Comment Sedgwick Australia a amélioré et élevé les pratiques de gestion des sinistres pendant le COVID-19

Par Lisa Frederick, responsable assurance qualité, Australie

Après une longue lutte contre la COVID-19 et le confinement qui s'en est suivi, l'Australie commence lentement à assouplir ses restrictions frontalières et à rouvrir son économie.

Une feuille de route fédérale a ouvert la voie, soutenue par un cadre sous-jacent créé par les États et les territoires avec des règles équivalentes ou plus restrictives que les directives fédérales, en fonction des conditions locales. Les répercussions prévues de cette feuille de route sur la santé et l'économie sont considérables.

L'Australie n'a pas connu le même nombre de cas de COVID que l'hémisphère nord, en partie grâce à son isolement géographique. Cependant, ce continent, qui compte plus de 25 millions d'habitants, a certainement connu des difficultés au cours des deux dernières années. L'impact de la COVID a été amplifié par les incendies de forêt, les tremblements de terre, les inondations et autres tempêtes violentes et événements météorologiques qui ont frappé le pays pendant cette même période.

Tout au long de cette période, les communautés ont fait preuve de force et de résilience, y compris celles du expertise des sinistres et expertise pertes. Ces professionnels ont été témoins de près de l'impact des pertes catastrophiques et quotidiennes, mais ils continuent de faire preuve de courage et de détermination pour aider les familles, les communautés et les entreprises touchées à se reconstruire et à rétablir leurs activités et leur mode de vie.

Les restrictions liées à la quarantaine et aux frontières dans les différents États et territoires australiens posent des défis supplémentaires aux experts en sinistres. Bien que des solutions numériques soient utilisées lorsque cela est approprié, dans les cas plus complexes ou pour les clients vulnérables, des personnes doivent se rendre sur place pour évaluer les dommages et les options de rétablissement. Afin de permettre une assistance transfrontalière à ces clients, il convient de prendre en compte une matrice des restrictions de voyage afin de s'assurer que l'expert en sinistres n'ait pas à subir deux semaines d'isolement à son arrivée sur le lieu de sa mission, puis à nouveau à son retour dans son État d'origine. Ce défi a été particulièrement présent dans la planification des interventions en cas de catastrophe naturelle.

Lorsqu'un expert en sinistres arrive sur un site où les dégâts sont importants et où la communauté est traumatisée, il intervient souvent après les premiers secours, lorsque l'adrénaline est retombée et que le chagrin commence à se faire sentir. La camaraderie et le réseautage social nécessaires pour débriefer la journée sont remis en question par les exigences de distanciation sociale et d'isolement. Soucieux du bien-être de notre personnel sur le terrain, nous avons dû trouver des solutions créatives pour veiller à ce que nos collègues soient pris en charge tout en s'occupant de la communauté. Et pour continuer à évoluer malgré ces circonstances exceptionnelles, nous avons réaffirmé notre engagement envers ce qui compte pour nos clients et leurs propres clients.

Service client performant

Une expertise technique de haut niveau est tout aussi importante pour garantir une expérience client de qualité. C'est pourquoi nous avons adopté une approche de formation proactive et comportementale afin de doter nos collègues des compétences nécessaires pour reconnaître et répondre de manière appropriée aux besoins des individus ou des organisations. Cela nécessite de mettre davantage l'accent sur l'intelligence émotionnelle et sur nos valeurs fondamentales tout au long du expertise des sinistres.

Communication efficace

Définir les attentes initiales et communiquer chaque étape du processus de réclamation aide à guider le client dans une expérience déjà difficile à vivre. Cela nécessite de privilégier l'écoute active et le dialogue ouvert. Pour promouvoir cette idée, le responsable du service clientèle de Sedgwick organise des rendez-vous virtuels avec les clients qui ont besoin d'un soutien supplémentaire dans leur parcours, afin de mettre en évidence des besoins particuliers et des solutions qui auraient pu être négligés autrement.

Technologie avancée

Les solutions numériques peuvent aider à compléter ou à faire progresser le expertise des sinistres dans de nombreux cas. Elles offrent un plus grand degré de sécurité et réduisent l'exposition au COVID. Les solutions technologiques utilisées peuvent inclure l'utilisation de rendus 3D et de maquettes dans l'évaluation des dommages matériels. Notre plateforme préférée permet de visiter numériquement un bien immobilier afin d'obtenir une vue détaillée des dommages et des mesures structurelles internes et externes. Cela fonctionne bien pour une évaluation rapide, qui peut ensuite être utilisée par nos partenaires pour établir des devis rapides et efficaces. Ces solutions technologiques favorisent un niveau d'engagement plus élevé avec les experts en sinistres experts réaffirmer le niveau de confort avec le processus sans perdre de vue l'intérêt du client.

L'innovation

Les défis liés à la COVID ont sans doute obligé à revoir et à repenser de nombreux protocoles et processus courants. Souvent, cela se traduit par de meilleurs résultats et une meilleure expérience pour nos clients. Par exemple, nos experts examinent désormais en détail les compétences requises pour un sinistre particulier et les comparent à la localisation et à la capacité de déplacement expertsen sinistres. De plus, la pandémie a été l'occasion de mettre en avant la valeur d'une expertise en sinistres et la possibilité d'effectuer un travail utile qui peut avoir un impact sur d'innombrables vies.

La pandémie de COVID-19 et les événements qui se sont produits ces dernières années ont créé de nombreux défis et perturbé la vie personnelle et professionnelle. Il est remarquable de constater qu'une force et une résilience insoupçonnées ont émergé parmi la population australienne et dans l'ensemble du secteur des sinistres. Soyez assurés que nous sommes bien préparés pour affronter l'avenir et les événements qui se présenteront.