Por Lisa Frederick, gestora de garantia de qualidade, Austrália
Após uma longa batalha contra a COVID-19 e o consequente confinamento, a Austrália está a começar lentamente a diminuir as restrições fronteiriças e a reabrir a sua economia.
Um roteiro federal abriu o caminho - apoiado por um quadro subjacente criado pelos Estados e territórios com regras iguais ou mais restritivas do que as directrizes federais baseadas nas condições locais. Os impactos previstos do roteiro na saúde e na economia são significativos.
A Austrália não registou o número de casos de COVID-19 notificados no hemisfério norte, em parte devido ao seu isolamento geográfico. No entanto, o continente - que alberga mais de 25 milhões de pessoas - tem tido certamente os seus desafios nos últimos dois anos. O impacto da COVID foi ampliado pelo facto de o país ter enfrentado incêndios florestais, terramotos, inundações e outras tempestades fortes e acontecimentos relacionados com o clima durante o mesmo período.
Apesar de tudo, as comunidades mostraram força e resiliência, incluindo as do sector dos sinistros e da regulação de perdas. Estes profissionais testemunharam de perto o impacto de perdas catastróficas e quotidianas, mas continuam a mostrar coragem e determinação ao ajudar as famílias, comunidades e empresas afectadas a reconstruir e restaurar as suas operações e modo de vida.
A quarentena e as restrições fronteiriças nos vários estados e territórios da Austrália colocam desafios adicionais aos peritos de sinistros. Embora as opções digitais sejam utilizadas quando apropriado, em casos mais complexos ou de clientes vulneráveis, é necessário estar no local para avaliar os danos e as opções de recuperação. Para permitir o apoio transfronteiriço a estes clientes, deve ser considerada uma matriz de restrições de viagem para garantir que o regulador de sinistros não tenha de suportar duas semanas de isolamento à chegada ao seu local de trabalho e novamente quando regressa ao seu país de origem. Este desafio tem sido particularmente prevalecente no planeamento da resposta a catástrofes.
Quando um perito de sinistros chega a um local com grandes áreas de sinistros e traumas na comunidade, está muitas vezes a chegar atrás dos primeiros socorristas, quando a adrenalina já se dissipou e o luto da perda começa. A camaradagem e as redes sociais necessárias para fazer o balanço do dia são desafiadas pelas exigências de distanciamento social e isolamento. Ao considerarmos o bem-estar da nossa força no terreno, tivemos de desenvolver soluções criativas para garantir que os nossos colegas são cuidados enquanto cuidam da comunidade. E para continuar a evoluir apesar das circunstâncias únicas, reafirmámos o nosso compromisso com o que é importante para os clientes e os seus clientes.
Forte serviço ao cliente
Os conhecimentos técnicos de alto nível são igualmente importantes para garantir uma experiência de serviço ao cliente de qualidade. É por isso que adoptámos uma abordagem de formação proactiva e baseada no comportamento para equipar os nossos colegas com as competências necessárias para reconhecer e responder adequadamente às necessidades do indivíduo ou da organização. Isto requer um maior enfoque na inteligência emocional - e uma ênfase nos nossos valores fundamentais - ao longo de todo o processo de regulação de perdas.
Comunicação eficaz
Estabelecer as expectativas iniciais e comunicar todas as etapas do processo de sinistros ajuda a orientar o cliente numa experiência já de si avassaladora. Para tal, é necessário concentrar-se na escuta ativa e no diálogo aberto. Para promover esta ideia, o gestor de apoio ao cliente da Sedgwick agenda um chá virtual com os clientes que necessitam de apoio adicional no seu percurso - descobrindo necessidades e soluções específicas que, de outra forma, poderiam ter sido ignoradas.
Tecnologia avançada
Em muitos casos, as soluções digitais podem ajudar a completar ou a antecipar o processo de regulação de perdas. Isto oferece um maior grau de segurança e uma menor exposição à COVID. As soluções tecnológicas utilizadas podem incluir a utilização de renderizações 3D e produções de casas de bonecas nas avaliações de perdas de propriedades. A nossa plataforma preferida permite um passeio digital por um imóvel para uma visão detalhada dos danos e das medições estruturais internas e externas. Isto funciona bem para uma definição rápida do âmbito, que por sua vez pode ser utilizada pelos nossos parceiros para uma cotação atempada e eficiente. Estas soluções tecnológicas promovem um maior grau de envolvimento com os peritos de sinistros para reafirmar o nível de conforto com o processo sem perder o foco no cliente.
Inovação
Os desafios em torno da COVID forçaram, sem dúvida, um novo olhar e uma nova abordagem a muitos protocolos e processos de rotina. Muitas vezes, isso significa melhores resultados e experiências para os nossos clientes. Por exemplo, os nossos especialistas analisam agora em profundidade o conjunto de competências necessárias para um determinado sinistro e comparam-no com a localização e a capacidade de deslocação dos reguladores de sinistros. Além disso, a pandemia proporcionou a oportunidade de mostrar o valor de uma carreira de perito em regulação de sinistros e a possibilidade de realizar um trabalho significativo que pode ter impacto em inúmeras vidas.
A pandemia de COVID-19 e os acontecimentos ocorridos nos últimos anos criaram muitos desafios e perturbaram a vida pessoal e profissional. Notavelmente, uma força e resiliência inexploradas surgiram entre o povo australiano e em todo o sector dos sinistros. Pode ter a certeza de que estamos bem equipados para o que está para vir e para os acontecimentos que se avizinham.