Lo que se debe y no se debe hacer en la gestión de catástrofes automovilísticas

La contratación de un seguro de automóvil debería proporcionar la tranquilidad de que, si se produjera un incidente, por ejemplo, un fenómeno meteorológico catastrófico, los vehículos estarían adecuadamente cubiertos y protegidos. Esa contratación conlleva otras expectativas implícitas: una evaluación oportuna, precisa y justa de la pérdida, una comunicación adecuada, un servicio de atención al cliente profesional en todo momento y, finalmente, una indemnización o el restablecimiento de la situación anterior a la pérdida, todo ello tratado con la urgencia que merece. 

Las catástrofes pueden ser especialmente perjudiciales, tanto física como emocionalmente, además de alterar la vida cotidiana. Por lo tanto, no se puede subestimar la importancia de cuidar al asegurado en lo que puede ser la única reclamación de automóvil de su vida. El problema surge cuando las expectativas implícitas del asegurado (rapidez, cuidado, profesionalidad, urgencia) quedan relegadas por los profesionales que gestionan la pérdida, lo que añade estrés y frustración adicionales a un proceso que ya de por sí es bastante difícil.

Organizando el caos

Con los problemas de abastecimiento de la cadena de suministro y de piezas de automóvil, además de la escasez de mano de obra y la consiguiente disminución de la capacidad de reparación, los talleres de carrocería ya están al límite de su capacidad; la disponibilidad disminuye y los largos tiempos de espera son habituales. Este problema se agrava cuando se produce un fenómeno meteorológico adverso inesperado, lo que añade una capa adicional de caos. Cientos de personas pueden encontrarse con sus coches abollados tras una granizada nocturna, y cuando 100 propietarios de coches solicitan simultáneamente los servicios del único taller de la ciudad (que atiende por orden de llegada), la disponibilidad y la calidad del servicio tienden a colapsarse, los tiempos de ciclo se alargan y los asegurados se enfrentan a un proceso frustrante, largo y costoso durante el cual no se sienten atendidos.  

Si un cliente necesita un presupuesto en un plazo más breve y desea urgentemente que su vehículo vuelva a estar en las mismas condiciones que antes del siniestro, asociarse con el administrador externo (TPA) adecuado no solo garantiza un servicio experto y una tasación que realmente indemnizará la pérdida, sino que también mantendrá bajo control los tiempos de ciclo catastróficos. Mientras que un taller de carrocería puede tardar varias semanas e incurrir en costes adicionales, es razonable esperar que un TPA como Sedgwick complete un presupuesto de automóvil en cinco días y que su vehículo sea restaurado a su estado anterior al siniestro poco después. 

Las empresas con una amplia presencia que reciben un gran volumen de reclamaciones tras una catástrofe suelen ser aquellas que cuentan con veteranos del sector de primer nivel entre su personal o en su red, capaces de gestionarlas con la mayor rapidez y precisión. La organización debe ser experta en organizar el caos. El uso de un TPA puede cubrir las carencias de recursos, ya sea a través de personal de campo capacitado para actuar como una extensión del cliente específico o de un tasador independiente. El equipode tasación de catástrofes automovilísticasde Sedgwick cuenta con una red de más de 1000 tasadores independientes en todo Estados Unidos, incluso en zonas de difícil acceso, así como con personal de campo y tasadores de oficina con experiencia y un equipo de gestión de catástrofes dedicado. 

Garantizar una respuesta rápida y equitativa del CAT

Las aseguradoras deben evaluar periódicamente la dificultad que tienen sus asegurados para acceder a los recursos que necesitan, en cualquier lugar posible, en caso de catástrofe. Un asegurado que vive en un valle remoto del sur de Texas propenso a inundaciones repentinas debe tener el mismo acceso a un servicio de alta calidad y oportuno que un asegurado que vive en una zona metropolitana del medio oeste propensa a granizadas. Lamentablemente, a menudo no es así. 

El asegurado de Texas podría sufrir una granizada que rompa el parabrisas de su vehículo y se le informe de que no hay tasadores disponibles en la zona, por lo que su vehículo tendrá que ser procesado a través de un taller de carrocería. El asegurado podría entonces ponerse en contacto con varios talleres de carrocería, solo para que le digan que no ofrecen servicios de tasación gratuitos. Tras ponerse en contacto con la compañía de seguros, es posible que le digan que un tasador independiente de otro estado se pondrá en contacto con él. 

Para cuando llega el perito, el proceso puede haberse retrasado más de una semana, mientras que el vehículo permanece inutilizable. A continuación, el taller de carrocería que recibe el vehículo para repararlo se ve desbordado por la gran demanda, lo que se traduce en largos tiempos de espera, y el proceso de reclamación se prolonga durante todo un mes. 

Estas situaciones se producen por múltiples razones. Es posible que una organización no distribuya a sus ajustadores internos de manera que cubran suficientemente las ubicaciones remotas, o que no tenga la capacidad necesaria para gestionar un gran volumen de reclamaciones tras una catástrofe. Además, la mayoría de las empresas de TPA competitivas no cuentan con personal físico ni recursos para responder de manera oportuna, y las que sí lo hacen pueden no disponer de expertos cualificados o tecnología punta para agilizar y legitimar el proceso de reclamación. 

Servicio integral y de calidad

Es fundamental tanto para las aseguradoras como para los clientes que las estimaciones no se aprueben apresuradamente: cada vehículo debe evaluarse con diligencia y los asegurados deben tener la certeza de que recibirán la estimación más precisa y cuidadosamente elaborada posible para su vehículo.

Cada tasador debe tener amplios conocimientos sobre todos los aspectos relacionados con la estimación de los daños en los vehículos. Además, cada uno de ellos debe contar con una amplia experiencia en el sector que respalde sus conocimientos técnicos. ¿Qué trabajo específico es realmentenecesario para queel vehículo vuelva a estar en las mismas condiciones que antes del siniestro? ¿Cómo se puede hacer de la forma más rentable, sin sacrificar la calidad?

Cada vehículo, cada siniestro y cada póliza son únicos, lo que exige una respuesta más personalizada que una respuesta estándar. Para ello, es fundamental contar con métodos de formación sólidos. Una formación realmente eficaz no es fruto de la casualidad, sino que se lleva a cabo de forma metódica y es el resultado de un profundo conocimiento por parte de la empresa de lo que realmente quiere su clientela. También depende de si una organización es capaz de crear un entorno en el que cada perito no solo esté deseoso de crecer, sino que tambiénquieraformar parte de él. En conjunto, los conocimientos técnicos especializados, la formación avanzada, la tecnología de vanguardia, la experiencia en el sector a nivel veterano y la profesionalidad genuina son la receta para ofrecer servicios de tasación de automóviles de alta calidad y un proceso de reclamación siempre fluido.

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