Von Lisa Frederick, Qualitätssicherungsmanagerin, Australien
Nach einem langen Kampf mit COVID-19 und der anschließenden Abriegelung beginnt Australien langsam, die Grenzbeschränkungen zu lockern und seine Wirtschaft wieder zu öffnen.
Ein bundesweiter Fahrplan gab den Weg vor - unterstützt durch einen von den Bundesstaaten und Territorien geschaffenen Rahmen mit Vorschriften, die den Bundesrichtlinien entsprechen oder je nach den örtlichen Gegebenheiten restriktiver sind als diese. Die beabsichtigten gesundheitlichen und wirtschaftlichen Auswirkungen des Fahrplans sind erheblich.
In Australien wurden nicht so viele COVID-Fälle gemeldet wie in der nördlichen Hemisphäre, was zum Teil auf die geografische Isolation des Landes zurückzuführen ist. Dennoch hatte der Kontinent, auf dem mehr als 25 Millionen Menschen leben, in den letzten Jahren einige Herausforderungen zu bewältigen. Die Auswirkungen von COVID wurden durch Buschbrände, Erdbeben, Überschwemmungen und andere starke Stürme und wetterbedingte Ereignisse in diesem Zeitraum noch verstärkt.
In all diesen Situationen haben die Gemeinschaften Stärke und Widerstandskraft bewiesen, auch die in der Schadenregulierungsbranche. Diese Fachleute haben die Auswirkungen katastrophaler und alltäglicher Verluste aus nächster Nähe miterlebt und zeigen weiterhin Mut und Entschlossenheit, wenn es darum geht, den betroffenen Familien, Gemeinden und Unternehmen beim Wiederaufbau und der Wiederherstellung ihres Betriebs und ihrer Lebensweise zu helfen.
Die Quarantäne- und Grenzbeschränkungen in den verschiedenen Bundesstaaten und Territorien Australiens stellen die Schadenregulierer vor zusätzliche Herausforderungen. Während bei Bedarf digitale Optionen genutzt werden, müssen in komplexeren Fällen oder bei gefährdeten Kunden Personen vor Ort sein, um Schäden und Wiederherstellungsoptionen zu bewerten. Um eine grenzüberschreitende Betreuung dieser Kunden zu ermöglichen, muss eine Matrix von Reisebeschränkungen berücksichtigt werden, damit der Schadenregulierer nicht zwei Wochen lang bei der Ankunft an seinem Einsatzort und nach der Rückkehr in seinen Heimatstaat in der Isolation ausharren muss. Diese Herausforderung stellt sich vor allem bei der Planung von CAT-Einsätzen.
Wenn ein Schadensregulierer an einem Ort mit großen Schadensflächen und einem Gemeinschaftstrauma eintrifft, kommt er oft erst nach den Ersthelfern an, wenn das Adrenalin bereits abgeklungen ist und die Trauer über den Verlust beginnt. Die Kameradschaft und die soziale Vernetzung, die für die Nachbesprechung des Tages erforderlich sind, werden durch die soziale Distanz und die erforderliche Isolation erschwert. Mit Blick auf das Wohlbefinden unserer Einsatzkräfte mussten wir kreative Lösungen entwickeln, um sicherzustellen, dass unsere Kollegen versorgt sind, während sie sich um die Gemeinschaft kümmern. Und um uns trotz der besonderen Umstände weiterzuentwickeln, haben wir unser Engagement für die Belange unserer Kunden und deren Kunden bekräftigt.
Starker Kundenservice
Ein hohes Maß an technischem Fachwissen ist ebenso wichtig, um einen hochwertigen Kundenservice zu gewährleisten. Aus diesem Grund haben wir einen proaktiven und verhaltensbasierten Schulungsansatz gewählt, um unsere Kollegen mit den Fähigkeiten auszustatten, die Bedürfnisse des Einzelnen oder der Organisation zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Dies erfordert einen stärkeren Fokus auf emotionale Intelligenz - und eine Betonung unserer Grundwerte - während des gesamten Schadenregulierungsprozesses.
Wirksame Kommunikation
Die Festlegung der anfänglichen Erwartungen und die Kommunikation jedes einzelnen Schritts des Schadenbearbeitungsprozesses helfen dem Kunden, die ohnehin schon überwältigende Erfahrung zu bewältigen. Dies erfordert eine Konzentration auf aktives Zuhören und einen offenen Dialog. Um diese Idee zu fördern, verabredet der Kundenbetreuer von Sedgwick virtuelle Teestunden mit Kunden, die zusätzliche Unterstützung auf ihrem Weg benötigen - so werden besondere Bedürfnisse und Lösungen aufgedeckt, die sonst vielleicht übersehen worden wären.
Fortschrittliche Technologie
Digitale Lösungen können in vielen Fällen dazu beitragen, den Schadenregulierungsprozess zu vervollständigen oder zu beschleunigen. Dies bietet ein höheres Maß an Sicherheit und ein geringeres Risiko für COVID. Zu den eingesetzten Technologielösungen kann die Verwendung von 3D-Renderings und Puppenhausproduktionen bei der Bewertung von Immobilienschäden gehören. Unsere bevorzugte Plattform ermöglicht einen digitalen Rundgang durch eine Immobilie, um einen detaillierten Überblick über den Schaden sowie interne und externe Strukturmessungen zu erhalten. Dies eignet sich gut für ein schnelles Scoping, das wiederum von unseren Partnern für eine rechtzeitige und effiziente Angebotserstellung genutzt werden kann. Diese Technologielösungen fördern ein höheres Maß an Engagement mit den Schadenregulierern, um die Vertrautheit mit dem Prozess zu bekräftigen, ohne den Kundenfokus zu verlieren.
Innovation
Die Herausforderungen im Zusammenhang mit COVID haben uns wohl dazu gezwungen, viele Routineprotokolle und -prozesse neu zu überdenken und anzugehen. Das bedeutet oft bessere Ergebnisse und Erfahrungen für unsere Kunden. So prüfen unsere Experten jetzt beispielsweise eingehend, welche Fähigkeiten für einen bestimmten Schaden erforderlich sind, und vergleichen dies mit dem Standort und der Reisefähigkeit der Schadenregulierer. Darüber hinaus bot die Pandemie die Gelegenheit, den Wert einer Schadenregulierungskarriere und die Chance, eine sinnvolle Arbeit zu leisten, die sich auf unzählige Menschenleben auswirken kann, zu demonstrieren.
Die COVID-19-Pandemie und die Ereignisse der letzten Jahre haben viele Herausforderungen mit sich gebracht und das private und berufliche Leben durcheinander gebracht. Bemerkenswerterweise haben sich in der australischen Bevölkerung und in der gesamten Schadenregulierungsbranche eine bisher ungenutzte Stärke und Widerstandsfähigkeit herausgebildet. Seien Sie versichert, dass wir gut gerüstet sind für das, was vor uns liegt und die Ereignisse, die auf uns zukommen.