FALLSTUDIE

Zusammenfassung des Vorfalls

Ein Lkw verstreute schätzungsweise 840 kg Metallschrott über eine Strecke von 30 km auf einer Hauptverkehrsstraße, was Hunderte von Schadensmeldungen an Fahrzeugen zur Folge hatte, darunter Reifenpannen und verbogene Felgen, sowie Abschleppkosten, verpasste Flüge und Betriebsausfälle. Behördliche Aufräumarbeiten und Ermittlungen verkomplizierten die Situation zusätzlich. Ein führender australischer Versicherer arbeitete umgehend mit unserem „Digital First“-Haftpflichtteam zusammen, um eine schnelle, skalierbare und transparente Lösung zu finden, die speziell auf die Umstände des Vorfalls und die daraus resultierenden rund 800 Schadensfälle zugeschnitten war.

Womit der Versicherer konfrontiert war

• Eine Flut ähnlicher Schadensfälle von Dritten mit geringem bis mittlerem Schadenersatzwert
• Der Druck, schnelle und einheitliche Entscheidungen zu treffen
• Notwendigkeit einer abgestimmten Kommunikation zwischen Versicherern, Maklern, Behörden und Schadensregulierern
• Das Gleichgewicht zwischen Markenvertrauen, Haftungsschutz und Kostenkontrolle

Die von uns gelieferte Lösung

Ereignisspezifische digitale Erfassung von Erstmeldungen (FNOL)

• 99 % der Schadensfälle werden in weniger als 90 Tagen abgeschlossen
• Maßgeschneidertes Webformular innerhalb von drei Tagen eingerichtet, zugänglich über QR-Code, SMS und E-Mail
• Erfasste wichtige Details: Reiseinformationen, Schäden an Reifen, Felgen und Fahrzeug, Abschleppdienst, Fotos, Rechnungen, Bankdaten
• Ermöglicht eine einfache, geräteunabhängige Einreichung – kein Anruf erforderlich

Automatisierte Registrierung und intelligente Triage

• Über das Smart.ly-Webformular eingereichte Kfz-Schadensmeldungen, die in unser Schadensmanagementsystem übernommen werden
• Forderungen mit geringem Wert werden zur schnellen Prüfung an das „Digital First“-Team weitergeleitet
• Komplexe Fälle werden an leitende Sachverständige weitergeleitet

Integrierte Validierungs- und Preiskontrollen

• Bildmetadaten werden anhand von Zeit- und Orts
  en zum Vorfall abgeglichen, um Betrugsrisiken zu erkennen
• Reifen-/Radkosten wurden anhand von Referenzwerten und Abschreibungsvorschriften überprüft
• Eskalationswege für Fahrzeuge der Oberklasse oder größere Schadensfälle

Skalierbarer Support für Kontaktzentren

• Das rund um die Uhr erreichbare lokale Callcenter ist noch am selben Tag und auch am Wochenende erreichbar
• Eine eigene Hotline, die gemeinsam mit einem Speditionsunternehmen und den Medien genutzt wird, um Anspruchsteller an Sedgwick weiterzuleiten
• Standardisierte Skripte sorgten für einheitliche Botschaften und Erwartungen

Governance und Risiko

• Umsetzung im Rahmen der bestehenden Governance-Rahmenwerke von Sedgwick für Beschwerden, schutzbedürftige Kunden und die AFSL-Zulassung
• Der Versicherer wurde laufend auf dem Laufenden gehalten und hatte die Möglichkeit, heikle Schadensfälle direkt zu bearbeiten

Wichtige Meilensteine

• 2 Stunden, um ein Team vor Ort aufzubauen, das Anrufe entgegennimmt
• 4 Stunden vom Veröffentlichen des Links bis zum Eingang der ersten Meldung
• 100 % der Anträge wurden auf Betrugsindikatoren überprüft
• 3 Tage vom Ereignis bis zur Freischaltung des Smart.ly-FNOL-Links
• 98 % der Antragsteller nutzten Smart.ly
• 99 % der Schadensfälle werden in weniger als 90 Tagen abgeschlossen