Por Lisa Frederick, gerente de garantia de qualidade, Austrália
Após uma longa batalha contra a COVID-19 e o consequente lockdown, a Austrália está lentamente começando a diminuir as restrições nas fronteiras e a reabrir sua economia.
Um roteiro federal abriu caminho - apoiado por uma estrutura subjacente criada pelos estados e territórios com regras iguais ou mais restritivas do que as diretrizes federais com base nas condições locais. Os impactos econômicos e de saúde pretendidos com o roteiro são significativos.
A Austrália não registrou o número de casos de COVID-19 relatados no hemisfério norte, em parte devido ao seu isolamento geográfico. No entanto, o continente - que abriga mais de 25 milhões de pessoas - certamente enfrentou seus desafios nos últimos dois anos. O impacto da COVID foi ampliado porque o país enfrentou incêndios florestais, terremotos, inundações e outras tempestades fortes e eventos relacionados ao clima durante esse mesmo período.
Em meio a tudo isso, as comunidades demonstraram força e resiliência, inclusive as do setor de regulação de sinistros e perdas. Esses profissionais testemunharam de perto o impacto de perdas catastróficas e cotidianas, mas continuam a demonstrar coragem e determinação ao ajudar famílias, comunidades e empresas afetadas a reconstruir e restaurar suas operações e seu modo de vida.
As restrições de quarentena e de fronteira nos vários estados e territórios da Austrália representam desafios adicionais para os ajustadores de perdas. Embora as opções digitais sejam usadas quando apropriado, em casos mais complexos ou de clientes vulneráveis, os indivíduos precisam estar no local para avaliar os danos e as opções de recuperação. Para possibilitar o suporte internacional a esses clientes, é preciso considerar uma matriz de restrições de viagem para garantir que o regulador de sinistros não precise passar duas semanas isolado ao chegar ao local de trabalho e novamente ao retornar ao seu estado de origem. Esse desafio tem sido particularmente predominante no planejamento de resposta a CATs.
Quando um perito em perdas chega a um local com grandes áreas de perda e trauma comunitário, ele geralmente chega depois dos socorristas, quando a adrenalina já se dissipou e a dor da perda começa. O companheirismo e a rede social necessários para fazer o debriefing do dia são desafiados pelas exigências de distanciamento social e isolamento. Ao considerar o bem-estar de nossa força de campo, tivemos que desenvolver soluções criativas para garantir que nossos colegas fossem atendidos enquanto cuidavam da comunidade. E para continuar a evoluir apesar das circunstâncias únicas, reafirmamos nosso compromisso com o que é importante para os clientes e seus consumidores.
Atendimento ao cliente sólido
O conhecimento técnico de alto nível é igualmente importante para garantir uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade. É por isso que adotamos uma abordagem de treinamento proativa e baseada em comportamento para equipar nossos colegas com as habilidades necessárias para reconhecer e responder adequadamente às necessidades do indivíduo ou da organização. Isso requer um foco maior na inteligência emocional - e uma ênfase em nossos valores fundamentais - durante todo o processo de ajuste de perdas.
Comunicação eficaz
Estabelecer as expectativas iniciais e comunicar todas as etapas do processo de sinistros ajuda a orientar o cliente em uma experiência que já é desgastante. Isso requer um foco na escuta ativa e no diálogo aberto. Para promover essa ideia, o gerente de atendimento ao cliente da Sedgwick agenda um chá virtual com os clientes que precisam de apoio extra em sua jornada - descobrindo necessidades e soluções específicas que, de outra forma, poderiam ter sido ignoradas.
Tecnologia avançada
As soluções digitais podem ajudar a completar ou adiantar o processo de ajuste de perdas em muitos casos. Isso oferece um maior grau de segurança e menor exposição à COVID. As soluções tecnológicas utilizadas podem incluir o uso de renderizações em 3D e produções de casas de bonecas em avaliações de perdas de propriedades. Nossa plataforma preferida permite um passeio digital por uma propriedade para uma visão detalhada dos danos e das medições estruturais internas e externas. Isso funciona bem para a definição rápida do escopo, que, por sua vez, pode ser utilizado por nossos parceiros para uma cotação oportuna e eficiente. Essas soluções tecnológicas promovem um maior grau de envolvimento com os reguladores de sinistros para reafirmar o nível de conforto com o processo sem perder o foco no cliente.
Inovação
Os desafios relacionados à COVID-19 forçaram, sem dúvida, um novo olhar e uma nova abordagem para muitos protocolos e processos de rotina. Muitas vezes, isso significa melhores resultados e experiências para nossos clientes. Por exemplo, nossos especialistas agora analisam em profundidade os conjuntos de habilidades necessários para uma determinada perda e comparam isso com a localização e a capacidade de deslocamento dos avaliadores de perdas. Além disso, a pandemia proporcionou a oportunidade de mostrar o valor de uma carreira de regulador de perdas e a chance de realizar um trabalho significativo que pode impactar inúmeras vidas.
A pandemia da COVID-19 e os eventos ocorridos nos últimos anos criaram muitos desafios e perturbaram a vida pessoal e profissional. Notavelmente, uma força e uma resiliência inexploradas surgiram entre o povo australiano e em todo o setor de sinistros. Tenha certeza de que estamos bem equipados para o que está por vir e para os eventos que surgirão.