Résumé de l’incident

Un camion a dispersé environ 840 kg d’éclats de ferraille sur 30 km d’une grande autoroute, déclenchant des centaines de réclamations pour dommages à des véhicules, dont des pneus crevés et des jantes tordues, ainsi que des coûts de remorquage, des vols manqués et des interruptions d’activité. Le nettoyage réglementaire et les enquêtes ont compliqué la situation. Un assureur australien de premier plan s’est rapidement associé à notre équipe de responsabilité de Digital First pour offrir une réponse rapide, évolutive et transparente, adaptée spécifiquement aux circonstances de l’événement et aux quelque 800 réclamations qui en ont résulté.

Ce que l’assureur a affronté

• Une vague de réclamations similaires de tiers de faible à moyenne valeur
• Pression pour des décisions rapides et cohérentes
• Besoin d’une communication coordonnée entre assureurs, courtiers, autorités et experts en sinistres
• Équilibrer la confiance de la marque avec l’indemnisation et le contrôle des dépenses

La solution que nous avons livrée

Admission numérique FNOL spécifique à chaque événement

• 99% des demandes sont finalisées en moins de 90 jours
• Formulaire web personnalisé lancé en trois jours, accessible via code QR, SMS et courriel
• Détails clés capturés : informations de voyage, dommages aux pneus/jantes/véhicules, remorquage, photos, factures, détails bancaires
• Activation d’un dépôt facile, indépendant de l’appareil – aucun appel requis

Enregistrement automatisé et triage intelligent

• Les réclamations sont automatiquement déposées via Smart.ly formulaire web dans notre système de gestion des réclamations
• Les réclamations à faible valeur sont transmises à l’équipe Digital First pour une évaluation rapide
• Les dossiers complexes ont été escaladés vers des experts en sinistres seniors

Contrôles intégrés de validation et de tarification

• Métadonnées d’image vérifiées par rapport à l’heure et au lieu de l’incident
  pour détecter le risque de fraude
• Les coûts des pneus/roues sont vérifiés par rapport aux références et aux règles d’amortissement
• Voies d’escalade pour les véhicules à haute spécification ou les réclamations plus importantes

Soutien évolutif des centres de contact

• Centre d’appels local 24/7 activé le jour même et la fin de semaine
• Ligne dédiée partagée avec une compagnie de transport routier et les médias pour diriger les demandeurs vers Sedgwick
• Des scripts standardisés assuraient des messages et des attentes cohérents

Gouvernance et risque

• Livré dans le cadre existant des Plaintes, des clients vulnérables et de gouvernance AFSL de Sedgwick
• L’assureur est resté informé et informé, avec la possibilité de gérer directement les réclamations sensibles

Jalons clés

• 2 heures pour constituer une équipe locale afin de prendre les appels
• 4 heures entre la publication du lien et la réception de la première demande
• 100% des réclamations analysées pour détecter des indicateurs de fraude
• 3 jours entre l’événement et le lancement de Smart.ly lien FNOL
• 98% des demandeurs ont utilisé Smart.ly
• 99% des demandes sont finalisées en moins de 90 jours