Como superar o «excesso de capacidade» da IA: alinhando pessoas, competências e objetivos

A IA está a avançar rapidamente, e esse impulso pode ultrapassar os fluxos de trabalho diários. Como afirmou recentemente o diretor de tecnologia da Microsoft, Kevin Scott, os sistemas atuais são «muito mais poderosos do que aquilo para que as pessoas os utilizam», o que cria um excesso de capacidade.

Em nossa experiência, a verdadeira limitação não é o acesso às ferramentas, mas sim ajudar as pessoas a aplicar o bom senso em fluxos de trabalho bem projetados. Começamos focando nos momentos de revisão e decisão que atrasam as equipas. Construímos confiança através de comparações lado a lado, medimos o tempo poupado e os ganhos de qualidade e escalamos apenas o que prova o seu valor. Também priorizamos a computação para os casos de uso de maior impacto e mantemos limites de decisão claros para que as pessoas continuem a ser responsáveis. Quando os colegas aprendem no fluxo de trabalho e os líderes investem onde os resultados são claros, o excesso de capacidade torna-se melhorias tangíveis no tempo de ciclo, na precisão e na experiência do cliente.

Como a Sedgwick aborda a adoção da IA com as pessoas no centro

Na Sedgwick, seguimos um princípio orientador: a IA apoia os colegas e não os substitui. A experiência humana permanece no centro das reclamações, análises e tomadas de decisão. A IA ajuda a eliminar atritos, devolvendo tempo às nossas equipas e elevando os momentos que exigem julgamento e empatia.

• Capacitação diária com o Microsoft 365 Copilot
  • Os colegas recebem formação prática e apoio para que possam utilizar o Microsoft 365 Copilot para redigir, resumir e pesquisar. O objetivo é ganhar confiança e recuperar tempo. Estas são atividades de baixo risco e alto benefício que criam familiaridade e impulso.
• Apoio à tomada de decisões para examinadores e avaliadores
  • A IA prepara resumos concisos e destaca os detalhes importantes, para que os avaliadores possam aplicar os seus conhecimentos mais rapidamente. Isso muitas vezes economiza minutos por tarefa e, mais importante, gera conforto, pois os colegas comparam os resultados com o seu próprio julgamento.
• Capacitação de desenvolvedores por meio da co-pilotagem
  • Os nossos programadores utilizam ferramentas como GitHub Copilot e Cursor para acelerar a codificação e gerar documentação automaticamente. Menos tempo em tarefas repetitivas significa mais tempo para resolver problemas para os nossos clientes.
• Comunidades internas que incentivam a adoção orgânica
  • Temos uma comunidade Teams onde os colegas partilham conquistas rápidas e dicas práticas. As histórias reais dos colegas fazem com que a adoção pareça natural e convidam todos a participar.
• Automação nas operações
  • Estamos a avançar na garantia de qualidade automatizada, na geração automatizada de testes e na infraestrutura de autorrecuperação. O resultado é menos verificações manuais e mais tempo para trabalhos estratégicos que atendem aos clientes.

Uma estrutura prática para superar o excesso de capacidade de IA

Não é preciso uma mudança radical para ver benefícios reais. O progresso vem de passos constantes que desenvolvem competências, confiança e um design de fluxo de trabalho bem pensado.

1. Comece com os problemas reais a serem resolvidos

• Identifique os momentos operacionais em que a IA pode reduzir o esforço ou melhorar a precisão — como triagem, classificação de documentos, resumo e controle de qualidade de rotina. A lição é consistente: apoie melhores decisões em vez de gerar mais conteúdo.

2. Construa confiança através da comparação lado a lado

• Convide os colegas para comparar os resultados da IA com os seus próprios. Testes iniciais de baixo risco criam familiaridade e mostram rapidamente onde o sistema ajuda mais.

3. Desenvolva um roteiro de competências baseado em funções

• Ofereça formação adequada a cada função.
  • uso responsável para todos
  • fluxos de trabalho do ajustador para resumir e avaliar materiais
  • suporte à comunicação com o cliente
  • práticas de programadores para codificação e documentação assistidas por IA

• Isso mantém a aprendizagem relevante e ajuda todos os colegas a perceberem como a IA apoia o seu trabalho diário.

4. Use barreiras claras que definam os limites das decisões

• Mantenha o julgamento humano no centro. Forneça diretrizes claras sobre quando encaminhar para especialistas, para que os colegas saibam quando a IA recomenda e quando as pessoas decidem.

5. Expandir as comunidades de prática

• Conte com campeões e grupos de pares. Exemplos partilhados muitas vezes aceleram a adoção mais rapidamente do que apenas o treinamento formal e ajudam as ferramentas a se expandirem entre as equipas.

6. Avalie o valor com métricas significativas

• Meça o que importa
  • tempo de ciclo poupado
  • precisão e retrabalho
  • padrões de utilização
  • confiança e satisfação dos colegas

• Use esses sinais para decidir onde investir a seguir.

7. Avançar para uma industrialização responsável

• À medida que a adoção cresce, reforce o monitoramento, o acompanhamento do desempenho e as revisões imediatas. Essas práticas mantêm a tecnologia confiável e a experiência segura.

Transformando capacidade em vantagem organizacional real

A capacidade da IA está a crescer rapidamente, mas o valor aparece quando as pessoas podem usá-la com confiança e cuidado. A nossa experiência é clara: o modelo é importante, mas são as competências humanas em torno dele que revelam os resultados.

As organizações vencedoras fazem quatro coisas bem:

1. Invista em formação
2. Ajude os funcionários a criar confiança na IA
3. Medir resultados significativos
4. Aumente apenas o que comprove o seu impacto
   

Continuaremos a expandir o uso diário do Copilot, adicionar assistência de IA em momentos-chave do fluxo de trabalho e automatizar as tarefas operacionais. Mais importante ainda, levaremos os nossos colegas nesta jornada — passo a passo — porque, para nós,o cuidado é importante. A IA está aqui para melhorar o trabalho deles e, juntos, podemos oferecer respostas mais rápidas, comunicação mais clara e melhores resultados para os nossos clientes e as pessoas de quem eles cuidam.