Resumé af hændelsen

En lastbil spredte anslået 840 kg skrotstykker ud over en 30 km lang strækning af en større motorvej, hvilket udløste hundredvis af skadesanmeldelser fra bilister, herunder punkterede dæk og bøjede fælge, samt omkostninger til bugsering, mistede flyrejser og driftsafbrydelser. Myndighedernes oprydning og undersøgelser gjorde situationen endnu mere kompleks. Et førende australsk forsikringsselskab indgik hurtigt et samarbejde med vores Digital First-ansvarshold for at levere en hurtig, skalerbar og gennemsigtig løsning, der var skræddersyet til omstændighederne ved hændelsen og de deraf følgende ca. 800 skadesanmeldelser.

Hvad forsikringsselskabet stod over for

• En bølge af lignende erstatningskrav fra tredjeparter af lav til middel størrelse
• Presset for hurtige og konsekvente beslutninger
• Behovet for koordineret kommunikation mellem forsikringsselskaber, mæglere, myndigheder og skadesbehandlere
• At finde den rette balance mellem tillid til mærket og erstatningsansvar samt udgiftsstyring

Den løsning, vi leverede

Begivenhedsspecifik digital modtagelse af første anmeldelse

• 99 % af skadesanmeldelserne afsluttes på under 90 dage
• En skræddersyet webformular blev lanceret på tre dage og kan tilgås via QR-kode, SMS og e-mail
• Vigtige oplysninger, der er registreret: rejseoplysninger, skader på dæk, fælge og køretøj, bugsering, fotos, fakturaer, bankoplysninger
• Gør det nemt at indsende ansøgninger uanset enhed – ingen telefonopringning nødvendig

Automatisk registrering og intelligent prioritering

• Skadesanmeldelser, der indsendes via Smart.lys webformular, registreres i vores skadeshåndteringssystem
• Krav af mindre værdi videresendes til Digital First-teamet med henblik på hurtig vurdering
• Komplekse sager, der er eskaleret til senior-skadesbehandlere

Integrerede validerings- og priskontrolfunktioner

• Billedmetadata sammenlignes med oplysninger om hændelsens tidspunkt og sted
  for at afsløre risiko for svindel
• Dæk- og hjulomkostninger sammenlignes med referenceværdier og afskrivningsregler
• Eskaleringsprocedurer for køretøjer i den dyre ende eller større skadesanmeldelser

Skalerbar support til kontaktcentre

• Lokalt callcenter, der er åbent døgnet rundt, tages i brug samme dag og i weekenden
• En dedikeret telefonlinje, der deles med et transportfirma og medierne, til at henvise skadesanmeldere til Sedgwick
• Standardiserede manuskripter sikrede ensartede budskaber og forventninger

Styring og risiko

• Gennemføres inden for rammerne af Sedgwicks eksisterende styringssystemer for klager, sårbare kunder og AFSL
• Forsikringsselskabet holdes løbende orienteret og informeret, med mulighed for at håndtere følsomme skadesager direkte

Vigtige milepæle

• 2 timer til at oprette et lokalt team, der kan besvare opkald
• 4 timer fra offentliggørelsen af linket til modtagelsen af den første anmeldelse
• 100 % af ansøgningerne gennemgås for tegn på svindel
• 3 dage fra begivenheden til lanceringen af Smart.ly FNOL-linket
• 98 % af ansøgerne benyttede Smart.ly
• 99 % af skadesanmeldelserne afsluttes på under 90 dage