CASESTUDIE

Hendelsessammendrag

En lastebil spredte anslagsvis 840 kg skrapmetallbiter over 30 km av en hovedvei, noe som utløste hundrevis av kjøretøyskadekrav, inkludert punkterte dekk og bøyde felger, samt tauingskostnader, tapte flyreiser og driftsavbrudd. Opprydding og undersøkelser fra myndighetene gjorde situasjonen enda mer komplisert. Et ledende australsk forsikringsselskap samarbeidet raskt med vårt Digital First-ansvarsteam for å levere en rask, skalerbar og transparent respons skreddersydd spesielt for omstendighetene rundt hendelsen og de resulterende omtrent 800 skadene.

Hva forsikringsselskapet sto overfor

• En bølge av lignende tredjepartskrav med lav til middels verdi
• Press for raske og konsistente beslutninger
• Behov for koordinert kommunikasjon på tvers av forsikringsselskaper, meglere, myndigheter og takstmenn
• Balansering av merkevaretillit med erstatning og utgiftskontroll

Løsningen vi leverte

Hendelsesspesifikt digitalt FNOL-inntak

• 99 % av kravene ble avsluttet på under 90 dager
• Tilpasset nettskjema lansert innen tre dager, tilgjengelig via QR-kode, SMS og e-post
• Innsamlede viktige detaljer: reiseinformasjon, dekk/felg/kjøretøyskade, tauing, bilder, fakturaer, bankdetaljer
• Aktivert enkel, enhetsuavhengig innsending – ingen anrop nødvendig

Automatisert registrering og smart sortering

• Krav sendes automatisk inn via Smart.ly nettskjema i vårt kravbehandlingssystem
• Lavverdige krav sendes til Digital First-teamet for rask vurdering
• Komplekse saker eskalert til seniorsaksmestre

Integrerte validerings- og priskontroller

• Bildemetadata verifisert mot hendelsestid/-sted
  for å oppdage svindelrisiko
• Dekk-/felgkostnader kontrollert mot referanseindekser og avskrivningsregler
• Eskaleringsveier for kjøretøy med høy spesifikasjon eller større skader

Skalerbar kontaktsenterstøtte

• Lokalt kundesenter døgnet rundt aktiveres samme dag og i helgen
• Dedikert linje delt med lastebilselskap og media for å lede skadelidte til Sedgwick
• Standardiserte manus sørget for konsistente budskap og forventninger

Styring og risiko

• Levert innenfor Sedgwicks eksisterende rammeverk for klager, sårbare kunder og AFSL-styring
• Forsikringsselskapet holdes informert og oppdatert, med mulighet for å håndtere sensitive krav direkte

Viktige milepæler

• 2 timer for å etablere et lokalt team for å ta imot samtaler
• 4 timer fra lenke publisert til mottak av første krav
• 100 % av kravene er skannet for svindelindikatorer
• 3 dager fra arrangement til lansering av Smart.ly FNOL-lenke
• 98 % av saksøkerne brukte Smart.ly
• 99 % av kravene ble avsluttet på under 90 dager