Les choses à faire et à ne pas faire dans la gestion des catastrophes automobiles

L’achat d’une assurance auto devrait vous assurer que si un incident survenait, comme un événement météorologique catastrophique, les véhicules seront adéquatement couverts et protégés. D’autres attentes implicites accompagnent cet achat : une évaluation opportune, précise et équitable de la perte, une communication adéquate, un service à la clientèle professionnel tout au long du processus, et éventuellement, une indemnisation ou un retour à l’état d’avant la perte — le tout traité avec l’urgence qu’il mérite. 

Les catastrophes peuvent être particulièrement dommageables — tant physiquement qu’émotionnellement — ainsi que perturbatrices pour la vie quotidienne. L’importance donc de prendre soin d’un assuré, dans ce qui pourrait être le seul parcours de réclamation auto de sa vie, ne peut être sous-estimée. Le problème survient lorsque ces attentes implicites du titulaire de police — ponctualité, prudence, professionnalisme, urgence — sont laissées de côté par les professionnels qui gèrent la perte, injectant du stress et de la frustration supplémentaires dans un processus déjà assez difficile.

Organiser le chaos

Avec les problèmes d’approvisionnement dans la chaîne d’approvisionnement et les pièces automobiles, en plus des pénuries de main-d’œuvre et de la diminution subséquente de la capacité de réparation, les ateliers de carrosserie sont déjà débordés; La disponibilité diminue et les temps d’attente longs sont fréquents. Ce problème s’aggrave lorsqu’un événement météorologique violent inattendu survient, ajoutant une couche supplémentaire de chaos. Des centaines de personnes pourraient voir leur voiture cabossée après une tempête de grêle tard dans la nuit, et lorsque 100 propriétaires de voitures cherchent simultanément des services auprès du seul atelier de carrosserie en ville (une entreprise du premier arrivé, premier servi), la disponibilité du service — et la qualité — ont tendance à créer un goulot d’étranglement, les temps de cycle s’étirent et les assurés vivent un processus frustrant, long et coûteux durant lequel ils ne se sentent pas pris en charge.  

Si un client a besoin d’une estimation plus rapide et souhaite d’urgence que son véhicule retrouve son état d’avant le sinistre, s’associer au bon administrateur tiers (TPA) peut non seulement garantir un service de niveau expert et une évaluation qui indemnisera véritablement la perte, mais aussi garder les cycles catastrophiques sous contrôle. Bien qu’un atelier de carrosserie puisse prendre plusieurs semaines et entraîner des coûts supplémentaires, il est raisonnable de s’attendre à une estimation automobile d’un TPA comme Sedgwick en cinq jours — et de remettre votre véhicule en état d’avant la perte peu après. 

Les entreprises ayant une présence étendue qui reçoivent un volume massif de réclamations après une catastrophe sont généralement celles qui emploient les plus grands vétérans de l’industrie en personnel ou en réseau, qui peuvent gérer cela le plus rapidement et de la manière la plus précise. L’organisation doit être habile à organiser le chaos. L’utilisation d’un TPA peut combler les lacunes de ressources soit par le personnel de terrain formé pour agir comme une extension du client spécifique, soit par un évaluateur indépendant. L’équipe d’évaluation automobile CAT de Sedgwick exploite un réseau de plus de 1 000 évaluateurs indépendants à travers les États-Unis, même dans des zones difficiles d’accès — ainsi que des évaluateurs expérimentés sur le terrain et au bureau, et une équipe de gestion CAT dédiée. 

Assurer une réponse CAT rapide et égale

Les assureurs devraient régulièrement évaluer à quel point il est difficile pour leurs assurés d’accéder aux ressources dont ils ont besoin, à n’importe quel endroit possible, en cas de catastrophe. Un titulaire de police vivant dans une vallée isolée du sud du Texas, sujette aux inondations soudaines, devrait avoir un accès égal à un service de haut niveau et ponctuel en tant que titulaire de police vivant dans une région métropolitaine du Midwest sujette aux épisodes de grêle. Malheureusement, ce n’est souvent pas le cas. 

Le titulaire de police du Texas pourrait subir une tempête de grêle qui brise le pare-brise de son véhicule, et se voir dire qu’il n’y a pas d’évaluateurs disponibles dans la région — son véhicule devra être traité par un atelier de carrosserie. Le titulaire de la police pourrait alors contacter divers ateliers de carrosserie, pour se faire dire qu’ils n’offrent pas de services d’estimation gratuits. Après avoir fait un suivi auprès de la compagnie d’assurance, il se pourrait qu’on lui dise qu’un évaluateur indépendant de l’autre côté de l’État le contactera. 

Au moment où l’évaluateur arrivera, le processus pourrait être retardé de plus d’une semaine, le tout pendant que le véhicule reste inutilisable. Ensuite, l’atelier de carrosserie qui reçoit le véhicule pour effectuer les réparations est submergé par une forte demande, ce qui entraîne de longs délais d’attente — et le processus de réclamation s’étale sur un mois entier. 

Ces scénarios se produisent pour une multitude de raisons. Une organisation peut ne pas répartir ses experts en situation de travail pour couvrir suffisamment les emplacements éloignés, ou n’avoir pas la capacité de gérer un volume élevé de réclamations après une catastrophe. De plus, la plupart des cabinets TPA compétitifs ne disposent pas de personnel physique ni de ressources à consacrer pour répondre rapidement, et ceux qui en ont peuvent ne pas être équipés d’experts formés ou de technologies de pointe pour accélérer et légitimer le processus de réclamation. 

Service complet et de qualité

Il est essentiel tant pour les assureurs que pour les clients que les estimations ne soient pas approuvées à la hâte — chaque véhicule doit être évalué avec rigune, et les assurés doivent avoir la confiance d’obtenir l’estimation la plus précise et soigneusement gérée possible pour leur véhicule.

Chaque évaluateur doit posséder une vaste connaissance de tous les aspects de l’estimation des dommages au véhicule. Chacun doit également être doté d’une solide expérience dans l’industrie pour appuyer ses connaissances techniques. Quels travaux spécifiques sont vraiment nécessairespour ramener le véhicule à son état d’avant la perte? Comment peut-on le faire de la manière la plus rentable, sans sacrifier la qualité de la première?

Chaque véhicule, perte et situation du titulaire de police sont uniques — ce qui exige une plus grande variation qu’une réponse standardisée. À cette fin, des méthodes d’entraînement robustes sont essentielles. Un entraînement vraiment efficace ne se fait pas par hasard; Cela se fait méthodiquement, et résulte d’une compréhension approfondie qu’une entreprise a de ce que désire exactement sa clientèle. Cela découle aussi de la capacité d’une organisation à cultiver un environnement où chaque évaluateur est non seulement désireux de grandir, mais aussi d’être présent. Collectivement, des connaissances techniques spécialisées, une formation avancée, des technologies de pointe, une expérience de niveau vétéran dans l’industrie et un professionnalisme authentique sont la recette pour des services d’évaluation automobile de haute qualité, efficaces et un processus de réclamation toujours fluide — à chaque fois.

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