalbare en transparante reactie te bieden die specifiek was afgestemd op de omstandigheden van het incident en de daaruit voortvloeiende ongeveer 800 claims.

Waar de verzekeraar mee te maken kreeg

• Een golf van soortgelijke schadeclaims van derden met een lage tot gemiddelde waarde
• De druk om snelle, consistente beslissingen te nemen
• De noodzaak van gecoördineerde communicatie tussen verzekeraars, makelaars, overheidsinstanties en schade-experts
• Een evenwicht vinden tussen merkvertrouwen enerzijds en aansprakelijkheidsdekking en kostenbeheersing anderzijds

De oplossing die wij hebben geleverd

Digitale eerste melding van een incident

• 99% van de claims wordt binnen 90 dagen afgehandeld
• Een op maat gemaakt webformulier dat binnen drie dagen live is gegaan en toegankelijk is via een QR-code, sms en e-mail
• Belangrijkste gegevens: reisinformatie, schade aan banden/velgen/voertuig, wegslepen, foto’s, facturen, bankgegevens
• Eenvoudige, apparaatonafhankelijke indiening mogelijk – bellen is niet nodig

Geautomatiseerde registratie en slimme triage

• Schadeclaims die via het webformulier van Smart.ly in ons schadebeheersysteem worden ingediend
• Claims met een lage waarde worden doorgestuurd naar het Digital First-team voor een snelle beoordeling
• Complexe zaken worden doorgestuurd naar senior schade-experts

Geïntegreerde validatie- en prijsbeheersingsmaatregelen

• Metadata van afbeeldingen worden vergeleken met gegevens over tijdstip en locatie van incidenten
  om het risico op fraude op te sporen
• De kosten voor banden en wielen worden getoetst aan referentiewaarden en afschrijvingsregels
• Escalatieprocedures voor voertuigen met een hoge specificatie of grotere schadeclaims

Schaalbare ondersteuning voor contactcentra

• 24/7 lokaal callcenter, ook op dezelfde dag en in het weekend bereikbaar
• Een speciale lijn die wordt gedeeld met een transportbedrijf en de media om schadeclaimanten door te verwijzen naar Sedgwick
• Gestandaardiseerde scripts zorgden voor een consistente boodschap en consistente verwachtingen

Bestuur en risico’s

• Uitgevoerd binnen de bestaande kaders van Sedgwick voor klachtenbeheer, kwetsbare klanten en AFSL-governance
• De verzekeraar wordt voortdurend op de hoogte gehouden, met de mogelijkheid om gevoelige schadeclaims rechtstreeks af te handelen

Belangrijke mijlpalen

• 2 uur om een lokaal team samen te stellen dat telefoontjes kan beantwoorden
• 4 uur vanaf het moment dat de link is gepubliceerd tot het moment dat de eerste claim is ontvangen
• 100% van de claims wordt gecontroleerd op aanwijzingen voor fraude
• 3 dagen tussen het evenement en de lancering van de Smart.ly FNOL-link
• 98% van de aanvragers maakte gebruik van Smart.ly
• 99% van de claims wordt binnen 90 dagen afgehandeld