Der Abschluss einer Kfz-Versicherung sollte die Gewissheit geben, dass das Fahrzeug im Falle eines Ereignisses, z. B. einer Unwetterkatastrophe, angemessen versichert und geschützt ist. Mit dem Abschluss einer Kfz-Versicherung sind weitere Erwartungen verbunden: eine rechtzeitige, genaue und faire Bewertung des Schadens, eine angemessene Kommunikation, ein professioneller Kundendienst während des gesamten Zeitraums und schließlich eine Entschädigung oder die Wiederherstellung des Zustands vor dem Schadensfall - all dies wird mit der gebotenen Dringlichkeit behandelt.
Katastrophen können besonders schädlich sein - sowohl körperlich als auch seelisch - und das tägliche Leben beeinträchtigen. Daher kann die Bedeutung der Betreuung eines Versicherungsnehmers in dem möglicherweise einzigen Autoschadenfall seines Lebens gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Problematisch wird es, wenn die Erwartungen des Versicherungsnehmers - Pünktlichkeit, Sorgfalt, Professionalität, Dringlichkeit - von den Fachleuten, die den Schaden bearbeiten, nicht erfüllt werden, was zu zusätzlichem Stress und Frustration in einem Prozess führt, der schon schwierig genug ist.
Das Chaos ordnen
Angesichts der Probleme in der Lieferkette und bei der Beschaffung von Autoteilen sowie des Arbeitskräftemangels und des daraus resultierenden Rückgangs der Reparaturkapazität sind die Karosseriewerkstätten ohnehin schon überlastet; die Verfügbarkeit nimmt ab und lange Wartezeiten sind an der Tagesordnung. Dieses Problem verschärft sich noch, wenn ein unerwartetes Unwetter auftritt, was das Chaos noch vergrößert. Hunderte von Menschen könnten nach einem nächtlichen Hagelsturm ihre Autos verbeult vorfinden, und wenn 100 Autobesitzer gleichzeitig die einzige Werkstatt in der Stadt aufsuchen (ein Windhundverfahren), kommt es zu Engpässen bei der Serviceverfügbarkeit - und der Qualität -, die Durchlaufzeiten verlängern sich, und die Versicherten erleben einen frustrierenden, langwierigen und teuren Prozess, bei dem sie sich nicht gut aufgehoben fühlen.
Wenn ein Kunde einen Kostenvoranschlag in kürzerer Zeit benötigt und sein Fahrzeug dringend wieder in den Zustand vor dem Schaden zurückversetzt haben möchte, kann die Zusammenarbeit mit dem richtigen Sachbearbeiter (TPA) nicht nur einen Service auf Expertenniveau und ein Gutachten gewährleisten, das den Schaden wirklich entschädigt, sondern auch die katastrophalen Bearbeitungszeiten in Grenzen halten. Während eine Karosseriewerkstatt unter Umständen mehrere Wochen benötigt und zusätzliche Kosten verursacht, kann man davon ausgehen, dass ein Kostenvoranschlag von einem TPA wie Sedgwick innerhalb von fünf Tagen fertiggestellt ist - und dass Sie Ihr Fahrzeug kurz darauf wieder in den Zustand vor dem Schaden zurückversetzt bekommen.
Unternehmen mit einem weitläufigen Einzugsgebiet, die nach einer Katastrophe ein hohes Schadenaufkommen verzeichnen, beschäftigen in der Regel die besten Branchenexperten in ihren Reihen oder in ihrem Netzwerk, die den Schaden am schnellsten und genauesten beheben können. Die Organisation muss in der Lage sein, das Chaos zu organisieren. Durch den Einsatz einer TPA können die Ressourcenlücken entweder durch Außendienstmitarbeiter, die so geschult sind, dass sie als verlängerter Arm des jeweiligen Kunden agieren, oder durch unabhängige Gutachter geschlossen werden. Sedgwicks Auto-CAT-Gutachterteam greift auf ein Netzwerk von mehr als 1.000 unabhängigen Gutachtern in den gesamten USA zurück, selbst in schwer zugänglichen Gebieten, sowie auf erfahrene Mitarbeiter im Außen- und Innendienst und ein engagiertes CAT-Managementteam.
Sicherstellung einer schnellen, gleichwertigen CAT-Reaktion
Die Versicherer sollten routinemäßig prüfen, wie schwierig es für ihre Versicherungsnehmer ist, im Katastrophenfall an jedem möglichen Ort die benötigten Ressourcen zu erhalten. Ein Versicherungsnehmer, der in einem abgelegenen Tal in Südtexas wohnt, das für Sturzfluten anfällig ist, sollte den gleichen Zugang zu hochqualifizierten, zeitnahen Dienstleistungen haben wie ein Versicherungsnehmer, der in einem für Hagelereignisse anfälligen Großstadtgebiet im Mittleren Westen lebt. Leider ist das oft nicht der Fall.
Der texanische Versicherungsnehmer könnte von einem Hagelsturm heimgesucht werden, bei dem die Windschutzscheibe seines Fahrzeugs zu Bruch geht, und ihm wird gesagt, dass es in der Gegend keine verfügbaren Gutachter gibt - sein Fahrzeug muss von einer Autowerkstatt bearbeitet werden. Der Versicherungsnehmer setzt sich dann möglicherweise mit verschiedenen Karosseriewerkstätten in Verbindung, nur um zu erfahren, dass diese keine kostenlosen Kostenvoranschläge anbieten. Nach Rücksprache mit der Versicherungsgesellschaft wird ihm möglicherweise mitgeteilt, dass sich ein unabhängiger Gutachter aus dem ganzen Bundesstaat mit ihm in Verbindung setzen wird.
Bis der Gutachter eintrifft, kann sich der Prozess um mehr als eine Woche verzögern, während das Fahrzeug unbrauchbar bleibt. Dann ist die Karosseriewerkstatt, die das Fahrzeug zur Reparatur erhält, mit der hohen Nachfrage überfordert, was zu langen Wartezeiten führt - und das Schadenverfahren zieht sich über einen ganzen Monat hin.
Diese Szenarien können aus einer Vielzahl von Gründen auftreten. Es kann sein, dass ein Unternehmen seine Mitarbeiter nicht so verteilt, dass sie auch entlegene Standorte abdecken können, oder dass es nicht über die nötige Bandbreite verfügt, um ein hohes Schadenvolumen nach einer Katastrophe zu bewältigen. Darüber hinaus verfügen die meisten konkurrierenden TPA-Firmen nicht über das Personal oder die Ressourcen, um zeitnah zu reagieren, und diejenigen, die dies tun, sind möglicherweise nicht mit geschulten Experten oder modernster Technologie ausgestattet, um den Schadenprozess zu beschleunigen und zu legitimieren.
Umfassender, hochwertiger Service
Für Spediteure und Kunden ist es gleichermaßen wichtig, dass Kostenvoranschläge nicht voreilig abgestempelt werden - jedes Fahrzeug muss sorgfältig bewertet werden, und die Versicherungsnehmer müssen sich darauf verlassen können, dass sie einen möglichst genauen, sorgfältig ausgearbeiteten Kostenvoranschlag für ihr Fahrzeug erhalten.
Jeder Sachverständige muss über ein umfassendes Wissen über alle Aspekte der Schätzung von Fahrzeugschäden verfügen. Außerdem muss jeder Sachverständige über umfangreiche Branchenerfahrung verfügen, um sein Fachwissen zu untermauern. Welche spezifischen Arbeiten sind wirklich notwendig, umdas Fahrzeug wieder in den Zustand vor dem Schaden zu bringen? Wie können sie am kostengünstigsten durchgeführt werden, ohne die Qualität der Premiere zu beeinträchtigen?
Jedes Fahrzeug, jeder Schaden und die Umstände des Versicherungsnehmers sind einzigartig - das erfordert eine größere Varianz als eine vorgefertigte Antwort. Zu diesem Zweck sind solide Schulungsmethoden unerlässlich. Eine wirklich wirksame Schulung ist kein Zufall; sie erfolgt methodisch und ist das Ergebnis eines tiefen Verständnisses dessen, was genau die Kunden wünschen. Es hängt auch davon ab, ob ein Unternehmen erfolgreich ein Umfeld kultivieren kann, in dem jeder Gutachter nicht nur bereit ist, sich weiterzuentwickeln, sondern auch dabei sein will. Spezialisiertes technisches Wissen, fortschrittliche Ausbildung, modernste Technologie, langjährige Branchenerfahrung und echte Professionalität sind das Rezept für hochwertige, erstklassige Kfz-Bewertungsdienstleistungen und einen durchweg reibungslosen Ablauf bei der Bearbeitung von Schadenfällen - jedes Mal.
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