Comment Sedgwick Australie a amélioré et élevé les pratiques de gestion des réclamations pendant la COVID-19

Par Lisa Frederick, gestionnaire de l’assurance qualité, Australie

Après une longue lutte contre la COVID-19 et le confinement qui a suivi, l’Australie commence lentement à assouplir les restrictions frontalières et à rouvrir son économie.

Une feuille de route fédérale a ouvert la voie — soutenue par un cadre sous-jacent créé par les États et territoires avec des règles égales ou plus restrictives que les lignes directrices fédérales basées sur les conditions locales. Les impacts souhaités sur la santé et l’économie de la feuille de route sont importants.

L’Australie n’a pas vu le nombre de cas de COVID signalés dans l’hémisphère nord, en partie à cause de son isolement géographique. Cependant, le continent — qui compte plus de 25 millions de personnes — a certainement connu ses défis au cours des dernières années. L’impact de la COVID s’est amplifié alors que le pays a traversé des feux de brousse, des tremblements de terre, des inondations et d’autres tempêtes puissantes ainsi que des événements météorologiques durant cette même période.

À travers tout cela, les communautés ont fait preuve de force et de résilience, y compris celles de l’industrie de l’ajustement des sinistres et des pertes. Ces professionnels ont été témoins de près de l’impact des pertes catastrophiques et quotidiennes, mais ils continuent de faire preuve de courage et de détermination pour aider les familles, communautés et entreprises touchées à reconstruire et restaurer leurs opérations et leur mode de vie.

La quarantaine et les restrictions frontalières dans les différents États et territoires de l’Australie posent des défis supplémentaires pour les experts en sinistres. Bien que les options numériques soient utilisées lorsque cela est approprié, dans les cas plus complexes ou les clients vulnérables, les individus doivent être présents sur place pour évaluer les dommages et les options de recouvrement. Pour permettre un soutien transfrontalier à ces clients, une matrice de restrictions de voyage doit être envisagée afin de s’assurer que l’expert en sinistres n’ait pas à endurer deux semaines d’isolement à son arrivée à sa mission et à son retour dans son État d’origine. Ce défi a été particulièrement présent dans la planification de la réponse au TAC.

Lorsqu’un expert en sinistres arrive sur un site avec de vastes zones de perte et de traumatismes communautaires, il arrive souvent derrière les premiers intervenants, lorsque l’adrénaline s’est dissipée et que le deuil de la perte commence. La camaraderie et le réseautage social nécessaires pour faire le débriefing de la journée sont mis à l’épreuve par la distanciation sociale et les exigences d’isolement. En tenant compte du bien-être de notre équipe de terrain, nous avons dû développer des solutions créatives pour garantir que nos collègues soient pris en charge tout en prenant soin de la communauté. Et pour continuer à évoluer malgré les circonstances uniques, nous avons réaffirmé notre engagement envers ce qui compte pour leurs clients et leurs clients.

Service à la client solide

Une expertise technique de haut niveau est tout aussi importante pour assurer une expérience de service à la clientèle de qualité. C’est pourquoi nous avons adopté une approche proactive et axée sur le comportement pour doter nos collègues des compétences nécessaires pour reconnaître et répondre adéquatement aux besoins de l’individu ou de l’organisation. Cela exige un accent plus fort sur l’intelligence émotionnelle — et une mise en avant sur nos valeurs fondamentales — tout au long du processus d’ajustement des pertes.

Communication efficace

Établir des attentes initiales et communiquer à chaque étape du processus de réclamation aide le client à traverser une expérience déjà accablante. Cela exige un accent sur l’écoute active et le dialogue ouvert. Pour promouvoir cette idée, le gestionnaire du service à la clientèle de Sedgwick planifie un thé virtuel avec les clients qui ont besoin d’un soutien supplémentaire dans leur parcours — en révélant des besoins et des solutions particuliers qui auraient autrement pu être négligés.

Technologie avancée

Les solutions numériques peuvent aider à compléter ou à faire progresser le processus d’ajustement des pertes dans bien des cas. Cela offre un plus grand degré de sécurité et moins d’exposition à la COVID. Les solutions technologiques utilisées peuvent inclure l’utilisation de rendus 3D et de productions de maisons de poupées dans les évaluations de pertes matérielles. Notre plateforme préférée permet une visite numérique d’une propriété pour une vue détaillée des dommages et des mesures structurelles internes et externes. Cela fonctionne bien pour un décodage rapide, qui peut être utilisé par nos partenaires pour des soumissions rapides et efficaces. Ces solutions technologiques favorisent un plus grand degré d’engagement avec les experts en sinistres afin de réaffirmer le niveau de confort avec le processus sans perdre l’attention client.

Innovation

Les défis liés à la COVID ont, sans doute, forcé une nouvelle approche et une nouvelle approche de nombreux protocoles et processus routiniers. Souvent, cela signifie de meilleurs résultats et expériences pour nos clients. Par exemple, nos experts examinent maintenant en profondeur les compétences requises pour une perte particulière et comparent cela à l’emplacement et à la capacité des experts en sinistres à se déplacer. De plus, la pandémie a permis de démontrer la valeur d’une carrière ajustée aux pertes et la possibilité d’accomplir un travail significatif qui peut impacter d’innombrables vies.

La pandémie de COVID-19 et les événements survenus au cours des dernières années ont créé de nombreux défis et perturbé des vies personnelles et professionnelles. Fait remarquable, une force et une résilience inexploitées ont émergé parmi le peuple australien et dans l’industrie des réclamations. Rassurez-vous, nous sommes bien équipés pour ce qui nous attend et les événements qui se présenteront.