Como a Sedgwick Austrália melhorou e elevou as práticas de tratamento de sinistros durante a COVID-19

Por Lisa Frederick, gestora de garantia de qualidade, Austrália

Após uma longa batalha contra a COVID-19 e o consequente confinamento, a Austrália está lentamente a começar a diminuir as restrições nas fronteiras e a reabrir a sua economia.

Um roteiro federal liderou o caminho — apoiado por uma estrutura subjacente criada pelos estados e territórios com regras iguais ou mais restritivas do que as diretrizes federais, com base nas condições locais. Os impactos pretendidos do roteiro na saúde e na economia são significativos.

A Austrália não registou o número de casos de COVID relatados no hemisfério norte, em parte devido ao seu isolamento geográfico. No entanto, o continente — que abriga mais de 25 milhões de pessoas — certamente enfrentou desafios nos últimos dois anos. O impacto da COVID foi ampliado, pois o país enfrentou incêndios florestais, terramotos, inundações e outras tempestades violentas e eventos climáticos durante esse mesmo período.

Ao longo de tudo isso, as comunidades demonstraram força e resiliência, incluindo aquelas do setor de sinistros e regulação de perdas. Esses profissionais testemunharam de perto o impacto de perdas catastróficas e cotidianas, mas continuam a demonstrar coragem e determinação em ajudar famílias, comunidades e empresas afetadas a reconstruir e restaurar as suas operações e o seu modo de vida.

A quarentena e as restrições nas fronteiras dos vários estados e territórios da Austrália representam desafios adicionais para os avaliadores de sinistros. Embora as opções digitais sejam utilizadas quando apropriado, em casos mais complexos ou com clientes vulneráveis, é necessário que os avaliadores estejam no local para avaliar os danos e as opções de recuperação. Para permitir o apoio transfronteiriço a estes clientes, deve ser considerada uma matriz de restrições de viagem para garantir que o perito de sinistros não tenha de passar duas semanas em isolamento à chegada ao local da sua missão e novamente quando regressar ao seu estado de origem. Este desafio tem sido particularmente prevalente no planeamento da resposta a catástrofes naturais.

Quando um avaliador de sinistros chega a um local com grandes áreas de perda e trauma comunitário, muitas vezes chega depois dos socorristas, quando a adrenalina já se dissipou e o luto pela perda começa. A camaradagem e o networking social necessários para debater o dia são desafiados pelos requisitos de distanciamento social e isolamento. Ao considerar o bem-estar da nossa força de trabalho no terreno, tivemos de desenvolver soluções criativas para garantir que os nossos colegas são cuidados enquanto cuidam da comunidade. E para continuar a evoluir apesar das circunstâncias únicas, reafirmámos o nosso compromisso com o que é importante para os clientes e os seus consumidores.

Atendimento ao cliente eficiente

O conhecimento técnico de alto nível é igualmente importante para garantir uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade. É por isso que adotamos uma abordagem de formação proativa e baseada no comportamento para equipar os nossos colegas com as competências necessárias para reconhecer e responder adequadamente às necessidades do indivíduo ou da organização. Isso requer um foco maior na inteligência emocional — e uma ênfase nos nossos valores fundamentais — ao longo de todo o processo de regulação de sinistros.

Comunicação eficaz

Estabelecer expectativas iniciais e comunicar cada etapa do processo de reclamação ajuda a orientar o cliente durante uma experiência que já é bastante difícil. Isso requer foco na escuta ativa e no diálogo aberto. Para promover essa ideia, o gestor de atendimento ao cliente da Sedgwick agenda um chá virtual com os clientes que precisam de apoio extra em sua jornada — descobrindo necessidades e soluções específicas que, de outra forma, poderiam ter sido ignoradas.

Tecnologia avançada

As soluções digitais podem ajudar a concluir ou acelerar o processo de ajuste de perdas em muitos casos. Isso oferece um maior grau de segurança e menor exposição à COVID. As soluções tecnológicas utilizadas podem incluir o uso de renderizações 3D e produções em miniatura na avaliação de perdas patrimoniais. A nossa plataforma preferida permite uma visita digital a uma propriedade para uma visão detalhada dos danos e medições estruturais internas e externas. Isto funciona bem para uma avaliação rápida, que por sua vez pode ser utilizada pelos nossos parceiros para orçamentos oportunos e eficientes. Estas soluções tecnológicas promovem um maior grau de envolvimento com os avaliadores de sinistros para reafirmar o nível de conforto com o processo, sem perder o foco no cliente.

Inovação

Os desafios em torno da COVID forçaram, sem dúvida, uma nova visão e abordagem a muitos protocolos e processos de rotina. Muitas vezes, isso significa melhores resultados e experiências para os nossos clientes. Por exemplo, os nossos especialistas agora analisam em profundidade o conjunto de competências necessárias para um determinado sinistro e comparam isso com a localização e a capacidade de deslocação dos peritos de sinistros. Além disso, a pandemia proporcionou a oportunidade de mostrar o valor da carreira de perito de sinistros e a chance de realizar um trabalho significativo que pode impactar inúmeras vidas.

A pandemia da COVID-19 e os acontecimentos dos últimos anos criaram muitos desafios e perturbaram as vidas pessoais e profissionais. Notavelmente, uma força e resiliência inexploradas surgiram entre o povo australiano e em todo o setor de sinistros. Fique tranquilo, estamos bem equipados para o que está por vir e para os acontecimentos que surgirem.