Was man beim Management von Autounfällen beachten sollte – und was man vermeiden sollte

Der Abschluss einer Kfz-Versicherung sollte die Gewissheit vermitteln, dass die Fahrzeuge im Falle eines Vorfalls – beispielsweise eines katastrophalen Wetterereignisses – angemessen versichert und geschützt sind. Mit diesem Abschluss gehen weitere stillschweigende Erwartungen einher: eine zeitnahe, genaue und faire Schadensfeststellung, eine angemessene Kommunikation, ein durchgängig professioneller Kundenservice und schließlich die Entschädigung oder die Wiederherstellung des Zustands vor dem Schaden – wobei all dies mit der gebotenen Dringlichkeit behandelt wird. 

Katastrophen können besonders schwerwiegende Folgen haben – sowohl in materieller als auch in emotionaler Hinsicht – und den Alltag erheblich beeinträchtigen. Die Bedeutung einer guten Betreuung des Versicherungsnehmers bei dem möglicherweise einzigen Kfz-Schadensfall seines Lebens kann daher gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Probleme entstehen, wenn diese impliziten Erwartungen des Versicherungsnehmers – Pünktlichkeit, Sorgfalt, Professionalität, Dringlichkeit – von den Fachleuten, die den Schaden bearbeiten, außer Acht gelassen werden, was zusätzlichen Stress und Frustration in einen Prozess bringt, der ohnehin schon schwierig genug ist.

Ordnung ins Chaos bringen

Angesichts von Problemen in der Lieferkette und bei der Beschaffung von Autoteilen sowie des Arbeitskräftemangels und der daraus resultierenden geringeren Reparaturkapazitäten sind Karosseriewerkstätten bereits stark ausgelastet; die Verfügbarkeit nimmt ab und lange Wartezeiten sind an der Tagesordnung. Dieses Problem verschärft sich noch, wenn ein unerwartetes Unwetter eintritt, was für zusätzliches Chaos sorgt. Hunderte von Menschen könnten nach einem nächtlichen Hagelsturm ihr Auto verbeult vorfinden, und wenn 100 Autobesitzer gleichzeitig die Dienste der einzigen Karosseriewerkstatt der Stadt in Anspruch nehmen (die nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ arbeitet), kommt es häufig zu Engpässen bei der Verfügbarkeit – und der Qualität – der Dienstleistungen, die Bearbeitungszeiten ziehen sich in die Länge und die Versicherungsnehmer erleben einen frustrierenden, langwierigen und kostspieligen Prozess, in dem sie sich nicht gut betreut fühlen.  

Wenn ein Kunde einen Kostenvoranschlag innerhalb kürzerer Zeit benötigt und sein Fahrzeug dringend wieder in den Zustand vor dem Schaden versetzt haben möchte, kann die Zusammenarbeit mit dem richtigen externen Dienstleister (TPA) nicht nur einen fachkundigen Service und eine Wertermittlung gewährleisten, die den Schaden wirklich vollständig abdeckt, sondern auch die Durchlaufzeiten bei Katastrophenschäden in Grenzen halten. Während eine Karosseriewerkstatt mehrere Wochen benötigen und zusätzliche Kosten verursachen könnte, ist es realistisch, davon auszugehen, dass ein Kostenvoranschlag eines TPA wie Sedgwick innerhalb von fünf Tagen fertiggestellt wird – und dass Sie Ihr Fahrzeug kurz darauf wieder im Zustand vor dem Schaden zurückerhalten. 

Unternehmen mit einer weitreichenden Präsenz, die nach einer Katastrophe ein enormes Schadenvolumen verzeichnen, sind in der Regel diejenigen, die hochkarätige Branchenveteranen in ihren Reihen oder in ihrem Netzwerk beschäftigen, die diese Fälle am schnellsten und genauesten bearbeiten können. Die Organisation muss in der Lage sein, das Chaos zu ordnen. Der Einsatz eines TPA kann die Ressourcenlücken schließen – entweder durch Außendienstmitarbeiter, die darauf geschult sind, als verlängerter Arm des jeweiligen Kunden zu agieren, oder durch unabhängige Gutachter.Das Kfz-Katastrophen-Gutachterteamvon Sedgwick greift auf ein Netzwerk von mehr als 1.000 unabhängigen Gutachtern in den gesamten USA zurück, selbst in schwer erreichbaren Gebieten – sowie auf erfahrene Außendienst- und Innendienstgutachter und ein engagiertes Katastrophenmanagement-Team. 

Gewährleistung einer schnellen und gleichberechtigten Reaktion des CAT

Versicherer sollten regelmäßig prüfen, wie schwierig es für ihre Versicherungsnehmer ist, im Katastrophenfall an jedem möglichen Ort Zugang zu den benötigten Ressourcen zu erhalten. Ein Versicherungsnehmer, der in einem abgelegenen Tal im Süden von Texas lebt, das für Sturzfluten anfällig ist, sollte denselben Zugang zu erstklassigem und zeitnahem Service haben wie ein Versicherungsnehmer, der in einem Ballungsraum im Mittleren Westen lebt, der für Hagelereignisse anfällig ist. Leider ist dies oft nicht der Fall. 

Ein Versicherungsnehmer in Texas könnte von einem Hagelsturm betroffen sein, bei dem die Windschutzscheibe seines Fahrzeugs zu Bruch geht, und dann erfahren, dass in der Gegend keine Gutachter verfügbar sind – sein Fahrzeug muss daher über eine Karosseriewerkstatt abgewickelt werden. Der Versicherungsnehmer wendet sich daraufhin möglicherweise an verschiedene Karosseriewerkstätten, nur um zu erfahren, dass diese keine kostenlosen Kostenvoranschläge erstellen. Nach Rücksprache mit der Versicherungsgesellschaft wird ihm möglicherweise mitgeteilt, dass sich ein unabhängiger Gutachter aus einem anderen Teil des Bundesstaates bei ihm melden wird. 

Bis der Gutachter eintrifft, könnte sich der Vorgang um mehr als eine Woche verzögern, während das Fahrzeug unbrauchbar herumsteht. Dann ist die Karosseriewerkstatt, die das Fahrzeug zur Reparatur entgegennimmt, aufgrund der hohen Nachfrage überlastet, was zu langen Wartezeiten führt – und die Schadensabwicklung zieht sich über einen ganzen Monat hin. 

Diese Szenarien treten aus einer Vielzahl von Gründen auf. Ein Unternehmen verfügt möglicherweise nicht über genügend eigene Schadensregulierer, um abgelegene Standorte ausreichend abzudecken, oder es fehlt ihm an Kapazitäten, um nach einer Katastrophe ein hohes Schadenvolumen zu bewältigen. Zudem verfügen die meisten wettbewerbsfähigen TPA-Unternehmen nicht über das erforderliche Personal oder die Ressourcen, um zeitnah zu reagieren, und diejenigen, die dies tun, sind möglicherweise nicht mit geschulten Experten oder modernster Technologie ausgestattet, um den Schadenbearbeitungsprozess zu beschleunigen und zu legitimieren. 

Umfassender, hochwertiger Service

Sowohl für Versicherer als auch für Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, dass Kostenvoranschläge nicht vorschnell abgenickt werden – jedes Fahrzeug muss sorgfältig begutachtet werden, und die Versicherungsnehmer müssen darauf vertrauen können, dass sie für ihr Fahrzeug einen möglichst genauen und sorgfältig erstellten Kostenvoranschlag erhalten.

Jeder Sachverständige muss über umfassende Kenntnisse in allen Bereichen der Schadensbegutachtung bei Fahrzeugen verfügen. Zudem muss jeder über umfangreiche Branchenerfahrung verfügen, um sein technisches Wissen zu untermauern. Welche konkreten Arbeiten sind wirklichnotwendig, umdas Fahrzeug wieder in den Zustand vor dem Schaden zu versetzen? Wie lässt sich dies am kostengünstigsten bewerkstelligen, ohne dabei Abstriche bei der erstklassigen Qualität zu machen?

Jedes Fahrzeug, jeder Schadenfall und die Situation jedes Versicherungsnehmers sind einzigartig – was eine größere Flexibilität erfordert als eine Lösung von der Stange. Zu diesem Zweck sind fundierte Schulungsmethoden unverzichtbar. Wirklich effektive Schulungen entstehen nicht zufällig, sondern erfolgen methodisch und resultieren aus einem tiefen Verständnis des Unternehmens dafür, was genau seine Kundschaft wünscht. Sie hängen auch davon ab, ob es einer Organisation gelingt, ein Umfeld zu schaffen, in dem jeder Gutachter nicht nur bestrebt ist, sich weiterzuentwickeln, sondern auchgernedort arbeitenmöchte. Zusammen genommen sind spezialisiertes Fachwissen, Fortbildungen auf hohem Niveau, modernste Technologie, langjährige Branchenerfahrung und echte Professionalität das Rezept für hochwertige, erstklassige Kfz-Bewertungsdienstleistungen und einen stets reibungslosen Schadenbearbeitungsprozess – jedes Mal.

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