Krav og AI – nytænkning af oplevelsen med intelligent automatisering

På dette års Global InsurTech-konference gik Sedgwicks Chief Claims Officer, Max Koonce, på scenen for at dele sine synspunkter om, hvordan kunstig intelligens er ved at transformere forsikringsbranchen. I en session med titlen "Claims and AI – Reimagining the Experience with Intelligent Automation" (Skadesanmeldelser og AI – nytænkning af oplevelsen med intelligent automatisering) udforskede Max udviklingen inden for automatisering af skadesanmeldelser, mulighederne og udfordringerne ved AI og Sedgwicks vision om at kombinere intelligent teknologi med det menneskelige touch. Her er et resumé af de vigtigste indsigter og konklusioner fra hans præsentation.

Spørgsmål: Forsikringsbranchen har været på en automatiseringsrejse i årtier. Hvordan skal vi definere "AI" i dagens skadeskontekst, og hvordan adskiller det sig fra tidligere teknologiske innovationer?

Svar:AI i forsikringsbranchen er anvendelsen af intelligente systemer, der analyserer data, lærer af mønstre og træffer beslutninger eller kommer med anbefalinger. I modsætning til tidligere teknologi, såsom pc'en, der muliggjorde grundlæggende automatisering, går AI videre end trendanalyse og rapportering. Den vurderer, analyserer og vejleder brugerne om, hvad data betyder, hvad der mangler, og hvad der er vigtigt at tage fat på. I forbindelse med skadesanmeldelser betyder det hurtigere og mere præcis administration, forbedret kundeservice, forbedret svindelopdagelse og smartere arbejdsgange.

Spørgsmål: Hvad er de "lavthængende frugter" for AI i forbindelse med skadesanmeldelser – områder, hvor det hurtigt kan skabe værdi?

A:Flere områder oplever allerede en indvirkning:

• Medicinske resuméer i arbejdsskadesager: AI udtrækker hurtigt komplekse medicinske journaler til undersøgerne.
• Krav om pakkesammenfatninger inden for almindelig ansvarsforsikring og bilforsikring: AI hjælper med at sortere og sammenfatte juridiske dokumenter.
• Kundeservice: AI genererer oversigter over krav for kunderne og indsamler alle vigtige oplysninger til dato.
• Afsløring af svindel: AI analyserer fotos i forbindelse med skadesanmeldelser vedrørende biler for at finde uregelmæssigheder.
• Arbejdsgange: AI giver vejledning til eksaminatorer, strømliner rutineopgaver og fremhæver de næste trin.

Spørgsmål: Hvilke forhindringer eller problemer støder du på, når du implementerer AI-baserede løsninger?

A:Der er to hovedudfordringer:

• Investeringsafkast: AI er ikke billigt. Det skal levere effektivitet, produktivitet og forbedrede resultater for at retfærdiggøre investeringen.
• Regulatoriske bekymringer: Der er en løbende debat om, hvordan AI bør reguleres. Kunderne ønsker sikkerhed for, at AI ikke udsætter dem for risici, især med hensyn til fordomme eller diskrimination. Retssager har rejst spørgsmålet om, hvorvidt AI skaber ulige konsekvenser. Hos Sedgwick bruger vi AI til vejledning og retning, ikke til endelige beslutninger, hvilket sikrer, at menneskelig kontrol forbliver centralt.

Spørgsmål: Hvordan vil teknologi og automatisering ændre skadesbehandlingsrollen i løbet af de næste 5–10 år? Hvilket råd vil du give til nye skadesbehandlere?

Svar:Mens nogle roller vil blive mindre vigtige (f.eks. maskinskrivere eller grundlæggende dataindtastning), opstår der nye roller, såsom dataforskere og AI-specialister. Skadesbehandling vil altid kræve et menneskeligt element for at håndtere den personlige side af skadesanmeldelser. Automatisering vil give skadesbehandlere og taksatorer mulighed for at fokusere mere på empati og komplekse beslutninger. For nye fagfolk giver AI mulighed for at "komme hurtigere op på niveau": Teknologien kan hjælpe med at udligne erfaringskløften, når erfarne eksperter går på pension, så nyere sagsbehandlere kan lære og udvikle sig hurtigere, end traditionelle metoder tillader.

Spørgsmål: Hvor vigtig er "forklarbarhed" eller "gennemsigtighed" i AI-applikationer til skadesanmeldelser?

Svar:Det er afgørende. Kunderne skal forstå, hvad AI gør, hvordan det fungerer, og hvilken effekt det forventes at have. De fleste virksomheder har nu interne AI-styringsprocesser for at sikre gennemsigtighed og ansvarlighed. Forklarlig AI skaber tillid og hjælper organisationer med at opfylde lovgivningsmæssige krav.

Spørgsmål: Med så mange leverandører, der tilbyder AI-løsninger, hvordan beslutter du, om du skal udvikle internt eller købe fra en leverandør?

Svar:Sedgwicks tilgang er at opbygge internt med støtte fra udvalgte partnere. Dette sikrer kontrol over platformen og hjælper med at imødekomme kundernes bekymringer om databeskyttelse og sikkerhed. Intern opbygning giver mulighed for tilpasning og tilpasning til virksomhedens værdier og processer.

Spørgsmål: Hvordan ser den AI-baserede skadesbehandlingsoplevelse ud i 2030, og hvordan kan forsikringsselskaber arbejde hen imod dette mål allerede nu?

Svar:Selvom meget af dette blev dækket i de afsluttende bemærkninger, er visionen klar: AI vil automatisere rutineopgaver, give eksaminatorer handlingsrettede indsigter og forbedre kundeoplevelsen. Forsikringsselskaber bør fokusere på at integrere AI på en gennemtænkt måde, opretholde menneskelig kontrol og prioritere gennemsigtighed og kontinuerlig læring.

Konklusion:
AI er ved at omdefinere skadesbehandlingen, så den bliver hurtigere, smartere og mere kundeorienteret. Denne udvikling kræver en balance mellem innovation og tilsyn, investering i talent og sikring af gennemsigtighed. Som Max Koonce understregede, er muligheden for at "niveauopgradere" her, og fremtiden for skadesbehandling vil blive formet af dem, der omfavner intelligent automatisering, samtidig med at de bevarer det menneskelige aspekt i centrum.