A aquisição de um seguro de automóvel deve proporcionar a tranquilidade de saber que, se ocorrer um incidente, um evento climático catastrófico, por exemplo, os veículos estarão adequadamente cobertos e protegidos. Outras expectativas implícitas acompanham essa compra: uma avaliação oportuna, precisa e justa da perda, comunicação adequada, atendimento profissional ao cliente durante todo o processo e, por fim, indenização ou retorno à condição anterior à perda - tudo tratado com a urgência que merece.
As catástrofes podem ser particularmente danosas, tanto física quanto emocionalmente, além de perturbar a vida cotidiana. A importância, portanto, de cuidar de um segurado, no que pode ser a única jornada de sinistro de automóvel de sua vida, não pode ser exagerada. O problema surge quando essas expectativas implícitas do segurado - pontualidade, cuidado, profissionalismo, urgência - são deixadas de lado pelos profissionais que lidam com o sinistro, infundindo mais estresse e frustração em um processo que já é difícil o suficiente.
Organizando o caos
Com os problemas de fornecimento da cadeia de suprimentos e de autopeças, além da escassez de mão de obra e da consequente diminuição da capacidade de reparo, as oficinas de carroceria já estão sobrecarregadas; a disponibilidade diminui e é comum haver longos tempos de espera. Esse problema é exacerbado quando ocorre um evento climático severo e inesperado, o que gera uma camada adicional de caos. Centenas de pessoas podem encontrar seus carros amassados depois de uma tempestade de granizo tarde da noite e, quando 100 proprietários de carros procuram simultaneamente os serviços da única oficina de carroceria da cidade (um negócio do tipo "primeiro a chegar, primeiro a ser atendido"), a disponibilidade - e a qualidade - do serviço tende a se estrangular, os tempos de ciclo se arrastam e os segurados passam por um processo frustrante, demorado e caro, durante o qual não se sentem atendidos.
Se um cliente precisar de um orçamento em um prazo mais rápido e quiser urgentemente que seu veículo volte à condição anterior à perda, a parceria com a administradora terceirizada (TPA) certa pode não apenas garantir um serviço de nível especializado e uma avaliação que realmente indenizará a perda, mas também manter os tempos de ciclo catastróficos sob controle. Enquanto uma oficina mecânica pode levar várias semanas e incorrer em custos adicionais, é razoável esperar que uma estimativa automotiva de uma TPA como a Sedgwick seja concluída em cinco dias - e que seu veículo seja restaurado à condição anterior à perda logo em seguida.
As empresas com uma área de cobertura ampla que recebem grandes volumes de sinistros após uma catástrofe geralmente são as que empregam os veteranos de primeira linha do setor na equipe ou na rede, que podem lidar com isso o mais rápido e com mais precisão. A organização deve ser hábil em organizar o caos. O uso de uma TPA pode preencher as lacunas de recursos por meio de uma equipe de campo treinada para atuar como uma extensão do cliente específico ou de um avaliador independente. A equipe de avaliação de CAT automotivo da Sedgwick conta com uma rede de mais de 1.000 avaliadores independentes em todos os EUA, mesmo em áreas de difícil acesso - bem como com avaliadores de campo e de escritório experientes e uma equipe de gerenciamento de CAT dedicada.
Assegurar uma resposta rápida e igualitária às CATs
As operadoras devem avaliar rotineiramente a dificuldade que seus segurados têm para acessar os recursos de que precisam, em qualquer local possível, no caso de uma catástrofe. Um segurado que mora em um vale remoto no sul do Texas, propenso a inundações repentinas, deve ter o mesmo acesso a um serviço de alto nível e em tempo hábil que um segurado que mora em uma área metropolitana do meio-oeste, propensa a eventos de granizo. Infelizmente, muitas vezes não é esse o caso.
O segurado do Texas pode passar por uma tempestade de granizo que quebra o para-brisa do veículo e ser informado de que não há avaliadores disponíveis na área - seu veículo terá de ser processado por uma oficina mecânica. O segurado pode, então, entrar em contato com várias oficinas mecânicas e ser informado de que elas não oferecem serviços de orçamento gratuitos. Depois de entrar em contato com a seguradora, ele pode ser informado de que um avaliador independente de todo o estado entrará em contato com ele.
Quando o avaliador chega, o processo pode atrasar mais de uma semana, enquanto o veículo fica inutilizável. Em seguida, a oficina mecânica que recebe o veículo para fazer os reparos fica sobrecarregada com a alta demanda, o que resulta em longos tempos de espera - e o processo de sinistros se arrasta por um mês inteiro.
Esses cenários ocorrem por uma infinidade de motivos. Uma organização pode não distribuir seus avaliadores na equipe para cobrir suficientemente locais remotos ou não ter a largura de banda necessária para lidar com um alto volume de sinistros após uma catástrofe. Além disso, a maioria das empresas de TPA competitivas não tem equipe física ou recursos para se dedicar à resposta em tempo hábil, e as que têm podem não estar equipadas com especialistas treinados ou tecnologia de ponta para agilizar e legitimar o processo de sinistros.
Serviço abrangente e de qualidade
É fundamental, tanto para as transportadoras quanto para os clientes, que as estimativas não sejam feitas às pressas - cada veículo deve ser avaliado diligentemente, e os segurados devem se sentir confiantes de que receberão a estimativa mais precisa e cuidadosa possível para seu veículo.
Cada avaliador deve ter vasto conhecimento sobre todos os aspectos da estimativa de danos a veículos. Cada um deles também deve estar equipado com ampla experiência no setor para respaldar seu conhecimento técnico. Que trabalho específico é realmente necessário paratrazer o veículo de volta à condição anterior à perda? Como isso pode ser feito de forma mais econômica, sem sacrificar a qualidade da estreia?
Cada veículo, perda e circunstâncias do segurado são únicos, o que exige uma variação maior do que uma resposta padronizada. Para esse fim, métodos de treinamento robustos são essenciais. Um treinamento realmente eficaz não acontece por acaso; ele acontece de forma metódica e resulta do profundo entendimento de uma empresa sobre o que exatamente sua clientela deseja. Também decorre do fato de uma organização conseguir cultivar com sucesso um ambiente em que cada avaliador não apenas esteja ansioso para crescer, mas também queira estar lá. Coletivamente, o conhecimento técnico especializado, o treinamento avançado, a tecnologia de ponta, a experiência de nível veterano no setor e o profissionalismo genuíno são a receita para serviços de avaliação automotiva de alta qualidade e um processo de sinistro consistentemente tranquilo - sempre.
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