Reclamações e IA – Reimaginando a experiência com automação inteligente

Na conferência Global InsurTech do ano passado, o diretor de sinistros da Sedgwick, Max Koonce, subiu ao palco para partilhar a sua perspetiva sobre como a inteligência artificial está a transformar o setor de seguros. Numa sessão intitulada «Sinistros e IA – Reimaginando a experiência com automação inteligente», Max explorou a evolução da automação em sinistros, as oportunidades e os desafios da IA e a visão da Sedgwick para combinar tecnologia inteligente com o toque humano. Aqui está um resumo das principais ideias e conclusões da sua apresentação.

P: O setor de seguros está em uma jornada de automação há décadas. Como devemos definir “IA” no contexto atual de sinistros e como ela difere das inovações tecnológicas anteriores?

R:A IA em seguros é a aplicação de sistemas inteligentes que analisam dados, aprendem com padrões e tomam decisões ou fazem recomendações. Ao contrário de tecnologias anteriores, como o computador pessoal, que permitia uma automação básica, a IA vai além da análise de tendências e da elaboração de relatórios. Ela avalia, analisa e orienta os utilizadores sobre o significado dos dados, o que está a faltar e o que é fundamental abordar. Em termos de sinistros, isso significa uma administração mais rápida e precisa, melhor atendimento ao cliente, deteção de fraudes aprimorada e fluxos de trabalho mais inteligentes.

P: Quais são os «frutos mais fáceis de colher» para a IA em reclamações — áreas em que ela pode agregar valor rapidamente?

R:Várias áreas já estão a sentir o impacto:

• Resumos médicos em seguros de acidentes de trabalho: a IA destila rapidamente registos médicos complexos para os examinadores.
• Resumos de pacotes de demandas em responsabilidade civil geral e automóvel: a IA ajuda a classificar e resumir documentos jurídicos.
• Atendimento ao cliente: a IA gera resumos de reclamações para os clientes, capturando todas as informações críticas até o momento.
• Detecção de fraudes: a IA analisa fotos em reclamações de danos materiais a automóveis para detectar anomalias.
• Fluxos de trabalho: a IA fornece orientação aos examinadores, simplificando tarefas rotineiras e destacando os próximos passos.

P: Que obstáculos ou dificuldades você encontra ao implementar soluções baseadas em IA?

R:Existem dois desafios principais:

• Retorno sobre o investimento: a IA não é barata. Ela deve proporcionar eficiência, eficácia e melhores resultados para justificar o investimento.
• Preocupações regulatórias: Há um debate em curso sobre como a IA deve ser regulamentada. Os clientes querem garantias de que a IA não os exporá a riscos, especialmente no que diz respeito a preconceitos ou discriminação. Processos judiciais têm questionado se a IA cria impactos díspares. Na Sedgwick, usamos a IA para orientação e direção, não para a tomada de decisões finais, garantindo que a supervisão humana continue sendo fundamental.

P: Como a tecnologia e a automação mudarão as funções relacionadas a sinistros nos próximos 5 a 10 anos? Que conselho você daria aos novos profissionais da área de sinistros?

R:Embora algumas funções venham a diminuir (como digitadores ou entrada básica de dados), novas funções — como cientistas de dados e especialistas em IA — estão a surgir. A gestão de sinistros sempre precisará de um elemento humano para lidar com o lado pessoal dos sinistros. A automação permitirá que os examinadores e avaliadores se concentrem mais na empatia e na tomada de decisões complexas. Para os novos profissionais, a IA oferece a oportunidade de «subir de nível» mais rapidamente: a tecnologia pode ajudar a colmatar a falta de experiência à medida que os especialistas experientes se reformam, permitindo que os novos examinadores aprendam e avancem mais rapidamente do que os métodos tradicionais permitiam.

P: Qual é a importância da «explicabilidade» ou «transparência» nas aplicações de IA para reclamações?

R:É fundamental. Os clientes precisam entender o que a IA faz, como funciona e o impacto esperado. Atualmente, a maioria das empresas possui processos internos de governança de IA para garantir transparência e responsabilidade. A IA explicável gera confiança e ajuda as organizações a cumprir os requisitos regulatórios.

P: Com tantos fornecedores oferecendo soluções de IA, como decidir entre desenvolver internamente ou comprar de um fornecedor?

R:A abordagem da Sedgwick é desenvolver internamente, com o apoio de parceiros selecionados. Isso garante o controlo sobre a plataforma e ajuda a responder às preocupações dos clientes sobre privacidade e segurança de dados. O desenvolvimento interno permite a personalização e o alinhamento com os valores e processos da empresa.

P: Como será a experiência de sinistros com inteligência artificial em 2030 e como as seguradoras podem se preparar para isso agora?

R:Embora grande parte disso tenha sido abordado nas considerações finais, a visão é clara: a IA automatizará tarefas rotineiras, capacitará os examinadores com insights acionáveis e melhorará a experiência do cliente. As seguradoras devem se concentrar em integrar a IA de forma ponderada, mantendo a supervisão humana e priorizando a transparência e o aprendizado contínuo.

Conclusão:
A IA está a reinventar a experiência de sinistros, tornando-a mais rápida, inteligente e centrada no cliente. A jornada requer equilibrar inovação com supervisão, investir em talentos e garantir transparência. Como Max Koonce enfatizou, a oportunidade de «subir de nível» está aqui, e o futuro dos sinistros será moldado por aqueles que abraçam a automação inteligente, mantendo o toque humano no centro.