A aquisição de um seguro automóvel deve proporcionar a tranquilidade de saber que, se ocorrer um incidente, por exemplo, um evento climático catastrófico, os veículos estarão adequadamente cobertos e protegidos. Outras expectativas implícitas acompanham essa compra: uma avaliação atempada, exacta e justa do sinistro, uma comunicação adequada, um serviço profissional de apoio ao cliente durante todo o processo e, eventualmente, uma indemnização ou o regresso ao estado anterior ao sinistro - tudo tratado com a urgência que merece.
As catástrofes podem ser particularmente prejudiciais - tanto física como emocionalmente - bem como perturbar a vida quotidiana. A importância, portanto, de cuidar de um tomador de seguro, no que pode ser a única viagem de sinistro automóvel da sua vida, não pode ser exagerada. O problema surge quando as expectativas implícitas do tomador do seguro - pontualidade, cuidado, profissionalismo, urgência - são deixadas de lado pelos profissionais que tratam do sinistro, infundindo mais stress e frustração num processo que já é suficientemente difícil.
Organizar o caos
Com problemas na cadeia de abastecimento e no fornecimento de peças automóveis, para além da escassez de mão de obra e da subsequente diminuição da capacidade de reparação, as oficinas de carroçaria já estão sobrecarregadas; a disponibilidade diminui e são comuns longos tempos de espera. Este problema é exacerbado quando ocorre um fenómeno meteorológico grave inesperado, o que constitui uma camada adicional de caos. Centenas de pessoas podem encontrar os seus carros amolgados depois de uma tempestade de granizo nocturna e, quando 100 proprietários de automóveis procuram simultaneamente os serviços da única oficina de carroçaria da cidade (um negócio do tipo "primeiro a chegar, primeiro a ser servido"), a disponibilidade - e a qualidade - dos serviços tende a estrangular-se, os tempos de ciclo arrastam-se e os segurados passam por um processo frustrante, moroso e dispendioso, durante o qual não se sentem atendidos.
Se um cliente necessitar de um orçamento num prazo mais curto e pretender urgentemente que o seu veículo regresse ao estado anterior ao sinistro, a parceria com o administrador de terceiros (TPA) adequado pode não só assegurar um serviço de nível especializado e uma avaliação que indemnize verdadeiramente o sinistro, mas também manter sob controlo os tempos de ciclo catastróficos. Enquanto que uma oficina pode demorar várias semanas e incorrer em custos adicionais, é razoável esperar que um orçamento automóvel de uma TPA como a Sedgwick seja concluído no prazo de cinco dias - e que o seu veículo seja reposto nas condições anteriores ao sinistro pouco tempo depois.
As empresas com uma área de cobertura alargada que recebem grandes volumes de pedidos de indemnização na sequência de uma catástrofe são normalmente as que empregam os melhores veteranos do sector na sua equipa ou na sua rede, que podem tratar do assunto o mais rapidamente e com maior precisão. A organização deve ser especializada em organizar o caos. A utilização de uma TPA pode colmatar as lacunas de recursos, quer através de pessoal no terreno com formação para atuar como uma extensão do cliente específico, quer através de um avaliador independente. A equipa de avaliação CAT da Sedgwick conta com uma rede de mais de 1.000 avaliadores independentes em todos os EUA, mesmo em áreas de difícil acesso - bem como com uma equipa experiente de avaliadores no terreno e no escritório, e uma equipa de gestão CAT dedicada.
Garantir uma resposta rápida e equitativa às CAT
Os transportadores devem avaliar regularmente a dificuldade de acesso dos seus segurados aos recursos de que necessitam, em qualquer local possível, em caso de catástrofe. Um tomador de seguro que viva num vale remoto do sul do Texas, propenso a inundações repentinas, deve ter o mesmo acesso a um serviço de alto nível e atempado que um tomador de seguro que viva numa área metropolitana do Midwestern, propensa a eventos de granizo. Infelizmente, muitas vezes não é esse o caso.
O segurado do Texas pode sofrer uma tempestade de granizo que parta o para-brisas do seu veículo e ser informado de que não há avaliadores disponíveis na zona - o seu veículo terá de ser processado através de uma oficina de carroçaria. O tomador do seguro pode então contactar várias oficinas de carroçaria, mas é-lhe dito que não prestam serviços de avaliação gratuitos. Depois de contactar a companhia de seguros, poderá ser informado de que um avaliador independente de outro estado o contactará.
Quando o avaliador chega, o processo pode atrasar-se mais de uma semana, enquanto o veículo fica inutilizável. Depois, a oficina que recebe o veículo para efetuar as reparações é inundada por uma grande procura, o que resulta em longos tempos de espera - e o processo de sinistro arrasta-se durante um mês inteiro.
Estes cenários ocorrem por uma miríade de razões. Uma organização pode não distribuir os seus reguladores pelo pessoal de forma a cobrir suficientemente locais remotos, ou não ter a largura de banda necessária para lidar com um elevado volume de sinistros após uma catástrofe. Além disso, a maioria das empresas de TPA competitivas não tem pessoal físico ou recursos para se dedicar a uma resposta atempada, e as que têm podem não estar equipadas com peritos formados ou tecnologia de ponta para acelerar e legitimar o processo de sinistros.
Serviço completo e de qualidade
É fundamental, tanto para as transportadoras como para os clientes, que os orçamentos não sejam aprovados à pressa - cada veículo deve ser avaliado com diligência e os tomadores de seguros devem sentir-se confiantes de que receberão o orçamento mais exato e cuidadoso possível para o seu veículo.
Cada avaliador deve possuir um vasto conhecimento sobre todos os aspectos da avaliação dos danos em veículos. Cada um deve também estar equipado com uma vasta experiência no sector para apoiar os seus conhecimentos técnicos. Que trabalho específico é realmente necessário paraque o veículo volte ao estado anterior à perda? Como pode ser feito de forma mais económica, sem sacrificar a qualidade da estreia?
Cada veículo, sinistro e circunstâncias do titular da apólice são únicos - o que exige uma maior variação do que uma resposta padronizada. Para esse efeito, são essenciais métodos de formação sólidos. Uma formação verdadeiramente eficaz não acontece por acaso; acontece de forma metódica e resulta do conhecimento profundo de uma empresa sobre o que a sua clientela pretende exatamente. Também resulta do facto de uma organização conseguir cultivar com êxito um ambiente em que cada avaliador não só está ansioso por crescer, como também quer estar lá. Coletivamente, o conhecimento técnico especializado, a formação avançada, a tecnologia de ponta, a experiência de nível veterano na indústria e o profissionalismo genuíno são a receita para serviços de avaliação automóvel de alta qualidade e um processo de sinistro consistentemente tranquilo - sempre.
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