Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer en la gestión de siniestros de automóviles

La contratación de un seguro de automóvil debería proporcionar la tranquilidad de saber que, si se produjera un incidente —por ejemplo, un fenómeno meteorológico catastrófico—, los vehículos estarían debidamente cubiertos y protegidos. Esa contratación conlleva otras expectativas implícitas: una evaluación oportuna, precisa y justa del siniestro, una comunicación adecuada, un servicio de atención al cliente profesional en todo momento y, en última instancia, una indemnización o el restablecimiento de la situación anterior al siniestro, todo ello tratado con la urgencia que merece. 

Las catástrofes pueden resultar especialmente devastadoras —tanto física como emocionalmente— y alterar profundamente la vida cotidiana. Por lo tanto, no se puede subestimar la importancia de atender al asegurado en lo que puede ser el único proceso de reclamación de un siniestro de automóvil de su vida. El problema surge cuando las expectativas implícitas del asegurado —puntualidad, esmero, profesionalidad, urgencia— quedan relegadas a un segundo plano por parte de los profesionales que gestionan el siniestro, lo que añade estrés y frustración adicionales a un proceso que ya de por sí es bastante difícil.

Poner orden en el caos

Debido a los problemas en la cadena de suministro y el abastecimiento de recambios, además de la escasez de mano de obra y la consiguiente disminución de la capacidad de reparación, los talleres de carrocería ya están al límite de sus posibilidades; la disponibilidad es cada vez menor y los largos tiempos de espera son habituales. Este problema se agrava cuando se produce un fenómeno meteorológico extremo inesperado, lo que añade una nueva capa de caos. Cientos de personas pueden encontrarse con sus coches abollados tras una granizada nocturna, y cuando 100 propietarios de coches solicitan simultáneamente los servicios del único taller de carrocería de la ciudad (que atiende por orden de llegada), la disponibilidad del servicio —y su calidad— tiende a verse limitada, los tiempos de espera se alargan y los asegurados se enfrentan a un proceso frustrante, largo y costoso durante el cual no se sienten atendidos.  

Si un cliente necesita un presupuesto en un plazo más breve y desea recuperar urgentemente su vehículo en las mismas condiciones en que se encontraba antes del siniestro, colaborar con el administrador externo adecuado (TPA) no solo garantiza un servicio de calidad profesional y una tasación que cubra realmente el siniestro, sino que también permite controlar los plazos de tramitación en casos de siniestros graves. Mientras que un taller de carrocería puede tardar varias semanas y generar costes adicionales, es razonable esperar que un TPA como Sedgwick realice un presupuesto en un plazo de cinco días, y que el vehículo se recupere y vuelva a su estado anterior al siniestro poco después. 

Las empresas con una amplia presencia geográfica que reciben un volumen masivo de reclamaciones tras una catástrofe suelen ser aquellas que cuentan entre su personal o en su red con los mejores profesionales del sector, capaces de gestionar la situación con la mayor rapidez y precisión. La organización debe ser capaz de poner orden en el caos. Recurrir a un TPA puede cubrir las carencias de recursos, ya sea mediante personal de campo formado para actuar como una extensión del cliente específico, o mediante un perito independiente. El equipode peritaje de CAT de automóvilesde Sedgwick cuenta con una red de más de 1.000 peritos independientes en todo Estados Unidos, incluso en zonas de difícil acceso, así como con personal experimentado de peritaje de campo y de oficina, y un equipo de gestión de CAT dedicado. 

Garantizar una respuesta rápida y equitativa del CAT

Las aseguradoras deberían evaluar de forma sistemática las dificultades a las que se enfrentan sus asegurados para acceder a los recursos que necesitan, en cualquier lugar, en caso de catástrofe. Un asegurado que viva en un valle remoto del sur de Texas propenso a las crecidas repentinas debería tener el mismo acceso a un servicio de alta calidad y oportuno que un asegurado que viva en una zona metropolitana del Medio Oeste propensa a las granizadas. Lamentablemente, a menudo no es así. 

Es posible que un asegurado de Texas sufra una granizada que rompa el parabrisas de su vehículo y le digan que no hay peritos disponibles en la zona, por lo que su vehículo tendrá que pasar por un taller de carrocería. A continuación, el asegurado podría ponerse en contacto con varios talleres de carrocería, solo para que le digan que no ofrecen servicios de presupuesto gratuitos. Tras ponerse en contacto con la compañía de seguros, es posible que le digan que un perito independiente de otra parte del estado se pondrá en contacto con él. 

Para cuando llega el perito, el proceso podría haberse retrasado más de una semana, tiempo durante el cual el vehículo permanece inutilizable. Además, el taller de carrocería que recibe el vehículo para repararlo está desbordado por la gran demanda, lo que provoca largos tiempos de espera, y el proceso de tramitación de la reclamación se alarga durante todo un mes. 

Estas situaciones se producen por una gran variedad de motivos. Es posible que una organización no cuente con suficientes peritos propios para cubrir adecuadamente las zonas remotas, o que no disponga de la capacidad necesaria para gestionar un elevado volumen de reclamaciones tras una catástrofe. Además, la mayoría de las empresas de gestión de reclamaciones (TPA) más competitivas no cuentan con personal ni recursos físicos que puedan dedicar a responder con rapidez, y aquellas que sí los tienen pueden carecer de expertos cualificados o de tecnología de vanguardia para agilizar y validar el proceso de reclamación. 

Un servicio completo y de calidad

Tanto para las aseguradoras como para los clientes es fundamental que las tasaciones no se aprueben de forma apresurada: cada vehículo debe evaluarse con esmero, y los asegurados deben tener la certeza de que recibirán la tasación más precisa y minuciosa posible para su vehículo.

Cada perito debe poseer amplios conocimientos sobre todos los aspectos relacionados con la evaluación de los daños en los vehículos. Además, cada uno debe contar con una amplia experiencia en el sector que respalde sus conocimientos técnicos. ¿Qué trabajos concretos son realmentenecesarios para queel vehículo recupere el estado en el que se encontraba antes del siniestro? ¿Cómo se puede llevar a cabo de la forma más rentable, sin renunciar a una calidad óptima?

Cada vehículo, cada siniestro y las circunstancias de cada asegurado son únicos, lo que exige una mayor flexibilidad que una respuesta estandarizada. Para ello, es fundamental contar con métodos de formación sólidos. Una formación verdaderamente eficaz no surge por casualidad, sino que se lleva a cabo de forma metódica y es el resultado de un profundo conocimiento por parte de la empresa de lo que realmente desea su clientela. También depende de si una organización es capaz de crear con éxito un entorno en el que cada perito no solo esté deseoso de crecer, sino quequieraformar parte de él. En conjunto, los conocimientos técnicos especializados, la formación avanzada, la tecnología de vanguardia, la experiencia en el sector a nivel de veteranos y la profesionalidad genuina son la receta para unos servicios de tasación de automóviles de alta calidad y de primer nivel, así como para un proceso de reclamación siempre fluido.

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