Réclamations et IA – Réinventer l'expérience grâce à l'automatisation intelligente

Lors de la conférence Global InsurTech qui s'est tenue cette année, Max Koonce, directeur des sinistres chez Sedgwick, est monté sur scène pour partager son point de vue sur la manière dont l'intelligence artificielle transforme le secteur de l'assurance. Dans une session intitulée « Sinistres et IA – Réinventer l'expérience grâce à l'automatisation intelligente », Max a exploré l'évolution de l'automatisation dans le domaine des sinistres, les opportunités et les défis de l'IA, ainsi que la vision de Sedgwick pour allier technologie intelligente et touche humaine. Voici un résumé des principales idées et conclusions de sa présentation.

Q : Le secteur des assurances s'est engagé dans la voie de l'automatisation depuis plusieurs décennies. Comment définir l'« IA » dans le contexte actuel des sinistres, et en quoi diffère-t-elle des innovations technologiques précédentes ?

R :L'IA dans le domaine de l'assurance consiste à utiliser des systèmes intelligents qui analysent les données, apprennent à partir de modèles et prennent des décisions ou formulent des recommandations. Contrairement aux technologies antérieures, telles que l'ordinateur personnel, qui permettaient une automatisation de base, l'IA va au-delà de l'analyse des tendances et de la création de rapports. Elle évalue, analyse et guide les utilisateurs sur la signification des données, les informations manquantes et les points critiques à traiter. Dans le domaine des sinistres, cela se traduit par une administration plus rapide et plus précise, un service client amélioré, une détection des fraudes renforcée et des flux de travail plus intelligents.

Q : Quels sont les domaines dans lesquels l'IA peut rapidement apporter une valeur ajoutée dans le domaine des sinistres ?

R :Plusieurs domaines sont déjà touchés :

• Résumés médicaux dans le cadre de l'indemnisation des accidents du travail : l'IA synthétise rapidement des dossiers médicaux complexes pour les examinateurs.
• Demande de synthèses de dossiers dans le domaine de la responsabilité civile générale et automobile : l'IA aide à trier et à résumer les documents juridiques.
• Service client : l'IA génère des résumés de réclamations pour les clients, en capturant toutes les informations essentielles à ce jour.
• Détection des fraudes : l'IA analyse les photos jointes aux déclarations de sinistres automobiles afin de détecter les anomalies.
• Flux de travail : l'IA fournit des conseils aux examinateurs, rationalise les tâches routinières et met en évidence les étapes suivantes.

Q : Quels obstacles ou difficultés rencontrez-vous lors de la mise en œuvre de solutions basées sur l'IA ?

R :Il y a deux défis principaux :

• Retour sur investissement : l'IA n'est pas bon marché. Elle doit garantir efficacité, efficience et amélioration des résultats pour justifier l'investissement.
• Préoccupations réglementaires : Le débat sur la manière dont l'IA devrait être réglementée fait rage. Les clients veulent avoir l'assurance que l'IA ne les exposera pas à des risques, notamment en matière de partialité ou de discrimination. Des poursuites judiciaires ont été intentées pour déterminer si l'IA avait des répercussions disparates. Chez Sedgwick, nous utilisons l'IA à titre indicatif et pour nous orienter, et non pour prendre des décisions définitives, afin de garantir que la supervision humaine reste centrale.

Q : Comment la technologie et l'automatisation vont-elles modifier les rôles dans le domaine des sinistres au cours des 5 à 10 prochaines années ? Quels conseils donneriez-vous aux nouveaux professionnels du sinistre ?

R :Si certains postes vont disparaître (comme ceux de dactylographe ou de saisie de données), de nouveaux rôles apparaissent, tels que ceux de data scientist et de spécialiste en IA. La gestion des sinistres aura toujours besoin d'un élément humain pour traiter l'aspect personnel des sinistres. L'automatisation permettra aux experts et experts se concentrer davantage sur l'empathie et la prise de décisions complexes. Pour les nouveaux professionnels, l'IA offre la possibilité de « passer au niveau supérieur » plus rapidement : la technologie peut aider à combler le manque d'expérience lorsque des experts chevronnés prennent leur retraite, permettant ainsi aux nouveaux examinateurs d'apprendre et de progresser plus rapidement que ne le permettaient les méthodes traditionnelles.

Q : Quelle est l'importance de l'« explicabilité » ou de la « transparence » dans les applications d'IA pour les réclamations ?

R :C'est essentiel. Les clients doivent comprendre ce que fait l'IA, comment elle fonctionne et son impact attendu. La plupart des entreprises ont désormais mis en place des processus internes de gouvernance de l'IA afin de garantir la transparence et la responsabilité. Une IA explicable renforce la confiance et aide les organisations à respecter les exigences réglementaires.

Q : Avec autant de fournisseurs proposant des solutions d'IA, comment décidez-vous s'il vaut mieux développer en interne ou acheter auprès d'un fournisseur ?

R :L'approche de Sedgwick consiste à développer en interne, avec le soutien de partenaires sélectionnés. Cela permet de contrôler la plateforme et de répondre aux préoccupations des clients en matière de confidentialité et de sécurité des données. Le développement en interne permet de personnaliser la plateforme et de l'aligner sur les valeurs et les processus de l'entreprise.

Q : À quoi ressemblera l'expérience des sinistres basée sur l'IA en 2030, et comment les assureurs peuvent-ils s'y préparer dès maintenant ?

R :Bien que cela ait été largement abordé dans les conclusions, la vision est claire : l'IA automatisera les tâches routinières, donnera aux examinateurs des informations exploitables et améliorera l'expérience client. Les assureurs doivent s'attacher à intégrer l'IA de manière réfléchie, en conservant un contrôle humain et en privilégiant la transparence et l'apprentissage continu.

Conclusion :
L'IA réinvente l'expérience des sinistres, la rendant plus rapide, plus intelligente et plus centrée sur le client. Ce parcours nécessite de trouver un équilibre entre innovation et supervision, d'investir dans les talents et de garantir la transparence. Comme l'a souligné Max Koonce, l'opportunité de « passer au niveau supérieur » est là, et l'avenir des sinistres sera façonné par ceux qui adopteront l'automatisation intelligente tout en conservant la dimension humaine au centre.