O que fazer e o que não fazer na gestão de catástrofes automotivas

A aquisição de um seguro automóvel deve proporcionar tranquilidade, garantindo que, caso ocorra um incidente, como um evento climático catastrófico, por exemplo, os veículos estarão adequadamente cobertos e protegidos. Outras expectativas implícitas acompanham essa aquisição: uma avaliação oportuna, precisa e justa da perda, comunicação adequada, atendimento profissional ao cliente durante todo o processo e, eventualmente, indenização ou retorno à condição anterior à perda — tudo tratado com a urgência que merece. 

As catástrofes podem ser particularmente prejudiciais — tanto física quanto emocionalmente —, além de perturbar a vida cotidiana. Portanto, a importância de cuidar do segurado, no que pode ser a única experiência de sinistro automóvel de sua vida, não pode ser subestimada. O problema surge quando essas expectativas implícitas do segurado — pontualidade, cuidado, profissionalismo, urgência — são deixadas de lado pelos profissionais que lidam com o sinistro, causando estresse e frustração adicionais em um processo que já é difícil o suficiente.

Organizando o caos

Com os problemas na cadeia de abastecimento e no fornecimento de peças automotivas, além da escassez de mão de obra e da consequente diminuição da capacidade de reparos, as oficinas mecânicas já estão sobrecarregadas; a disponibilidade diminui e os longos tempos de espera são comuns. Esse problema é agravado quando ocorre um evento climático severo inesperado, o que adiciona mais caos à situação. Centenas de pessoas podem encontrar seus carros amassados após uma tempestade de granizo tarde da noite e, quando 100 proprietários de carros procuram simultaneamente os serviços da única oficina da cidade (um negócio que atende por ordem de chegada), a disponibilidade e a qualidade do serviço tendem a ficar comprometidas, os tempos de ciclo se prolongam e os segurados passam por um processo frustrante, demorado e caro, durante o qual não se sentem bem atendidos.  

Se um cliente precisa de uma estimativa em um prazo mais curto e deseja urgentemente que seu veículo volte à condição anterior ao sinistro, a parceria com o administrador terceirizado (TPA) certo pode não apenas garantir um serviço de nível especializado e uma avaliação que realmente indenizará a perda, mas também manter os tempos de ciclo catastróficos sob controle. Enquanto uma oficina pode levar várias semanas e incorrer em custos adicionais, é razoável esperar que uma estimativa automotiva de uma TPA como a Sedgwick seja concluída em cinco dias — e receber seu veículo restaurado à condição anterior ao sinistro logo em seguida. 

As empresas com uma presença alargada que recebem um volume massivo de reclamações após uma catástrofe são normalmente aquelas que empregam os melhores profissionais do setor, tanto na sua equipa como na sua rede, capazes de lidar com a situação da forma mais rápida e precisa possível. A organização deve ser capaz de organizar o caos. O uso de um TPA pode preencher as lacunas de recursos, seja por meio de uma equipe de campo treinada para atuar como uma extensão do cliente específico, seja por meio de um avaliador independente. A equipede avaliação de CAT automotivoda Sedgwick conta com uma rede de mais de 1.000 avaliadores independentes em todos os Estados Unidos, mesmo em áreas de difícil acesso, além de uma equipe experiente de avaliadores de campo e de escritório e uma equipe dedicada à gestão de CAT. 

Garantindo uma resposta rápida e equitativa do CAT

As seguradoras devem avaliar regularmente o grau de dificuldade que os seus segurados têm em aceder aos recursos de que necessitam, em qualquer local possível, em caso de catástrofe. Um segurado que vive num vale remoto do sul do Texas, propenso a inundações repentinas, deve ter o mesmo acesso a um serviço de alto nível e atempado que um segurado que vive numa área metropolitana do meio-oeste, propensa a granizo. Infelizmente, muitas vezes não é esse o caso. 

O segurado do Texas pode sofrer uma tempestade de granizo que quebra o para-brisa do seu veículo e ser informado de que não há avaliadores disponíveis na área — seu veículo terá que ser processado por uma oficina mecânica. O segurado pode então entrar em contato com várias oficinas mecânicas, mas será informado de que elas não oferecem serviços de avaliação gratuitos. Após entrar em contato com a seguradora, ele pode ser informado de que um avaliador independente de outro estado entrará em contato com ele. 

Quando o avaliador chega, o processo pode estar atrasado mais de uma semana, enquanto o veículo fica inutilizável. Em seguida, a oficina mecânica que recebe o veículo para fazer os reparos fica sobrecarregada com a alta demanda, resultando em longos tempos de espera — e o processo de sinistro se arrasta por um mês inteiro. 

Esses cenários ocorrem por uma infinidade de razões. Uma organização pode não distribuir seus avaliadores internos de forma a cobrir suficientemente locais remotos ou não ter largura de banda para lidar com um alto volume de sinistros após uma catástrofe. Além disso, a maioria das empresas de TPA competitivas não possui equipe física ou recursos para se dedicar a responder em tempo hábil, e aquelas que possuem podem não estar equipadas com especialistas treinados ou tecnologia de ponta para agilizar e legitimar o processo de sinistros. 

Serviço completo e de qualidade

É fundamental, tanto para as seguradoras quanto para os clientes, que as estimativas não sejam aprovadas precipitadamente — cada veículo deve ser avaliado com diligência, e os segurados devem ter certeza de que receberão a estimativa mais precisa e cuidadosamente elaborada possível para o seu veículo.

Cada avaliador deve ter um vasto conhecimento sobre todos os aspectos da estimativa de danos em veículos. Cada um deve também ter ampla experiência no setor para respaldar seus conhecimentos técnicos. Que trabalho específico é realmentenecessário pararestaurar o veículo à sua condição anterior ao sinistro? Como isso pode ser feito da maneira mais econômica, sem sacrificar a qualidade superior?

Cada veículo, perda e circunstância do segurado são únicos — o que exige uma resposta mais personalizada do que uma resposta padronizada. Para isso, métodos de treinamento robustos são essenciais. Um treinamento verdadeiramente eficaz não acontece por acaso; ele acontece metodicamente e resulta de um profundo entendimento da empresa sobre o que exatamente sua clientela deseja. Ele também decorre da capacidade da organização de cultivar com sucesso um ambiente em que cada avaliador não apenas esteja ansioso para crescer, mas tambémqueiraestar lá. Coletivamente, conhecimento técnico especializado, treinamento avançado, tecnologia de ponta, experiência veterana no setor e profissionalismo genuíno são a receita para serviços de avaliação automotiva de alta qualidade e um processo de sinistros consistentemente tranquilo — sempre.

> Saiba mais — Leia sobre as soluções completas para automóveis da Sedgwickaqui.