Hoe Sedgwick Australië de schadebehandelingspraktijken heeft verbeterd en verbeterd tijdens COVID-19

Door Lisa Frederick, kwaliteitsborgingsmanager, Australië

Na een langdurige strijd tegen COVID-19 en de daaropvolgende lockdown begint Australië langzaam de grensbeperkingen te versoepelen en de economie weer open te stellen.

Een federaal stappenplan gaf de toon aan, ondersteund door een onderliggend kader dat door de staten en territoria was opgesteld met regels die gelijkwaardig waren aan of strenger waren dan de federale richtlijnen, op basis van lokale omstandigheden. De beoogde gevolgen van het stappenplan voor de gezondheid en de economie zijn aanzienlijk.

Australië heeft niet het aantal COVID-gevallen gezien dat in het noordelijk halfrond is gemeld, deels vanwege zijn geografische isolatie. Het continent, waar meer dan 25 miljoen mensen wonen, heeft de afgelopen jaren echter zeker zijn uitdagingen gekend. De impact van COVID is vergroot doordat het land in dezelfde periode te maken kreeg met bosbranden, aardbevingen, overstromingen en andere krachtige stormen en weersgerelateerde gebeurtenissen.

Door dit alles heen hebben gemeenschappen hun kracht en veerkracht getoond, ook die in de schadeafhandelingssector. Deze professionals hebben de gevolgen van rampzalige en alledaagse verliezen van dichtbij meegemaakt, maar blijven moedig en vastberaden om getroffen gezinnen, gemeenschappen en bedrijven te helpen bij de wederopbouw en het herstel van hun activiteiten en levenswijze.

De quarantaine- en grensbeperkingen in de verschillende staten en territoria van Australië vormen een extra uitdaging voor schade-experts. Hoewel waar mogelijk gebruik wordt gemaakt van digitale opties, moeten er in complexere gevallen of bij kwetsbare klanten mensen ter plaatse zijn om de schade en herstelopties te beoordelen. Om grensoverschrijdende ondersteuning voor deze klanten mogelijk te maken, moet rekening worden gehouden met een matrix van reisbeperkingen om ervoor te zorgen dat de schade-expert niet twee weken in isolatie hoeft door te brengen bij aankomst op zijn opdracht en opnieuw bij terugkeer naar zijn thuisstaat. Deze uitdaging is vooral aanwezig bij de planning van rampenbestrijding.

Wanneer een schade-expert aankomt op een locatie met grote schade en een getraumatiseerde gemeenschap, komt hij vaak na de eerstehulpverleners, wanneer de adrenaline is weggeëbd en het verdriet om het verlies begint. De kameraadschap en sociale netwerken die nodig zijn om de dag te evalueren, worden bemoeilijkt door de vereisten inzake sociale afstand en isolatie. Met het oog op het welzijn van onze medewerkers in het veld moesten we creatieve oplossingen bedenken om ervoor te zorgen dat onze collega's worden verzorgd terwijl zij voor de gemeenschap zorgen. En om ondanks de unieke omstandigheden te blijven evolueren, hebben we ons engagement voor wat belangrijk is voor onze klanten en hun klanten opnieuw bevestigd.

Sterke klantenservice

Hoogwaardige technische expertise is net zo belangrijk om een hoogwaardige klantenservice te kunnen bieden. Daarom hebben we gekozen voor een proactieve en gedragsgerichte trainingsaanpak om onze collega's de vaardigheden bij te brengen om de behoeften van individuen of organisaties te herkennen en daarop adequaat te reageren. Dit vereist een sterkere focus op emotionele intelligentie – en een nadruk op onze kernwaarden – tijdens het hele schadeafhandelingsproces.

Effectieve communicatie

Door vooraf verwachtingen te scheppen en elke stap in het claimproces te communiceren, wordt de klant door een toch al overweldigende ervaring begeleid. Dit vereist een focus op actief luisteren en een open dialoog. Om dit idee te promoten, plant de klantenservicemanager van Sedgwick virtuele theekransjes met klanten die extra ondersteuning nodig hebben tijdens hun traject. Zo komen specifieke behoeften en oplossingen aan het licht die anders misschien over het hoofd zouden worden gezien.

Geavanceerde technologie

Digitale oplossingen kunnen in veel gevallen helpen bij het voltooien of versnellen van het schadeafwikkelingsproces. Dit biedt een grotere mate van veiligheid en minder blootstelling aan COVID. Technologische oplossingen die worden gebruikt, kunnen onder meer bestaan uit het gebruik van 3D-weergaven en poppenhuisproducties bij de beoordeling van materiële schade. Ons voorkeursplatform maakt een digitale rondleiding door een pand mogelijk voor een gedetailleerd overzicht van de schade en interne en externe structurele metingen. Dit werkt goed voor een snelle beoordeling, die op zijn beurt door onze partners kan worden gebruikt voor een tijdige en efficiënte offerte. Deze technologische oplossingen bevorderen een grotere betrokkenheid van de schade-experts, waardoor het comfortniveau van het proces wordt bevestigd zonder dat de klant uit het oog wordt verloren.

Innovatie

De uitdagingen rond COVID hebben ongetwijfeld geleid tot een nieuwe kijk op en benadering van veel routinematige protocollen en processen. Vaak betekent dat betere resultaten en ervaringen voor onze klanten. Onze experts kijken nu bijvoorbeeld grondig naar de vaardigheden die nodig zijn voor een bepaald schadegeval en vergelijken dit met de locatie van de schade-experts en hun mogelijkheid om te reizen. Bovendien bood de pandemie de kans om de waarde van een carrière als schade-expert onder de aandacht te brengen en om zinvol werk te verrichten dat een impact kan hebben op talloze levens.

De COVID-19-pandemie en de gebeurtenissen van de afgelopen jaren hebben voor veel uitdagingen gezorgd en het persoonlijke en professionele leven ontwricht. Opmerkelijk genoeg is er een ongekende kracht en veerkracht ontstaan onder de Australische bevolking en in de hele schadeverzekeringssector. Wees gerust, we zijn goed voorbereid op wat ons te wachten staat en op de gebeurtenissen die zich zullen voordoen.