ESTUDO DE CASO

Resumo do incidente

Um camião espalhou cerca de 840 kg de fragmentos de sucata metálica ao longo de 30 km de uma autoestrada principal, dando origem a centenas de reclamações por danos em veículos, incluindo pneus furados e jantes amassadas, bem como custos de reboque, voos perdidos e interrupção de atividades comerciais. As medidas regulamentares de limpeza e as investigações vieram complicar ainda mais a situação. Uma seguradora australiana líder estabeleceu rapidamente uma parceria com a nossa equipa de responsabilidade civil Digital First para dar uma resposta rápida, escalável e transparente, adaptada especificamente às circunstâncias do evento e às cerca de 800 reclamações resultantes.

O que a seguradora enfrentou

• Um aumento repentino de reclamações de terceiros semelhantes, de valor baixo a médio
• Pressão para tomar decisões rápidas e coerentes
• Necessidade de uma comunicação coordenada entre seguradoras, corretores, autoridades e peritos
• Equilibrar a confiança na marca com a proteção contra riscos e o controlo de despesas

A solução que implementámos

Registo digital de reclamações iniciais (FNOL) específico para cada evento

• 99% dos pedidos de indemnização são concluídos em menos de 90 dias
• Formulário web personalizado lançado em três dias, acessível através de código QR, SMS e e-mail
• Principais dados registados: informações de viagem, danos nos pneus/jantes/veículo, reboque, fotografias, faturas, dados bancários
• Permitiu um envio fácil e independente do dispositivo – sem necessidade de ligar

Registo automatizado e triagem inteligente

• Reclamações relativas a automóveis apresentadas através do formulário online da Smart.ly no nosso sistema de gestão de reclamações
• Os pedidos de indemnização de baixo valor são encaminhados para a equipa Digital First para uma avaliação rápida
• Casos complexos encaminhados para peritos seniores

Controlos integrados de validação e fixação de preços

• Os metadados das imagens são verificados em relação à hora e localização do incidente
  para detetar riscos de fraude
• Custos de pneus/jantes verificados em relação aos valores de referência e às regras de depreciação
• Procedimentos de escalonamento para veículos de gama alta ou sinistros de maior valor

Suporte escalável para centros de atendimento

• Centro de atendimento local disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendimento no mesmo dia e durante o fim de semana
• Linha dedicada partilhada com a empresa de transportes e os meios de comunicação social para encaminhar os requerentes para a Sedgwick
• Os guiões padronizados garantiram a coerência das mensagens e das expectativas

Governança e risco

• Implementado no âmbito dos quadros de governação existentes da Sedgwick em matéria de reclamações, clientes vulneráveis e AFSL
• A seguradora foi mantida a par e informada, com a opção de gerir diretamente os sinistros de natureza sensível

Principais marcos

• 2 horas para formar uma equipa local para atender chamadas
• 4 horas desde a publicação do link até à receção da primeira reclamação
• 100% dos pedidos de reembolso são analisados para detetar indicadores de fraude
• 3 dias entre o evento e o lançamento do link FNOL do Smart.ly
• 98 % dos requerentes utilizaram o Smart.ly
• 99% dos pedidos de indemnização são resolvidos em menos de 90 dias