Par Lisa Frederick, responsable de l'assurance qualité, Australie
Après une longue bataille contre le COVID-19 et le confinement qui s'en est suivi, l'Australie commence lentement à assouplir ses restrictions frontalières et à rouvrir son économie.
Une feuille de route fédérale a ouvert la voie, soutenue par un cadre sous-jacent créé par les États et les territoires avec des règles égales ou plus restrictives que les lignes directrices fédérales basées sur les conditions locales. Les effets sanitaires et économiques escomptés de la feuille de route sont importants.
L'Australie n'a pas connu le même nombre de cas de COVID que l'hémisphère nord, en partie à cause de son isolement géographique. Cependant, le continent - qui compte plus de 25 millions d'habitants - a certainement connu des difficultés au cours des deux dernières années. L'impact du COVID a été amplifié par les feux de brousse, les tremblements de terre, les inondations et autres tempêtes et événements météorologiques violents qui ont frappé le pays au cours de la même période.
Malgré tout, les communautés ont fait preuve de force et de résilience, y compris les professionnels du secteur des sinistres et de l'expertise en sinistres. Ces professionnels ont vu de près l'impact des catastrophes et des sinistres quotidiens, mais ils continuent à faire preuve de courage et de détermination pour aider les familles, les communautés et les entreprises touchées à reconstruire et à rétablir leurs activités et leur mode de vie.
La quarantaine et les restrictions frontalières dans les différents États et territoires d'Australie posent des défis supplémentaires aux experts en sinistres. Si les options numériques sont utilisées le cas échéant, dans les cas plus complexes ou pour les clients vulnérables, les personnes doivent se rendre sur place pour évaluer les dommages et les options de recouvrement. Pour permettre un soutien transfrontalier à ces clients, une matrice de restrictions de voyage doit être prise en compte afin de s'assurer que l'expert en sinistres n'ait pas à subir deux semaines d'isolement à son arrivée sur le lieu de sa mission, puis à son retour dans son État d'origine. Ce défi a été particulièrement présent dans la planification de la réponse CAT.
Lorsqu'un expert en sinistres arrive sur un site où les pertes sont importantes et la communauté traumatisée, il arrive souvent après les premiers intervenants, lorsque l'adrénaline s'est dissipée et que le chagrin de la perte commence. La camaraderie et le réseau social nécessaires pour faire le point sur la journée sont mis à mal par les exigences de distanciation sociale et d'isolement. En prenant en compte le bien-être de notre force de terrain, nous avons dû développer des solutions créatives pour garantir que nos collègues soient pris en charge tout en prenant soin de la communauté. Et pour continuer à évoluer malgré les circonstances uniques, nous avons réaffirmé notre engagement à l'égard de ce qui compte pour les clients et leurs consommateurs.
Service à la clientèle efficace
Une expertise technique de haut niveau est tout aussi importante pour garantir un service à la clientèle de qualité. C'est pourquoi nous avons adopté une approche de formation proactive et comportementale afin de doter nos collègues des compétences nécessaires pour reconnaître et répondre de manière appropriée aux besoins de l'individu ou de l'organisation. Pour ce faire, nous devons mettre davantage l'accent sur l'intelligence émotionnelle - et sur nos valeurs fondamentales - tout au long du processus d'expertise des sinistres.
Une communication efficace
En définissant les attentes initiales et en communiquant sur chaque étape de la procédure de demande d'indemnisation, on aide le client à surmonter une expérience déjà difficile. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre l'accent sur l'écoute active et le dialogue ouvert. Pour promouvoir cette idée, le responsable du service clientèle de Sedgwick organise des thés virtuels avec les clients qui ont besoin d'un soutien supplémentaire dans leur parcours - découvrant ainsi des besoins particuliers et des solutions qui auraient pu être négligés autrement.
Technologie avancée
Les solutions numériques peuvent aider à compléter ou à faire avancer le processus d'expertise des sinistres dans de nombreux cas. Elles offrent un plus grand degré de sécurité et une moindre exposition au COVID. Les solutions technologiques utilisées peuvent inclure l'utilisation de rendus en 3D et de maisons de poupées pour l'évaluation des sinistres. Notre plateforme préférée permet une visite numérique d'un bien pour une vue détaillée des dommages et des mesures structurelles internes et externes. Cela permet une évaluation rapide, qui peut être utilisée par nos partenaires pour l'établissement de devis rapides et efficaces. Ces solutions technologiques favorisent un degré plus élevé d'engagement avec les experts en sinistres afin de réaffirmer le niveau de confort du processus sans perdre de vue l'intérêt du client.
L'innovation
Les défis liés à COVID ont sans doute imposé un nouveau regard et une nouvelle approche pour de nombreux protocoles et processus de routine. Souvent, cela se traduit par une amélioration des résultats et des expériences pour nos clients. Par exemple, nos experts examinent désormais en profondeur les compétences requises pour un sinistre particulier et les comparent à l'emplacement des experts en sinistres et à leur capacité à se déplacer. En outre, la pandémie a été l'occasion de montrer la valeur d'une carrière d'expert en sinistres et la possibilité d'effectuer un travail utile qui peut avoir un impact sur d'innombrables vies.
La pandémie de COVID-19 et les événements survenus au cours des dernières années ont créé de nombreux défis et perturbé les vies personnelles et professionnelles. Il est remarquable de constater que le peuple australien et l'ensemble du secteur des sinistres ont fait preuve d'une force et d'une résilience inexploitées. Soyez assurés que nous sommes bien équipés pour faire face à ce qui nous attend et aux événements qui surgiront.