Reclamaciones e inteligencia artificial: reinventar la experiencia con la automatización inteligente

En la conferencia Global InsurTech celebrada el año pasado, Max Koonce, director de siniestros de Sedgwick, subió al escenario para compartir su punto de vista sobre cómo la inteligencia artificial está transformando el sector de los seguros. En una sesión titulada «Siniestros e IA: reinventar la experiencia con la automatización inteligente», Max analizó la evolución de la automatización en la gestión de siniestros, las oportunidades y los retos de la IA, así como la visión de Sedgwick de combinar la tecnología inteligente con el toque humano. A continuación, se ofrece un resumen de las ideas clave y las conclusiones de su presentación.

P: El sector de los seguros lleva décadas inmerso en un proceso de automatización. ¿Cómo deberíamos definir la «IA» en el contexto actual de la gestión de siniestros y en qué se diferencia de las innovaciones tecnológicas anteriores?

R:La IA en el sector de los seguros consiste en la aplicación de sistemas inteligentes que analizan datos, aprenden de patrones y toman decisiones o formulan recomendaciones. A diferencia de tecnologías anteriores, como el ordenador personal, que permitían una automatización básica, la IA va más allá del análisis de tendencias y la elaboración de informes. Evalúa, analiza y orienta a los usuarios sobre el significado de los datos, lo que falta y lo que es fundamental abordar. En el ámbito de las reclamaciones, esto se traduce en una gestión más rápida y precisa, un mejor servicio al cliente, una detección de fraudes más eficaz y flujos de trabajo más inteligentes.

P: ¿Cuáles son los «objetivos más accesibles» para la IA en la gestión de siniestros, es decir, aquellas áreas en las que puede aportar valor rápidamente?

R:Ya se están observando repercusiones en varios ámbitos:

• Resúmenes médicos en la indemnización por accidentes laborales: la IA sintetiza rápidamente historiales médicos complejos para los peritos.
• Resúmenes de expedientes de reclamaciones en seguros de responsabilidad civil general y de automóviles: la IA ayuda a clasificar y resumir documentos jurídicos.
• Atención al cliente: La IA genera resúmenes de reclamaciones para los clientes, recopilando toda la información relevante hasta la fecha.
• Detección de fraudes: la IA analiza las fotografías de las reclamaciones Daños en automóviles en busca de anomalías.
• Flujos de trabajo: la IA ofrece orientación a los evaluadores, agilizando las tareas rutinarias y señalando los siguientes pasos.

P: ¿Con qué obstáculos o dificultades se encuentra a la hora de implementar soluciones basadas en la inteligencia artificial?

R:Hay dos retos principales:

• Rentabilidad de la inversión: La IA no es barata. Debe aportar eficiencia, eficacia y mejores resultados para justificar la inversión.
• Cuestiones normativas: Existe un debate en curso sobre cómo debe regularse la IA. Los clientes quieren tener la seguridad de que la IA no les expondrá a riesgos, especialmente en lo que respecta a sesgos o discriminación. Se han presentado demandas en las que se cuestiona si la IA genera efectos desproporcionados. En Sedgwick, utilizamos la IA como guía y orientación, no para la toma de decisiones definitivas, garantizando así que la supervisión humana siga siendo fundamental.

P: ¿Cómo cambiarán las funciones relacionadas con la gestión de siniestros en los próximos 5 a 10 años debido a la tecnología y la automatización? ¿Qué consejo darías a los nuevos profesionales de la gestión de siniestros?

R:Aunque algunos puestos desaparecerán (como los de mecanógrafos o los de introducción básica de datos), están surgiendo otros nuevos, como los de científicos de datos y especialistas en IA. La gestión de siniestros siempre necesitará un toque humano para abordar el aspecto personal de los mismos. La automatización permitirá a los peritos y a los gestores de siniestros centrarse más en la empatía y en la toma de decisiones complejas. Para los nuevos profesionales, la IA ofrece la oportunidad de «subir de nivel» más rápido: la tecnología puede ayudar a salvar la brecha de experiencia a medida que los expertos veteranos se jubilan, lo que permite a los nuevos examinadores aprender y avanzar más rápidamente de lo que permitían los métodos tradicionales.

P: ¿Qué importancia tienen la «explicabilidad» o la «transparencia» en las aplicaciones de IA para la gestión de siniestros?

R:Es fundamental. Los clientes deben comprender qué hace la IA, cómo funciona y qué repercusiones se esperan de ella. La mayoría de las empresas cuentan hoy en día con procesos internos de gobernanza de la IA para garantizar la transparencia y la rendición de cuentas. La IA explicable genera confianza y ayuda a las organizaciones a cumplir los requisitos normativos.

P: Con tantos proveedores que ofrecen soluciones de IA, ¿cómo se decide entre desarrollar la solución internamente o adquirirla a un proveedor?

R:El enfoque de Sedgwick consiste en desarrollar soluciones internamente, con el apoyo de socios cuidadosamente seleccionados. Esto garantiza el control sobre la plataforma y ayuda a disipar las preocupaciones de los clientes en materia de privacidad y seguridad de los datos. El desarrollo interno permite la personalización y la adaptación a los valores y procesos de la empresa.

P: ¿Cómo será la gestión de siniestros basada en la inteligencia artificial en 2030 y cómo pueden las aseguradoras prepararse para ello desde ahora?

R:Aunque gran parte de esto ya se ha abordado en las conclusiones, la visión es clara: la IA automatizará las tareas rutinarias, dotará a los evaluadores de información útil y mejorará la experiencia del cliente. Las aseguradoras deben centrarse en integrar la IA de forma reflexiva, manteniendo la supervisión humana y dando prioridad a la transparencia y al aprendizaje continuo.

Conclusión:
La inteligencia artificial está transformando la gestión de siniestros, haciéndola más rápida, más inteligente y más centrada en el cliente. Este proceso requiere encontrar un equilibrio entre la innovación y la supervisión, invertir en talento y garantizar la transparencia. Como destacó Max Koonce, la oportunidad de «dar un salto cualitativo» está aquí, y el futuro de la gestión de siniestros lo determinarán aquellos que adopten la automatización inteligente sin dejar de dar prioridad al toque humano.