Résumé de l'incident

Un camion a dispersé environ 840 kg de débris de ferraille sur 30 km d’une autoroute principale, provoquant des centaines de déclarations de sinistres pour des dommages aux véhicules, notamment des crevaisons et des jantes tordues, ainsi que des frais de remorquage, des vols manqués et des pertes d’exploitation. Les mesures réglementaires de nettoyage et les enquêtes ont ajouté à la complexité de la situation. Un assureur australien de premier plan s'est rapidement associé à notre équipe Digital First spécialisée en responsabilité civile pour apporter une réponse rapide, évolutive et transparente, adaptée spécifiquement aux circonstances de l'événement et aux quelque 800 sinistres qui en ont résulté.

Ce à quoi l'assureur a été confronté

• Une vague de réclamations de tiers similaires, d'un montant faible à moyen
• La nécessité de prendre des décisions rapides et cohérentes
• Nécessité d'une communication coordonnée entre les assureurs, les courtiers, les autorités et experts
• Trouver le juste équilibre entre la confiance envers la marque, la couverture des risques et la maîtrise des dépenses

La solution que nous avons mise en place

Enregistrement numérique des premières déclarations de sinistre (FNOL) spécifiques à un événement

• 99 % des demandes sont traitées en moins de 90 jours
• Formulaire web personnalisé mis en ligne en trois jours, accessible via un code QR, par SMS et par email
• Principales informations enregistrées : informations sur le voyage, dommages aux pneus, aux jantes ou au véhicule, remorquage, photos, factures, coordonnées bancaires
• Permet un dépôt simple, compatible avec tous les appareils – aucun appel nécessaire

Enregistrement automatisé et triage intelligent

• Demandes d'indemnisation automobile transmises via le formulaire en ligne Smart.ly vers notre système de gestion des sinistres
• Les demandes d'indemnisation de faible montant sont transmises à l'équipe « Digital First » pour une évaluation rapide
• Les cas complexes sont transmis à experts chevronnés

Contrôles intégrés de validation et de tarification

• Les métadonnées des images sont recoupées avec les informations relatives à l'heure et au lieu de l'
  , afin de détecter les risques de fraude
• Coûts des pneus et des jantes comparés aux références et aux règles d'amortissement
• Procédures d'escalade pour les véhicules haut de gamme ou les sinistres d'un montant important

Assistance évolutive pour les centres de contact

• Centre d'appels local disponible 24 h/24, 7 j/7, opérationnel dès le jour même et pendant le week-end
• Ligne dédiée partagée avec une entreprise de transport routier et des médias afin d'orienter les demandeurs vers Sedgwick
• Des scripts standardisés ont permis d'assurer la cohérence des messages et des attentes

Gouvernance et risques

• Mise en œuvre dans le cadre des structures de gouvernance existantes de Sedgwick en matière de réclamations, de clients vulnérables et de licence AFSL
• L'assureur est tenu informé en permanence et dispose de la possibilité de gérer directement les sinistres sensibles

Étapes clés

• 2 heures pour mettre en place une équipe locale chargée de répondre aux appels
• 4 heures entre la publication du lien et la réception de la première réclamation
• 100 % des demandes d'indemnisation sont analysées à la recherche d'indices de fraude
• 3 jours entre l'événement et le lancement du lien FNOL de Smart.ly
• 98 % des demandeurs ont utilisé Smart.ly
• 99 % des demandes sont traitées en moins de 90 jours