Ringkasan insiden

Sebuah truk menumpahkan sekitar 840 kg serpihan logam bekas di sepanjang 30 km jalan raya utama, yang memicu ratusan klaim kerusakan kendaraan—termasuk ban bocor dan pelek bengkok—serta biaya derek, penerbangan yang terlewat, dan gangguan operasional bisnis. Proses pembersihan dan penyelidikan oleh pihak berwenang menambah kompleksitas situasi. Sebuah perusahaan asuransi terkemuka di Australia segera bermitra dengan tim tanggung jawab Digital First kami untuk memberikan respons yang cepat, dapat disesuaikan, dan transparan, yang dirancang khusus untuk kondisi peristiwa tersebut dan sekitar 800 klaim yang timbul.

Apa yang dihadapi oleh perusahaan asuransi

• Lonjakan klaim pihak ketiga yang serupa dengan nilai rendah hingga menengah
• Tuntutan akan keputusan yang cepat dan konsisten
• Kebutuhan akan komunikasi yang terkoordinasi antara perusahaan asuransi, pialang, pihak berwenang, dan penilai klaim
• Menyeimbangkan kepercayaan terhadap merek dengan jaminan ganti rugi dan pengendalian biaya

Solusi yang kami berikan

Penerimaan laporan pertama secara digital yang khusus untuk suatu peristiwa

• 99% klaim diselesaikan dalam waktu kurang dari 90 hari
• Formulir web khusus diluncurkan dalam waktu tiga hari, dapat diakses melalui kode QR, SMS, dan email
• Rincian penting yang dicatat: informasi perjalanan, kerusakan ban/velg/kendaraan, penarikan kendaraan, foto, faktur, dan detail rekening bank
• Memungkinkan pengajuan yang mudah dan tidak terikat perangkat – tidak perlu menelepon

Pendaftaran otomatis dan penyaringan cerdas

• Klaim asuransi yang diajukan melalui formulir web Smart.ly akan dimasukkan ke dalam sistem manajemen klaim kami
• Klaim bernilai rendah diteruskan ke tim Digital First untuk penilaian cepat
• Kasus-kasus rumit diteruskan ke penilai senior

Pengendalian validasi dan penetapan harga yang terintegrasi

• Metadata gambar diverifikasi berdasarkan waktu dan lokasi kejadian
  untuk mendeteksi risiko penipuan
• Biaya ban/roda diperiksa berdasarkan tolok ukur dan aturan penyusutan
• Prosedur eskalasi untuk kendaraan kelas atas atau klaim bernilai besar

Dukungan pusat layanan pelanggan yang dapat disesuaikan

• Pusat layanan pelanggan lokal yang beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dapat dihubungi pada hari yang sama dan selama akhir pekan
• Saluran khusus yang digunakan bersama dengan perusahaan angkutan truk dan media untuk mengarahkan para pemohon klaim ke Sedgwick
• Naskah standar memastikan pesan dan ekspektasi yang konsisten

Tata kelola dan risiko

• Dilaksanakan dalam kerangka kerja tata kelola Keluhan, Pelanggan Rentan, dan AFSL yang sudah ada di Sedgwick
• Perusahaan asuransi terus diberi tahu dan mendapat informasi terbaru, dengan opsi untuk menangani klaim sensitif secara langsung

Tonggak penting

• Dibutuhkan waktu 2 jam untuk membentuk tim lokal yang bertugas menangani panggilan telepon
• 4 jam sejak tautan dipublikasikan hingga penerimaan klaim pertama
• 100% klaim diperiksa untuk mendeteksi indikasi penipuan
• 3 hari sejak acara hingga peluncuran tautan Smart.ly FNOL
• 98% dari para pemohon menggunakan Smart.ly
• 99% klaim diselesaikan dalam waktu kurang dari 90 hari