Resumen del incidente

Un camión esparció aproximadamente 840 kg de fragmentos de chatarra a lo largo de 30 km de una autopista principal, lo que provocó cientos de reclamaciones por daños en vehículos —entre ellos, pinchazos en los neumáticos y llantas dobladas—, además de gastos de grúa, vuelos perdidos e interrupción de la actividad empresarial. Las medidas reglamentarias de limpieza y las investigaciones añadieron complejidad a la situación. Una aseguradora australiana líder se asoció rápidamente con nuestro equipo de responsabilidad civil de Digital First para ofrecer una respuesta rápida, escalable y transparente, adaptada específicamente a las circunstancias del suceso y a las aproximadamente 800 reclamaciones resultantes.

A qué se enfrentaba la aseguradora

• Una oleada de reclamaciones de terceros similares, de valor bajo a medio
• La necesidad de tomar decisiones rápidas y coherentes
• Necesidad de una comunicación coordinada entre aseguradoras, corredores, autoridades y peritos
• Equilibrar la confianza en la marca con la indemnización y el control de gastos

La solución que ofrecimos

Gestión digital de la primera notificación de siniestro (FNOL) específica para cada caso

• El 99 % de las reclamaciones se resuelven en menos de 90 días
• Formulario web personalizado disponible en tres días, al que se puede acceder mediante un código QR, SMS y correo electrónico
• Datos clave registrados: información del viaje, daños en neumáticos, llantas y vehículo, remolque, fotos, facturas y datos bancarios
• Permitió realizar el pago de forma sencilla y desde cualquier dispositivo, sin necesidad de llamar por teléfono

Registro automatizado y triaje inteligente

• Reclamaciones de automóviles presentadas a través del formulario web de Smart.ly en nuestro sistema de gestión de reclamaciones
• Las reclamaciones de bajo valor se remiten al equipo de Digital First para su rápida evaluación
• Los casos complejos se remiten a los peritos superiores

Controles integrados de validación y fijación de precios

• Los metadatos de las imágenes se comparan con la hora y la ubicación del incidente
  para detectar posibles riesgos de fraude
• Se comprueban los costes de los neumáticos y las llantas con respecto a los valores de referencia y las normas de amortización
• Procedimientos de escalado para vehículos de alta gama o siniestros de mayor cuantía

Asistencia técnica para centros de contacto escalables

• Centro de atención telefónica local disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, operativo desde el mismo día y durante el fin de semana
• Línea dedicada compartida con la empresa de transporte y los medios de comunicación para derivar a los reclamantes a Sedgwick
• Los guiones estandarizados garantizaron la coherencia en los mensajes y las expectativas

Gobernanza y riesgo

• Se lleva a cabo dentro de los marcos normativos existentes de Sedgwick en materia de reclamaciones, clientes vulnerables y la licencia AFSL
• La aseguradora se mantuvo al corriente y bien informada, con la opción de gestionar directamente las reclamaciones delicadas

Hitos clave

• 2 horas para crear un equipo local que se encargue de atender las llamadas
• 4 horas desde la publicación del enlace hasta la recepción de la primera reclamación
• Se analizan el 100 % de las reclamaciones en busca de indicios de fraude
• 3 días desde el evento hasta el lanzamiento del enlace FNOL de Smart.ly
• El 98 % de los solicitantes utilizó Smart.ly
• El 99 % de las reclamaciones se resuelven en menos de 90 días