Wie man den „Kompetenzüberhang“ bei KI überwindet: Menschen, Fähigkeiten und Ziele in Einklang bringen

Die KI entwickelt sich rasant weiter, und diese Dynamik kann die alltäglichen Arbeitsabläufe überholen. Wie Microsoft-CTO Kevin Scott kürzlich formulierte, sind die heutigen Systeme „weitaus leistungsfähiger, als sie derzeit genutzt werden“, was zu einem Leistungsüberhang führt.

Unserer Erfahrung nach liegt die eigentliche Herausforderung nicht im Zugang zu Tools, sondern darin, Menschen dabei zu unterstützen, innerhalb gut durchdachter Arbeitsabläufe ihr Urteilsvermögen einzusetzen. Wir konzentrieren uns zunächst auf die Überprüfungs- und Entscheidungsmomente, die Teams ausbremsen. Wir schaffen Vertrauen durch direkte Vergleiche, messen Zeitersparnisse und Qualitätssteigerungen und skalieren nur das, was seinen Wert unter Beweis stellt. Außerdem priorisieren wir Rechenkapazitäten für die Anwendungsfälle mit der größten Wirkung und halten klare Entscheidungsgrenzen ein, damit die Verantwortlichen weiterhin zur Rechenschaft gezogen werden können. Wenn Mitarbeiter im Arbeitsablauf lernen und Führungskräfte dort investieren, wo die Ergebnisse klar sind, führt ein Kapazitätsüberschuss zu spürbaren Verbesserungen bei Durchlaufzeit, Genauigkeit und Kundenerlebnis.

Wie Sedgwick die Einführung von KI angeht und dabei den Menschen in den Mittelpunkt stellt

Bei Sedgwick folgen wir einem Leitprinzip: KI unterstützt unsere Kollegen und ersetzt sie nicht. Menschliches Fachwissen steht weiterhin im Mittelpunkt der Schadenbearbeitung, der Analyse und der Entscheidungsfindung. KI hilft dabei, Hindernisse aus dem Weg zu räumen, unseren Teams Zeit zu verschaffen und die Momente in den Vordergrund zu rücken, die Urteilsvermögen und Empathie erfordern.

• Tägliche Unterstützung mit Microsoft 365 Copilot
  • Die Mitarbeiter erhalten praktische Schulungen und Unterstützung, damit sie Microsoft 365 Copilot zum Verfassen von Entwürfen, zum Erstellen von Zusammenfassungen und zur Recherche nutzen können. Das Ziel ist es, Selbstvertrauen aufzubauen und Zeit im Arbeitsalltag zu sparen. Dabei handelt es sich um Maßnahmen mit geringem Risiko und hohem Nutzen, die die Vertrautheit mit dem Tool fördern und Impulse setzen.
• Entscheidungshilfe für Gutachter und Schadensregulierer
  • Die KI erstellt prägnante Zusammenfassungen und hebt die wesentlichen Details hervor, sodass Sachbearbeiter ihr Fachwissen schneller einbringen können. Das spart oft mehrere Minuten pro Aufgabe und schafft vor allem Vertrauen, da die Kollegen die Ergebnisse mit ihrem eigenen Urteilsvermögen abgleichen können.
• Unterstützung von Entwicklern durch Co-Pilotage
  • Unsere Entwickler nutzen Tools wie GitHub Copilot und Cursor, um die Programmierarbeit zu beschleunigen und Dokumentationen automatisch zu erstellen. Weniger Zeitaufwand für sich wiederholende Aufgaben bedeutet mehr Zeit für die Lösung von Problemen unserer Kunden.
• Interne Gemeinschaften, die eine organische Einführung fördern
  • Wir betreiben eine Teams-Community, in der Kollegen schnelle Erfolge und praktische Tipps austauschen. Echte Erfahrungsberichte von Kollegen sorgen dafür, dass die Nutzung ganz selbstverständlich wird, und laden alle zur Teilnahme ein.
• Automatisierung im operativen Geschäft
  • Wir treiben die automatisierte Qualitätssicherung, die automatisierte Testgenerierung und die selbstheilende Infrastruktur voran. Das Ergebnis sind weniger manuelle Überprüfungen und mehr Zeit für strategische Aufgaben im Dienste unserer Kunden.

Ein praktischer Rahmen zur Überwindung des Überangebots an KI-Kapazitäten

Es bedarf keiner radikalen Veränderungen, um echte benefits zu erzielen. Fortschritt entsteht durch stetige Schritte, die Kompetenzen, Vertrauen und eine durchdachte Gestaltung der Arbeitsabläufe fördern.

1. Beginnen Sie mit den tatsächlichen Problemen, die es zu lösen gilt

• Ermitteln Sie die operativen Bereiche, in denen KI den Arbeitsaufwand verringern oder die Genauigkeit verbessern kann – beispielsweise bei der Triage, der Dokumentenklassifizierung, der Zusammenfassung und der routinemäßigen Qualitätssicherung. Die Erkenntnis ist immer dieselbe: Es geht darum, bessere Entscheidungen zu unterstützen, anstatt mehr Inhalte zu generieren.

2. Vertrauen durch direkten Vergleich aufbauen

• Laden Sie Kollegen dazu ein, die Ergebnisse der KI mit ihren eigenen zu vergleichen. Frühzeitige, risikoarme Tests schaffen Vertrautheit und zeigen schnell, wo das System am meisten hilft.

3. Entwicklung eines rollenbasierten Kompetenzplans

• Bieten Sie Schulungen an, die auf die jeweilige Rolle zugeschnitten sind.
  • Verantwortungsbewusster Umgang für alle
  • Arbeitsabläufe für Sachverständige zur Zusammenfassung und Auswertung von Unterlagen
  • Unterstützung bei der Kundenkommunikation
  • Entwicklerpraktiken für KI-gestützte Programmierung und Dokumentation

• Dadurch bleibt das Lernen relevant und jeder Mitarbeiter erkennt, wie KI ihn bei seiner täglichen Arbeit unterstützt.

4. Verwenden Sie klare Leitplanken, die Entscheidungsgrenzen festlegen

• Stellen Sie das menschliche Urteilsvermögen in den Mittelpunkt. Geben Sie klare Richtlinien dafür vor, wann Experten hinzugezogen werden sollen, damit die Kollegen wissen, wann die KI Empfehlungen ausspricht und wann Menschen entscheiden.

5. Praxisgemeinschaften ausbauen

• Stützen Sie sich auf Vorbilder und Peer-Gruppen. Gemeinsame Beispiele beschleunigen die Einführung oft schneller als formelle Schulungen allein und tragen dazu bei, dass Tools teamübergreifend eingesetzt werden können.

6. Messen Sie den Wert anhand aussagekräftiger Kennzahlen

• Messen Sie, worauf es ankommt
  • eingesparte Zykluszeit
  • Genauigkeit und Nacharbeit
  • Nutzungsmuster
  • Vertrauen und Zufriedenheit der Kollegen

• Nutzen Sie diese Signale, um zu entscheiden, wo Sie als Nächstes investieren möchten.

7. Auf dem Weg zu einer verantwortungsvollen Industrialisierung

• Mit zunehmender Verbreitung sollten Sie die Überwachung, die Leistungserfassung und zeitnahe Überprüfungen verstärken. Diese Maßnahmen sorgen dafür, dass die Technologie zuverlässig bleibt und die Nutzer ein vertrauenswürdiges Erlebnis haben.

Kompetenzen in echte Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen umwandeln

Die Fähigkeiten der KI entwickeln sich rasant weiter, doch ihr Nutzen kommt erst dann zum Tragen, wenn Menschen sie selbstbewusst und umsichtig einsetzen können. Unsere Erfahrung zeigt ganz klar: Das Modell ist wichtig, doch erst die menschlichen Fähigkeiten, die damit einhergehen, sorgen für echte Ergebnisse.

Erfolgreiche Unternehmen machen vier Dinge gut:

1. In Fortbildungen investieren
2. Helfen Sie den Mitarbeitern, Vertrauen in KI aufzubauen
3. Bedeutungsvolle Ergebnisse messen
4. Nur das skalieren, was seine Wirkung unter Beweis stellt
   

Wir werden den alltäglichen Einsatz von Copilot weiter ausbauen, KI-Unterstützung an entscheidenden Punkten im Arbeitsablauf integrieren und operative Aufgaben automatisieren. Vor allem aber werden wir unsere Kollegen Schritt für Schritt auf diesem Weg mitnehmen – denn für uns caring countsist KI dazu da, ihre Arbeit zu verbessern, und gemeinsam können wir schnellere Reaktionen, klarere Kommunikation und bessere Ergebnisse für unsere Kunden und die von ihnen betreuten Menschen erzielen.