ESTUDO DE CASO

Resumo do incidente

Um caminhão espalhou cerca de 840 kg de fragmentos de sucata ao longo de 30 km de uma importante rodovia, gerando centenas de reclamações por danos a veículos — incluindo pneus furados e aros amassados —, além de custos de reboque, voos perdidos e interrupção das atividades comerciais. A limpeza regulatória e as investigações aumentaram a complexidade da situação. Uma importante seguradora australiana estabeleceu rapidamente uma parceria com nossa equipe de responsabilidade civil Digital First para oferecer uma resposta rápida, escalável e transparente, adaptada especificamente às circunstâncias do evento e às cerca de 800 reclamações resultantes.

O que a seguradora enfrentou

• Um aumento repentino de reclamações de terceiros semelhantes, de valor baixo a médio
• Pressão para tomar decisões rápidas e consistentes
• Necessidade de uma comunicação coordenada entre seguradoras, corretores, autoridades e peritos
• Equilibrar a confiança na marca com a proteção contra riscos e o controle de despesas

A solução que oferecemos

Registro digital de FNOL específico para cada evento

• 99% dos pedidos de indenização são concluídos em menos de 90 dias
• Formulário web personalizado lançado em três dias, acessível por código QR, SMS e e-mail
• Principais detalhes registrados: informações de viagem, danos nos pneus/aros/veículo, reboque, fotos, notas fiscais, dados bancários
• Permitiu um envio fácil e independente do dispositivo – sem necessidade de ligação

Registro automatizado e triagem inteligente

• Reclamações relacionadas a automóveis registradas por meio do formulário online do Smart.ly em nosso sistema de gestão de reclamações
• Reclamações de baixo valor encaminhadas à equipe Digital First para uma avaliação rápida
• Casos complexos encaminhados a avaliadores seniores

Controles integrados de validação e precificação

• Os metadados das imagens são verificados em relação à hora e ao local do incidente
  para detectar riscos de fraude
• Custos de pneus/rodas verificados em relação aos valores de referência e às regras de depreciação
• Procedimentos de escalonamento para veículos de alta especificação ou sinistros de maior valor

Suporte escalável para centrais de atendimento

• Central de atendimento local 24 horas por dia, 7 dias por semana, disponível no mesmo dia e durante o fim de semana
• Linha dedicada compartilhada com a empresa de transporte rodoviário e a mídia para encaminhar os requerentes à Sedgwick
• Os roteiros padronizados garantiram a consistência das mensagens e das expectativas

Governança e risco

• Realizado dentro das estruturas de governança existentes da Sedgwick para reclamações, clientes vulneráveis e AFSL
• A seguradora foi mantida informada, com a opção de gerenciar diretamente os sinistros de natureza delicada

Principais marcos

• 2 horas para formar uma equipe local para atender chamadas
• 4 horas entre a publicação do link e o recebimento da primeira reclamação
• 100% dos pedidos de indenização são analisados em busca de indicadores de fraude
• Faltam 3 dias para o lançamento do link FNOL do Smart.ly
• 98% dos requerentes utilizaram o Smart.ly
• 99% dos sinistros são resolvidos em menos de 90 dias