Affirmations et IA – Réimaginer l’expérience grâce à l’automatisation intelligente

Lors de la conférence mondiale InsurTech de l’année dernière, Max Koonce, directeur des réclamations de Sedgwick, est monté sur scène pour partager son point de vue sur la façon dont l’intelligence artificielle transforme l’industrie de l’assurance. Lors d’une session intitulée « Réclamations et IA – Réimaginer l’expérience avec l’automatisation intelligente », Max a exploré l’évolution de l’automatisation dans les revendications, les opportunités et les défis de l’IA ainsi que la vision de Sedgwick de combiner la technologie intelligente avec la touche humaine. Voici un résumé des principales idées et leçons tirées de sa présentation.

Q : L’industrie de l’assurance est en voie d’automatisation depuis des décennies. Comment devrions-nous définir « IA » dans le contexte actuel des revendications, et en quoi diffère-t-elle des innovations technologiques précédentes?

Un: L’IA en assurance est l’application de systèmes intelligents qui analysent les données, apprennent des tendances et prennent des décisions ou des recommandations. Contrairement aux technologies antérieures, comme l’ordinateur personnel, qui permettait l’automatisation de base, l’IA va au-delà de l’analyse de tendances et des rapports. Il évalue, analyse et guide les utilisateurs sur la signification des données, ce qui manque et ce qui est crucial à traiter. En matière de réclamations, cela signifie une administration plus rapide et plus précise, un service à la clientèle amélioré, une détection de fraude améliorée et des flux de travail plus intelligents.

Q : Quels sont les « fruits à portée de main » pour l’IA dans les réclamations — les domaines où elle peut rapidement apporter de la valeur?

Un: Plusieurs domaines voient déjà des impacts :

• Résumés médicaux en indemnisation des travailleurs : l’IA distille rapidement les dossiers médicaux complexes pour les examinateurs.
• Résumés de paquets de demande en responsabilité civile générale et automobile : l’IA aide à trier et résumer les documents juridiques.
• Service à la client : L’IA génère des résumés de réclamations pour les clients, capturant toutes les informations critiques à ce jour.
• Détection de fraude : L’IA analyse les photos dans les réclamations pour dommages matériels automobiles à la recherche d’anomalies.
• Flux de travail : L’IA fournit des conseils aux examinateurs, simplifiant les tâches routinières et mettant en lumière les prochaines étapes.

Q : Quels obstacles ou points de douleur rencontrez-vous lors de la mise en œuvre de solutions pilotées par l’IA?

Un: Il y a deux principaux défis :

• Retour sur investissement : L’IA n’est pas donnée. Elle doit offrir efficacité, efficacité et meilleurs résultats pour justifier l’investissement.
• Préoccupations réglementaires : Il y a un débat en cours sur la manière dont l’IA devrait être réglementée. Les clients veulent l’assurance que l’IA ne les exposera pas à des risques, surtout en ce qui concerne les biais ou la discrimination. Des poursuites judiciaires ont remis en question le fait que l’IA génère des impacts disparates. Chez Sedgwick, nous utilisons l’IA pour l’orientation et l’orientation, pas pour la prise de décision finale, afin de garantir que la supervision humaine reste centrale.

Q : Comment la technologie et l’automatisation vont-elles changer les rôles des réclamations au cours des 5 à 10 prochaines années? Quels conseils donneriez-vous aux nouveaux professionnels des réclamations?

Un: Bien que certains postes déclinent (comme dactylographes ou saisie de données de base), de nouveaux postes — comme les data scientists et les spécialistes en IA — émergent. La gestion des sinistres aura toujours besoin d’un élément humain pour aborder l’aspect personnel des réclamations. L’automatisation permettra aux examinateurs et aux experts en sinistres de se concentrer davantage sur l’empathie et la prise de décision complexe. Pour les nouveaux professionnels, l’IA offre la possibilité de « monter de niveau » plus rapidement : la technologie peut aider à combler l’écart d’expérience à mesure que les experts chevronnés prennent leur retraite, permettant aux nouveaux examinateurs d’apprendre et d’avancer plus rapidement que les méthodes traditionnelles ne le permettaient.

Q : Quelle est l’importance de « l’explicabilité » ou de la « transparence » dans les applications d’IA pour les réclamations?

Un: C’est crucial. Les clients doivent comprendre ce que fait l’IA, comment elle fonctionne et son impact attendu. La plupart des entreprises disposent désormais de processus internes de gouvernance de l’IA pour assurer transparence et responsabilité. L’IA explicable instaure la confiance et aide les organisations à respecter les exigences réglementaires.

Q : Avec autant de fournisseurs offrant des solutions d’IA, comment décidez-vous de construire en interne ou d’acheter auprès d’un fournisseur?

Un: L’approche de Sedgwick consiste à construire en interne, soutenue par des partenaires sélectionnés. Cela assure le contrôle de la plateforme et aide à répondre aux préoccupations des clients concernant la confidentialité et la sécurité des données. Construire en interne permet la personnalisation et l’alignement avec les valeurs et les processus de l’entreprise.

Q : À quoi ressemble l’expérience des sinistres propulsée par l’IA en 2030, et comment les assureurs peuvent-ils s’y construire aujourd’hui?

Un: Bien que beaucoup de ces éléments aient été abordés dans les remarques de clôture, la vision est claire : l’IA automatisera les tâches routinières, donnera aux examinateurs des informations exploitables et améliorera l’expérience client. Les assureurs devraient se concentrer sur une intégration réfléchie de l’IA, maintenir la supervision humaine et prioriser la transparence et l’apprentissage continu.

Conclusion :
L’IA réinvente l’expérience des réclamations, la rendant plus rapide, plus intelligente et plus centrée sur le client. Le parcours exige de concilier innovation et supervision, d’investir dans les talents et d’assurer la transparence. Comme l’a souligné Max Koonce, l’opportunité de « monter de niveau » est là, et l’avenir des revendications sera façonné par ceux qui adoptent l’automatisation intelligente tout en gardant la touche humaine au centre.