Wie Sedgwick Australia die Schadenbearbeitung während der COVID-19-Pandemie verbessert und optimiert hat

Von Lisa Frederick, Leiterin der Qualitätssicherung, Australien

Nach einem langwierigen Kampf gegen COVID-19 und dem darauf folgenden Lockdown beginnt Australien nun langsam, die Grenzbeschränkungen zu lockern und seine Wirtschaft wieder zu öffnen.

Eine Roadmap der Bundesregierung gab die Richtung vor – gestützt auf ein von den Bundesländern und Territorien geschaffenes Rahmenwerk mit Vorschriften, die den Bundesrichtlinien entsprechen oder diese sogar noch übertreffen und auf den lokalen Gegebenheiten basieren. Die angestrebten gesundheitlichen und wirtschaftlichen Auswirkungen der Roadmap sind erheblich.

In Australien wurden nicht so viele COVID-Fälle gemeldet wie auf der Nordhalbkugel, was zum Teil auf die geografische Isolation des Landes zurückzuführen ist. Dennoch hatte der Kontinent – auf dem mehr als 25 Millionen Menschen leben – in den letzten Jahren durchaus mit Herausforderungen zu kämpfen. Die Auswirkungen von COVID wurden noch verstärkt, da das Land im gleichen Zeitraum Buschbrände, Erdbeben, Überschwemmungen und andere heftige Stürme sowie wetterbedingte Ereignisse zu bewältigen hatte.

In all diesen Zeiten haben die Gemeinden Stärke und Widerstandsfähigkeit bewiesen, darunter auch die Akteure in der Schadenregulierungs- und Schadensbewertungsbranche. Diese Fachleute haben die Auswirkungen von Katastrophen und alltäglichen Schäden aus nächster Nähe miterlebt, zeigen jedoch weiterhin Mut und Entschlossenheit, wenn es darum geht, betroffenen Familien, Gemeinden und Unternehmen beim Wiederaufbau und bei der Wiederherstellung ihres Betriebs und ihrer Lebensweise zu helfen.

Die Quarantäne- und Grenzbeschränkungen in den verschiedenen Bundesstaaten und Territorien Australiens stellen Schadensregulierer vor zusätzliche Herausforderungen. Zwar werden digitale Lösungen genutzt, wo dies angemessen ist, doch in komplexeren Fällen oder bei schutzbedürftigen Kunden müssen Fachleute vor Ort sein, um Schäden und Sanierungsmöglichkeiten zu begutachten. Um eine grenzüberschreitende Unterstützung dieser Kunden zu ermöglichen, muss eine Matrix der Reisebeschränkungen berücksichtigt werden, um sicherzustellen, dass der Schadensregulierer bei seiner Ankunft am Einsatzort und erneut bei seiner Rückkehr in seinen Heimatstaat nicht jeweils zwei Wochen in Quarantäne verbringen muss. Diese Herausforderung trat insbesondere bei der Planung von Katastropheneinsätzen auf.

Wenn ein Schadensregulierer an einem Ort eintrifft, an dem große Schäden entstanden sind und die Bevölkerung unter einem Trauma leidet, kommt er oft erst nach den Ersthelfern, wenn das Adrenalin bereits abgeklungen ist und die Trauer über den Verlust einsetzt. Die Kameradschaft und die sozialen Kontakte, die für die Nachbesprechung des Tages notwendig sind, werden durch Abstandsregeln und Isolationsauflagen erschwert. Im Hinblick auf das Wohlergehen unserer Mitarbeiter vor Ort mussten wir kreative Lösungen entwickeln, um sicherzustellen, dass unsere Kollegen gut versorgt sind, während sie sich um die Gemeinschaft kümmern. Und um uns trotz der besonderen Umstände weiterzuentwickeln, haben wir unser Engagement für das bekräftigt, was für unsere Kunden und deren Kunden wichtig ist.

Hervorragender Kundenservice

Hochwertiges Fachwissen ist ebenso wichtig, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Aus diesem Grund verfolgen wir einen proaktiven und verhaltensorientierten Schulungsansatz, um unseren Kollegen die Fähigkeiten zu vermitteln, die Bedürfnisse einzelner Personen oder Organisationen zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Dies erfordert eine stärkere Fokussierung auf emotionale Intelligenz – und eine Betonung unserer Grundwerte – während des gesamten Schadenregulierungsprozesses.

Effektive Kommunikation

Indem man von Anfang an Erwartungen festlegt und jeden Schritt des Schadenbearbeitungsprozesses kommuniziert, kann man den Kunden durch eine ohnehin schon belastende Situation begleiten. Dies erfordert aktives Zuhören und einen offenen Dialog. Um diesen Ansatz zu fördern, vereinbart der Kundenbetreuungsmanager von Sedgwick virtuelle „Tee-Treffen“ mit Kunden, die auf ihrem Weg zusätzliche Unterstützung benötigen – so lassen sich besondere Bedürfnisse und Lösungen aufdecken, die andernfalls möglicherweise übersehen worden wären.

Fortschrittliche Technologie

Digitale Lösungen können in vielen Fällen dazu beitragen, den Schadenregulierungsprozess abzuschließen oder voranzutreiben. Dies bietet ein höheres Maß an Sicherheit und verringert das COVID-Risiko. Zu den eingesetzten technologischen Lösungen können der Einsatz von 3D-Renderings und die Erstellung von Modellhausansichten bei der Schadenbegutachtung unter Sachschaden gehören. Unsere bevorzugte Plattform ermöglicht einen digitalen Rundgang durch ein Sachschaden , um einen detaillierten Überblick über den Schaden sowie über die inneren und äußeren baulichen Maße zu erhalten. Dies eignet sich gut für eine schnelle Bestimmung des Schadensumfangs, was wiederum von unseren Partnern für eine zeitnahe und effiziente Angebotserstellung genutzt werden kann. Diese technologischen Lösungen fördern eine stärkere Einbindung der Schadensregulierer, um das Vertrauen in den Prozess zu stärken, ohne dabei den Kundenfokus aus den Augen zu verlieren.

Innovation

Die Herausforderungen im Zusammenhang mit COVID haben wohl dazu geführt, dass viele Routineprotokolle und -prozesse neu überdacht und angepasst wurden. Oftmals bedeutet dies bessere Ergebnisse und Erfahrungen für unsere Kunden. So prüfen unsere Experten nun beispielsweise eingehend, welche Kompetenzen für einen bestimmten Schadensfall erforderlich sind, und vergleichen dies mit dem Standort der Schadensregulierer sowie deren Reisemöglichkeiten. Darüber hinaus bot die Pandemie die Gelegenheit, den Wert einer Karriere als Schadensregulierer hervorzuheben und die Chance, sinnvolle Arbeit zu leisten, die das Leben unzähliger Menschen beeinflussen kann.

Die COVID-19-Pandemie und die Ereignisse der letzten Jahre haben zahlreiche Herausforderungen mit sich gebracht und das Privat- und Berufsleben durcheinandergebracht. Bemerkenswerterweise haben sich unter der australischen Bevölkerung und in der gesamten Schadenversicherungsbranche bisher unerkannte Stärke und Widerstandsfähigkeit gezeigt. Seien Sie versichert: Wir sind bestens gerüstet für das, was vor uns liegt, und für die Ereignisse, die noch auf uns zukommen werden.