Par Lisa Frederick, responsable de l’assurance qualité, Australie
Après une longue bataille contre la COVID-19 et le confinement qui s’en est suivi, l’Australie commence lentement à réduire les restrictions frontalières et à rouvrir son économie.
Une feuille de route fédérale a ouvert la voie - soutenue par un cadre sous-jacent créé par les États et les territoires avec des règles égales ou plus restrictives que les directives fédérales basées sur les conditions locales. Les impacts sanitaires et économiques escomptés de la feuille de route sont importants.
L’Australie n’a pas vu le nombre de cas de COVID signalés dans l’hémisphère nord, en partie en raison de son isolement géographique. Cependant, le continent - qui abrite plus de 25 millions de personnes - a certainement vu ses défis au cours des deux dernières années. L’impact de COVID a été amplifié alors que le pays a résisté aux feux de brousse, aux tremblements de terre, aux inondations et à d’autres tempêtes puissantes et à des événements météorologiques au cours de cette même période.
Tout au long de tout cela, les communautés ont fait preuve de force et de résilience, y compris celles dans les réclamations et les pertes Règlement de sinistres l’industrie. Ces professionnels ont été témoins de près de l’impact des pertes catastrophiques et quotidiennes, mais ils continuent de faire preuve de courage et de détermination en aidant les familles, les communautés et les entreprises touchées à reconstruire et à restaurer leurs opérations et leur mode de vie.
La quarantaine et les restrictions frontalières dans les divers États et territoires de l’Australie posent des défis supplémentaires aux experts en sinistres. Bien que les options numériques soient utilisées le cas échéant, dans les cas plus complexes ou les clients vulnérables, les individus doivent être sur place pour évaluer les dommages et les options de récupération. Pour permettre un soutien transfrontalier à ces clients, une matrice de restrictions de voyage doit être prise en compte pour s’assurer que l’expert en sinistre n’a pas besoin de supporter deux semaines d’isolement à son arrivée à son affectation et de nouveau une fois qu’il retourne dans son état d’origine. Ce défi a été particulièrement répandu dans la planification de l’intervention en matière de TAO.
Lorsqu’un expert en sinistre arrive sur un site avec de grandes zones de perte et de traumatisme communautaire, il arrive souvent derrière les premiers intervenants, lorsque l’adrénaline s’est dissipée et que le chagrin de la perte commence. La camaraderie et les réseaux sociaux nécessaires pour débriefer la journée sont mis à l’épreuve par les exigences de distanciation sociale et d’isolement. En tenant compte du bien-être de notre force de terrain, nous avons dû développer des solutions créatives pour nous assurer que nos collègues sont pris en charge tout en prenant soin de la communauté. Et pour continuer à évoluer malgré les circonstances uniques, nous avons réaffirmé notre engagement envers ce qui compte pour les clients et leurs clients.
Un service à la clientèle solide
Une expertise technique de haut niveau est tout aussi importante pour assurer une expérience de service à la clientèle de qualité. C’est pourquoi nous avons adopté une approche de formation proactive et basée sur le comportement pour doter nos collègues des compétences nécessaires pour reconnaître et répondre de manière appropriée aux besoins de l’individu ou de l’organisation. Cela nécessite de mettre davantage l’accent sur l’intelligence émotionnelle - et de mettre l’accent sur nos valeurs fondamentales - tout au long de la perte Règlement de sinistres processus.
Communication efficace
L’établissement des attentes initiales et la communication de chaque étape du processus de réclamation aident à guider le client à travers une expérience déjà écrasante. Pour ce faire, il faut mettre l’accent sur l’écoute active et le dialogue ouvert. Pour promouvoir cette idée, le responsable du service client de Sedgwick planifie un thé virtuel avec les clients qui ont besoin d’un soutien supplémentaire dans leur parcours - découvrant des besoins et des solutions particuliers qui auraient autrement été négligés.
Technologie de pointe
Les solutions numériques peuvent aider à compléter ou à faire avancer la perte Règlement de sinistres dans de nombreux cas. Cela offre un plus grand degré de sécurité et moins d’exposition à COVID. Les solutions technologiques utilisées peuvent inclure l’utilisation de rendus 3D et de productions de maisons de poupée dans les évaluations des pertes de biens. Notre plate-forme préférée permet une promenade numérique d’une propriété pour une vue détaillée des dommages et des mesures structurelles internes et externes. Cela fonctionne bien pour une portée rapide, qui à son tour peut être utilisée par nos partenaires pour des devis rapides et efficaces. Ces solutions technologiques favorisent un degré plus élevé d’engagement avec les experts en sinistres afin de réaffirmer le niveau de confort avec le processus sans perdre l’accent mis sur le client.
L’innovation
Les défis liés à la COVID ont sans doute forcé un nouveau look et une nouvelle approche de nombreux protocoles et processus de routine. Souvent, cela signifie de meilleurs résultats et expériences pour nos clients. Par exemple, nos experts examinent maintenant en profondeur les ensembles de compétences nécessaires pour une perte particulière et les comparent à l’emplacement et à la capacité des experts en sinistres à voyager. De plus, la pandémie a fourni l’occasion de mettre en valeur la valeur d’une perte Règlement de sinistres et la chance d’effectuer un travail significatif qui peut avoir un impact sur d’innombrables vies.
La pandémie de COVID-19 et les événements survenus au cours des dernières années ont créé de nombreux défis et perturbé la vie personnelle et professionnelle. Fait remarquable, une force et une résilience inexploitées sont apparues parmi le peuple australien et dans l’ensemble de l’industrie des réclamations. Rassurez-vous, nous sommes bien équipés pour ce qui nous attend et les événements qui font surface.