Resumo do incidente

Um caminhão espalhou cerca de 840 kg de fragmentos de sucata ao longo de 30 km de uma importante rodovia, gerando centenas de reclamações por danos a veículos — incluindo pneus furados e aros amassados —, além de custos de reboque, voos perdidos e interrupção das atividades comerciais. A limpeza regulatória e as investigações aumentaram a complexidade da situação. Uma importante seguradora australiana estabeleceu rapidamente uma parceria com nossa equipe de responsabilidade civil Digital First para oferecer uma resposta rápida, escalável e transparente, adaptada especificamente às circunstâncias do evento e às cerca de 800 reclamações resultantes.

O que a seguradora enfrentou

• Um aumento repentino de reclamações de terceiros semelhantes, de valor baixo a médio
• Pressão para tomar decisões rápidas e consistentes
• Necessidade de uma comunicação coordenada entre seguradoras, corretores, autoridades e peritos
• Equilibrar a confiança na marca com a proteção contra riscos e o controle de despesas

A solução que oferecemos

Registro digital de FNOL específico para cada evento

• 99% dos pedidos de indenização são concluídos em menos de 90 dias
• Formulário web personalizado lançado em três dias, acessível por código QR, SMS e e-mail
• Principais detalhes registrados: informações de viagem, danos nos pneus/aros/veículo, reboque, fotos, notas fiscais, dados bancários
• Permitiu um envio fácil e independente do dispositivo – sem necessidade de ligação

Registro automatizado e triagem inteligente

• Reclamações relacionadas a automóveis registradas por meio do formulário online do Smart.ly em nosso sistema de gestão de reclamações
• Reclamações de baixo valor encaminhadas à equipe Digital First para uma avaliação rápida
• Casos complexos encaminhados a avaliadores seniores

Controles integrados de validação e precificação

• Os metadados das imagens são verificados em relação à hora e ao local do incidente
  para detectar riscos de fraude
• Custos de pneus/rodas verificados em relação aos valores de referência e às regras de depreciação
• Procedimentos de escalonamento para veículos de alta especificação ou sinistros de maior valor

Suporte escalável para centrais de atendimento

• Central de atendimento local 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponível no mesmo dia e durante o fim de semana
• Linha dedicada compartilhada com a empresa de transporte rodoviário e a mídia para encaminhar os requerentes à Sedgwick
• Os roteiros padronizados garantiram a consistência das mensagens e das expectativas

Governança e risco

• Realizado dentro das estruturas de governança existentes da Sedgwick para reclamações, clientes vulneráveis e AFSL
• A seguradora foi mantida informada, com a opção de gerenciar diretamente os sinistros de natureza delicada

Principais marcos

• 2 horas para formar uma equipe local para atender chamadas
• 4 horas entre a publicação do link e o recebimento da primeira reclamação
• 100% dos pedidos de indenização são analisados em busca de indicadores de fraude
• Faltam 3 dias para o lançamento do link FNOL do Smart.ly
• 98% dos requerentes utilizaram o Smart.ly
• 99% dos sinistros são resolvidos em menos de 90 dias